Se alguma vez houve uma dúvida de que a integração profunda da tecnologia digital não era um imperativo de negócios, a pandemia esmagou essa noção. A conversão quase instantânea para interações sem contato com clientes e funcionários levou a uma mudança de paradigma na maneira como trabalhamos, vivemos, viajamos, fazemos compras e usamos serviços de saúde – uma mudança que, sem dúvida, superará a crise atual de maneiras óbvias e imprevistas.
A empresa de consultoria global, McKinsey & Company, classificou os primeiros dias do lockdown global na primavera de 2020 como o "aceleração" em que o e-commerce experimentou 10 anos de crescimento em apenas 90 dias. Num estudo de Inquérito Global de quase 900 executivos C-level e gerentes seniores, a McKinsey descobriu que, globalmente, a participação de interações com clientes que eram digitais saltou de 36% em dezembro de 2019 para quase 60% em julho de 2020, e de 41% para 64% na América do Norte.
Observação: Aumento de 58% nas interações digitais com clientes globalmente de dezembro de 2019 a julho de 2020. Fonte: McKinsey & Company
Quando se trata de transformação digital (DT), um pesquisa da Dell Technologies de 4.300 líderes empresariais globais no verão de 2020 mostraram que 80% aceleraram pelo menos alguns programas de DT durante a pandemia, incluindo segurança cibernética, trabalho em casa/recursos remotos e reinventar a maneira como entregam experiências digitais a clientes e funcionários.
Na verdade, a IDC relata que os gastos globais em programas de DT atingirão cerca de US$ 1,3 trilhão em 2020 e chegarão a US$ 6,8 trilhões em 2023. De acordo com o Enterprisers Project, "a transformação digital é a integração da tecnologia digital em todas as áreas de um negócio, mudando fundamentalmente a forma como você opera e entrega valor aos clientes. É também uma mudança cultural que exige que as organizações desafiem continuamente o status quo, experimentem e se sintam confortáveis com o fracasso."
Apesar do fato de que DT é provavelmente um dos termos mais usados em uso hoje, isso não o torna menos importante para a sobrevivência do negócio. As organizações devem se mover o mais rápido possível para se adaptar e adotar tecnologia, software, dados e serviços existentes e emergentes.
Embora muitos aspetos da DT possam representar objetivos futuros para muitas organizações — como robótica, automação, realidade virtual e aumentada, computação em nuvem e borda e internet das coisas (IoT) — a otimização e personalização de conteúdo digital B2B, B2C e D2C deve se tornar uma prioridade.
No atual mundo sem contato, a presença digital da sua organização é um dos principais caminhos para o sucesso. A questão, então, passa a ser como você pode garantir que seu investimento em uma plataforma de gerenciamento de conteúdo atualizada apoie sua jornada de DT ao longo do tempo?
Uma maneira de garantir a relevância a longo prazo de seus esforços de DT é escolher um CMS híbrido sem cabeça — como ™ Sitecore Experience Platform (XP) — que oferece a flexibilidade e a extensibilidade para atender até mesmo às necessidades empresariais mais exigentes. Aqui estão algumas maneiras pelas quais um CMS sem cabeça híbrido pode ajudar a preparar seus investimentos em transformação digital para o futuro:
Personalize tudo
Você nunca superará a necessidade de personalização. Não importa onde seus esforços de DT o levem, os clientes anseiam pelo toque pessoal quando se trata de interações digitais. Das preferências nas redes sociais aos gostos e desgostos direcionados, a fidelização e a confiança dos clientes crescem com a familiaridade.
De acordo com a Gladly's Relatório de Expectativas dos Clientes 2020, uma pesquisa com 1.500 adultos dos EUA, 79% disseram que o atendimento personalizado é mais importante para eles do que o marketing personalizado. Os entrevistados disseram que as três coisas mais importantes que uma marca deve saber sobre eles é quem eles são, o que você falou anteriormente e seu histórico de compras.
