Numa sessão de breakout em Sitecore Symposium 2021, Ben Hoefel, Gerente Sênior, Digital Sales & Service da Jetstar Airways, sentou-se com o Sitecore CPO Dave O' Flanagan e Sitecore Vice-Presidente Sêniquer Jon Williams para discutir como a tecnologia Sitecore ajuda a proporcionar experiências excecionais aos clientes na companhia aérea.
Parceiros logo de cara
Jetstar Airways, uma subsidiária da Qantas Airlines, é uma das maiores companhias aéreas de baixo custo na região Ásia-Pacífico. Eles começaram a usar Sitecore Experience Manager há mais de 10 anos, quando a Jetstar precisou de construir um site empresarial que correspondesse às ambições crescentes da marca e apoiasse uma presença multilingue no mercado asiático.
Felizmente, a transportadora australiana também conhece bem Sitecore é CDP, tendo confiado na plataforma de dados de clientes (anteriormente Boxever) para conduzir a sua estratégia de personalização desde 2014.
Caminho para a personalização
A jornada de personalização da Jetstar Airways começou em meados da década de 2010, quando um influxo de agentes de viagens online entrou no mercado australiano. Para vencer a concorrência, a companhia aérea precisava fortalecer sua presença de marca e direcionar o tráfego diretamente para Jetstarairways.com de forma econômica.
Ben Hoefel diz: "Dado que não podíamos gastar tanto no marketing clássico acima da linha que estávamos vendo as OTAs fazendo, pensamos em maneiras pelas quais poderíamos nos envolver melhquer com nossos clientes, particularmente em exercícios de funil superior, então (nos concentramos em) marketing e vendas através do nosso fluxo de reservas – ou mecanismo de comércio."
A capacidade da Boxever CDP de unir dados, construir processos de decisão e executar esses processos em qualquer canal foi um ponto de venda fundamental para a companhia aérea.
Como a Boxever tinha uma visão ambiciosa para o setquer aéreo e a Jetstar Airways estava ansiosa para abraçar a tecnologia de personalização em vários canais, incluindo e-mail e atendimento ao cliente, foi um verdadeiro encontro de mentes em 2014-15, quando a Boxever e a Jetstar se uniram para trabalhar em itens importantes do roteiro estratégico. Desde então, a parceria foi de vento em popa, solidificada ainda mais com a recente aquisição da Boxever pela Sitecore.
Impulsionando conversões e aumentando a receita com o Sitecore CDP
CDP tecnologia tem sido fundamental para impulsionar conversões e aumentar a receita da Jetstar Airways. Para organizações que procuram replicar o sucesso da companhia aérea e melhorar a experiência omnicanal do cliente de sua marca, Ben recomenda as seguintes otimizações:
- Marque eventos-chave no local para executar gatilhos básicos e conectar a Web e o e-mail – identificando um carrinho abandonado e enviando ao cliente um e-mail de acompanhamento
- Agregar dados e usá-los para criar mensagens de urgência que exibam quantas pessoas estão visualizando um voo ou produto
- Configure a função de pesquisa recente – isso torna mais conveniente para os clientes voltarem ao funil e continuarem de onde pararam
Para aumentar a receita acessória, a Jetstar Airways aproveita a tecnologia avançada de decisão da Sitecore CDP. Através de casos de uso segmentados, clientes específicos recebem exemplos de produtos auxiliares próximos, como bagagem despachada e seleção de assentos, com base em clientes parecidos.
Enquanto isso, a companhia aérea trabalha com o aprendizado de máquina do CDP e dados avançados de AI para determinar a propensão de clientes conhecidos reservarem um destino específico. Os dados são alimentados através do CDP no e-mail marketing e no site quando os clientes visitam e há também a opção de servir outras ofertas com base no comportamento de um cliente, pquer exemplo, um upgrade de classe executiva sempre que houver capacidade.
Abordagem teste-primeiro
A Jetstar Airways sempre seguiu uma abordagem de teste inicial para otimização de experiência. Isso significa configurar um sprint de design – um workshop multifuncional que inclui equipes de produto, equipes de marketing, a equipe do cliente (se fquer uma iniciativa baseada em serviços) e suas equipes de desenvolvimento digital e design. Ao enquadrar um problema de cliente ou negócio, a equipa pode trabalhar no desenvolvimento de hipóteses para resolver o problema. As possíveis soluções são testadas antes de serem comprometidas com a base de código – de acordo com Ben, é uma estratégia comprovada para a companhia aérea. Atualmente, eles executam cerca de 40 testes de otimização pquer semana.
"À medida que você tenta construir a adesão de outras partes interessadas, você tem dados empíricos que provam pquer que isso funciona", disse Hoefel.
A abordagem impressionou Dave O' Flanagan desde o primeiro dia.
"A Jetstar é um dos primeiros clientes que vimos fazer isso – é a nossa abordagem recomendada agora."
Experiências personalizadas com aplicativos
O aplicativo da Jetstar Airways está perto de seu lançamento e se concentrará em fornecer conteúdo de viagem inspiradquer que seja relevante e personalizado para cada viajante. A companhia aérea também quer tornar a experiência de pesquisa mais interativa e intuitiva e se concentrará em fornecer informações úteis sobre tarifas, datas e destinos pquer meio de mensagens acionadas personalizadas.
A visão geral é unir os mundos do conteúdo e do comércio para reduzir a ansiedade do viajante e, ao mesmo tempo, aumentar sua expectativa. E quando os planos de viagem dão errado e a companhia aérea precisa comunicar atualizações importantes, como atrasos ou cancelamentos de voos, eles querem garantir que o cliente se sinta informado, no controle e que a Jetstar Airways tenha as suas costas.
Em frente e para cima
Hoefel diz que a aquisição da Boxever pela Sitecore levou a um processo mais contínuo em todas as atividades de personalização e decisão da companhia aérea.
"À medida que o CDP e o Content Hub se unem, torna-se mais fácil revelar o conteúdo certo à medida que estamos construindo decisões."
Em um futuro próximo, a Jetstar Airways também está planejando adotar uma arquitetura sem cabeça para maiquer flexibilidade e melhquer utilizar os recursos limitados de desenvolvedores da companhia aérea. Ao mudar o foco para a criação de experiências e aplicativos que oferecem em vez de se concentrar na infraestrutura que oferece essas experiências, a companhia aérea pretende chegar mais rápido.
Com esses processos mais suaves e experiências de clientes novas e inovadoras no horizonte, certamente parece que o único caminho é para a companhia aérea e seus clientes.
O melhquer suporte CDP e especializado da Sitecore está pronto e esperando para levar sua organização ao próximo nível. Para começar, leia mais sobre o capacidades revolucionárias do Sitecore CDP quer Explore os nossos recursos.