De Cheerios iluminando mesas de café da manhã a Blue Buffalo encantando nossos amigos de quatro patas, a General Mills tem proporcionado alegria na hora das refeições por mais de 150 anos. Em Sitecore Symposium 2022, Emma Wick, Gerente de Entrega da General Mills, e Matt Hummel, Diretor de Experiência da Paragon Consulting, realizaram uma sessão de discussão detalhando como a gigante de alimentos escalou e modernizou seu site e melhorou a experiência do cliente.
Antecedentes e desafios da General Mills
O objetivo da General Mills como empresa é fazer comida que o mundo ama. Eles querem aproximar as pessoas e, ao mesmo tempo, impactar positivamente o mundo ao seu redor.
Quando chegou a hora de a General Mills atualizar sua plataforma Sitecore legada fora do suporte, eles aproveitaram a oportunidade para reavaliar a experiência digital que estavam oferecendo. Eles queriam garantir que estavam atendendo às necessidades de seus negócios, suas marcas individuais, e garantir que estavam contando com precisão e eficácia a história das ofertas e valores da General Mills.
Casa de marcas vs. casa de marca
A General Mills tem um conjunto muito diversificado de públicos do site, abrangendo consumidores curiosos pela marca, consumidores defensores, candidatos a carreira, parceiros, investidores, ONGs e mídia. A Paragon Consulting precisava levar esses vários grupos em consideração e criar um site que fosse inspirador, prático e inovador. Eles precisavam modernizar a aparência do site, sem comprometer o apelo emocional da marca.
Centrada no consumidor vs. centrada na marca
Havia uma complexidade do lado comercial das partes interessadas – legal e compliance, recursos técnicos, recursos de design, marketing e as principais partes interessadas – comunicação corporativa. A comunicação corporativa tinha como objetivo geral garantir que cada experiência do visitante, independentemente de sua intenção, não fosse intrusiva. Eles também queriam garantir que houvesse um envolvimento significativo para todos os usuários. Os usuários seriam capazes de completar sua tarefa de uma maneira fácil que os fizesse sentir que poderiam confiar na marca General Mills.
O plano da Paragon Consulting incluía uma IA simples, uma estratégia de conteúdo centrada no cliente e uma exibição de conteúdo dinâmica e orientada por taxonomia. Eles também estavam atentos à promoção de oportunidades para se envolver com a marca e contar a história da marca como parte da experiência. Além disso, foi necessário estabelecer um quadro para a personalização futura.
Forma vs. função
A Paragon Consulting adotou uma abordagem de design mobile-first, não só porque era uma forma de promover o site que era inclusivo para os utilizadores móveis, mas também os ajudou a focar-se na simplicidade e simplificar a hierarquia da informação.
A acessibilidade foi também um dos principais focos. Eles fizeram uma parceria com a WeCo, uma empresa de auditoria de acessibilidade que emprega pessoas com deficiência para auditar sites.
A estratégia de conteúdo estava focada em tornar muito fácil para as pessoas encontrarem e consumirem conteúdo — eles estavam visando um nível de leitura do quinto ao oitavo ano. Eles também precisavam honrar um objetivo abrangente de comunicação de fazer com que as pessoas experimentassem a história da marca, mesmo que elas não viessem lá para esse propósito.
O conteúdo colocado dinamicamente – artigos, notícias, blogs, comunicados de imprensa – era marcado de modo que, à medida que as pessoas encontravam páginas, o conteúdo da história da marca estava sendo alimentado dinamicamente para elas. À medida que aprendiam o que os indivíduos estavam a consumir, podiam continuar a fornecer-lhes informações sobre a história da marca que se tornariam cada vez mais relevantes e personalizadas para cada utilizador.
Como a General Mills também está no negócio de encantar as pessoas, eles queriam incluir "momentos de geada" para tornar suas experiências digitais um pouco mais doces. Um exemplo são as suas 404 páginas, que aproveitam a marca de cereais Cheerio para enviar uma mensagem de erro "Cheeri-oh-no!".
Hoje vs. amanhã
A Paragon Consulting e a General Mills adotaram uma abordagem ágil para o redesenho. Eles queriam ter certeza de que estavam usando o componente SXA pronto para uso sempre que podiam e não queriam reconstruir algo que já estava construído. No entanto, eles também queriam ter certeza de que estavam sendo o mais atenciosos possível. Eles analisaram o que a empresa precisava agora e o que poderia ser implementado mais tarde, o "bom ter" versus a "necessidade de ter" para que pudessem lançar o mais rápido possível com uma solução MVP.
Uma vez que o site foi lançado em todos os mercados, eles continuaram a melhorar o site, certificando-se de que estavam adicionando funcionalidades que continuariam a ensinar os clientes sobre suas marcas, ao mesmo tempo em que lhes davam novas maneiras de se conectar com a General Mills.
Uma abordagem ágil permitiu que a equipe criasse novos recursos, incluindo a seção "G Stands for Good", que descreve as iniciativas de RSE da General Mills.
Projetado para escala
A arquitetura técnica do site inclui um repositório mestre de itens de conteúdo que podem ser facilmente compartilhados ou reaproveitados em sites internacionais. Os componentes do site também podem ser clonados para uso em sites regionais. Uma biblioteca de padrões e diretrizes de marca garantem uma experiência de usuário consistente e perfeita.
Aprendizagens e resultados
Como era importante para a General Mills estabelecer a contribuição das partes interessadas e a adesão antecipadamente, eles definiram uma cadência de reuniões regulares. Eles queriam ter certeza de que o que estavam fazendo era o mais orientado por dados possível, para que a equipe pudesse validar quaisquer suposições que tivessem, testar conceitos e IA com públicos potenciais e fazer backup de suas decisões com dados. Mais ou menos na metade do projeto, eles decidiram realizar uma revisão, que realmente ajudou a resolver quaisquer problemas antes que o projeto fosse concluído.
Desde o relançamento do site, o desempenho e o envolvimento dos utilizadores melhoraram consideravelmente. As pontuações do farol aumentaram de um intervalo de 68-74 para 90-98, a duração das sessões melhorou em 16 segundos e as visualizações de página melhoraram em 8,9%.
Algo que a empresa não previa era a necessidade de criar uma página de recall de produtos. Isso foi facilmente resolvido com o desenvolvimento de um modelo de microsite que poderia ser usado para criar rapidamente páginas dedicadas de recall de produtos, quando necessário.
No futuro, a General Mills quer garantir que o site continue a evoluir. A empresa está planejando lançar várias versões internacionais do site, bem como funcionalidades de bate-papo, estender análises para insights sobre cupons, criar uma plataforma de voz executiva, aprimorar recursos de mídia social e atualizar as seções de relações com investidores e recrutamento.
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