Como uma iniciativa transformadora de modernização do comércio na Pet Supplies Plus criou uma nova experiência online para animais de estimação e suas pessoas.
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Para a Pet Supplies Plus, uma grande varejista de suprimentos para animais de estimação, a receita on-line tem crescido 6% ao ano nos últimos anos, apesar de uma infraestrutura de comércio eletrônico envelhecida. Mas quando os clientes começaram a comentar sobre tempos de resposta lentos e experiências digitais interrompidas, a equipe de marketing da empresa levou o feedback a sério.
"Nossa antiga plataforma estava em suporte de fim de vida, e estávamos levando muito tempo para chegar ao mercado com novos recursos, então continuamos atrasados em relação à nossa concorrência", disse Sara Ranson, VP de Marketing da Pet Supplies Plus. "Tínhamos uma decisão a tomar: atualizar o que temos ou começar de novo com algo novo?"
Trabalhando com Sitecore parceiro Platinum Horizontal Digital, a Pet Supplies Plus optou por um esforço de modernização do comércio all-in que resultou em um prêmio Sitecore Experience Award de 2024 para a integração de pilha de tecnologia mais poderosa. Um mês antes do início do projeto, Ranson e Owen Schott, Diretor de Capacitação de Comércio da Horizontal, compartilharam sua história de replataforma em uma sessão de breakout no Sitecore Symposium.
"Dizemos aos nossos clientes que você é tão bom quanto sua pior experiência de cliente", disse Schott. "Trata-se de oferecer experiências conectadas em toda a empresa." Ainda na fase inicial de implantação de sua plataforma digital de ponta a ponta construída em tecnologias de Sitecore combináveis, a Pet Supplies Plus alcançou essa visão e muito mais.
Pet Supplies Plus é um varejista bem conhecido dos EUA que está no mercado desde 1988 com mais de 730 locais em todo o país. A empresa tem uma estrutura complexa, com locais corporativos e de franquia. Cada loja independente constrói sua própria comunidade local e experiência do cliente, com o apoio da marca. A empresa adquiriu recentemente uma segunda marca premium chamada Wag N' Wash, que tem sua própria rede de lojas e presença digital.
À medida que a Pet Supplies Plus começou a perceber que seus clientes – a quem se referem como "vizinhos" – estavam cada vez mais insatisfeitos com a experiência de compra, a empresa identificou vários problemas raiz. Sua plataforma de comércio eletrônico desatualizada carecia de recursos modernos, como AI e análises avançadas, por isso lutava para atender às necessidades da empresa e de seus "vizinhos". Uma má experiência do cliente, com tempos de carregamento lentos, navegação desajeitada e design desatualizado causou altas taxas de rejeição e perda de vendas. E a escalabilidade limitada afetou o desempenho do site nos horários de pico.
"Nós nos saímos bem em tempos normais, mas quando tivemos eventos que estavam gerando um nível maior de tráfego para o site, a resposta não foi a que precisávamos que fosse", explicou Ranson.
A preocupação com potenciais vulnerabilidades de segurança e dores de cabeça na integração foram fatores adicionais da decisão de replataforma. Com sua iniciativa transformadora de comércio eletrônico, a Pet Supplies Plus queria abordar vários pontos problemáticos do negócio:
"Queríamos alavancar o comércio eletrônico como uma forma de impulsionar a aquisição e a reativação do negócio", disse Ranson. "A ideia era trazer os vizinhos dos nossos franqueados para a experiência digital e depois ampliar o relacionamento com a loja física. É difícil fazer isso quando a plataforma não está funcionando da maneira que precisa."
Ranson e equipe priorizaram três objetivos para a nova plataforma:
Não se tratava apenas de escolher uma nova tecnologia, exigia uma abordagem mais estratégica e encontrar uma plataforma que pudesse fazer o negócio crescer.
A jornada para uma nova plataforma de comércio eletrônico começou no terceiro trimestre de 2023, e o projeto começou antes do final do ano. No início de 2024, os sprints de desenvolvimento estavam em andamento e o novo site foi lançado em novembro.
O planeamento foi um aspeto crítico do projeto desde o início, tendo em conta o duplo objetivo de resolver os problemas atuais e preparar a empresa para o sucesso a longo prazo. Chegar rapidamente ao mercado com uma nova solução era uma prioridade, por isso a equipa agilizou os processos de conceção e implementação, em conformidade. Eles decidiram medir o sucesso em termos de maior desempenho e estabilidade, menor TCO, capacidade de expandir suas capacidades no futuro e crescimento do negócio em geral.
A arquitetura composable resultante apresenta Sitecore XM Cloud, Content Hub, Experience Edge para entrega de conteúdo sem cabeça, Sitecore Search para pesquisa e merchandizing orientados por AI e OrderCloud como a espinha dorsal central do ambiente de comércio eletrônico. As vantagens desta pilha específica para Pet Supplies Plus incluem:
Schott enfatizou que um planejamento cuidadoso fez toda a diferença no sucesso da transformação Pet Supplies Plus. Ao pensar no futuro, a equipe foi capaz de minimizar o tempo de inatividade, evitar a perda de dados e garantir uma transição suave para a plataforma.
Como resultado, o Pet Supplies Plus não só melhorou a experiência de compra, mas também liberou o potencial para animais de estimação e seus donos terem uma experiência memorável com a marca. Mesmo antes do lançamento da nova plataforma, Ranson estava ansioso para introduzir melhorias significativas na experiência do cliente, incluindo compras personalizadas, maior consistência entre canais, tempos de carregamento mais rápidos e um design moderno com navegação intuitiva. Além disso, uma arquitetura melhorada e ganhos de eficiência nas operações prometem impulsionar a estratégia de comércio digital da empresa no futuro.
Na primeira fase do projeto, Ranson e Schott esperavam ver as taxas de conversão e a receita aumentarem, juntamente com um melhor manuseio de cargas de tráfego mais altas. Em última análise, eles queriam ver maior satisfação e fidelidade do cliente e um menor custo geral para a plataforma.
Ao refletirem sobre o projeto até o momento, Ranson e Schott disseram que o planejamento estratégico e a estreita colaboração entre todas as partes interessadas foram essenciais. Eles sentiram que haviam projetado a plataforma certa para resolver problemas, como vendas atrasadas, insatisfação do cliente e aumento de custos – e agora seriam capazes de enfrentar a concorrência com flexibilidade, agilidade e eficiência operacional recém-descobertas.
Olhando para o futuro, a equipe já tinha uma longa lista de melhorias programadas para serem lançadas no primeiro mês após o lançamento para resolver um acúmulo de solicitações. Em 2025, um aplicativo móvel será lançado usando a experiência web existente como base, juntamente com um redesign do site para aproximar a representação on-line do Pet Supplies Plus da experiência da marca na loja.
Nosso site é mais do que apenas um lugar para comprar produtos. É um ambiente dinâmico e fácil de usar que atende às necessidades únicas de nossos vizinhos. Estamos a preparar o negócio para o futuro, facilitando a adoção de novas tecnologias e tendências à medida que vão surgindo.
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