Não surpreendentemente, 84% dos consumidores entrevistados indicaram que estão dispostos a gastar mais em marcas que oferecem uma experiência superior. Por outro lado, mais de 50% dos entrevistados disseram que mudariam de marca após uma ou duas experiências ruins.
Com Sitecore XP e o poder de Sitecore Base de Dados de™ Experiência (xDB) dentro da plataforma, a personalização poderosa é habilitada rastreando informações importantes e fornecendo conteúdo direcionado e relevante para seus clientes e contatos com base em suas características, localização e comportamento. Com a personalização, você pode garantir que o conteúdo certo chegue aos contatos certos, por exemplo, mostrando, ocultando ou ajustando o conteúdo.
Entre outras coisas, você pode usar a personalização para:
- Mostrar conteúdo diferente para contatos com base em sua localização geográfica.
- Oculte um formulário de registo de contactos que o tenham preenchido anteriormente.
- Altere o texto em um banner de site com base no site de referência de um contato.
O Sitecore AI A opção Personalização Automática está agora disponível para ajudar os Sitecore XP utilizadores a cumprir a promessa de personalização em escala, acelerando o tempo de valorização e reduzindo significativamente os esforços manuais. Sitecore AI é uma solução SaaS que não precisa de nenhum software instalado.
Sitecore AI analisa comportamentos para segmentar os clientes e determinar onde eles estão em sua jornada e, em seguida, apresenta conteúdo otimizado para experiências digitais exclusivas — tudo automaticamente. À medida que os comportamentos e tendências mudam, Sitecore AI refina seus modelos.
Customers visiting your website expect to see relevant information. When they do, the reward is increased conversions. Research shows that organizations that personalize see an average uplift in conversions of 19%. O potential that a truly connected customer experience can generate is exciting.
Com sede no Reino Unido Motociclos Triumph is using an integrated suite of Sitecore solutions (including XP and xDB) to provide better customer connections and personalize content to make real the dream of owning and riding a motorcycle. O site transformation has made it easier and faster for customers to find the right bike based on their preferences and motivations. O upgrade has reduced web page response times by 91%, enabled better understanding of customers, eased the transition from physical to digital during the pandemic, and increased customer retention, upsell income, and repeat purchases.
Omnichannel por design
O marketing omnichannel refere-se ao uso de canais de marketing digitais e tradicionais para entregar uma mensagem perfeita e uma experiência consistente. O ideal é que a experiência se ajuste automaticamente com base na jornada do cliente e seja consistente, independentemente do ponto de engajamento.
Omnichannel communication is critically important to consumers. In the Gladly survey, 86% of respondents expect to be able to interact seamlessly with a brand no matter how many times they change channels or devices. O top channels were phone call, email, chat, text, help center, Facebook, native in-app chat, Twitter, and WhatsApp.
Observação: 86% das pessoas esperam ser capazes de interagir perfeitamente com uma marca, independentemente de quantas vezes mudam de canal e dispositivo. Fonte: Gladly
Em vez de apenas receber um e-mail, imagine os clientes navegando em produtos em seu aplicativo móvel no final do dia e vendo conteúdo relacionado ao conteúdo com o qual eles interagiram no e-mail anterior. Alguns dias depois, eles visitam seu site e veem sugestões e promoções adicionais com base no que navegaram em seu aplicativo.
Para aumentar a frequência e a eficácia do seu envolvimento com o cliente, a sua plataforma de experiência digital deve, por exemplo, permitir que os clientes iniciem uma compra a partir de um canal social no seu telemóvel de manhã e, em seguida, concluam a transação a partir de uma aplicação no seu tablet mais tarde nesse dia.
Sitecore XP permite que você ofereça experiências personalizadas em todos os canais mais importantes para seus clientes, incluindo redes sociais, web e dispositivos móveis para ponto de venda, quiosques, IoT, realidade aumentada (RA), realidade virtual (VR) e realidade mista. Sitecore facilita o desenvolvimento sem cabeça e o acompanhamento de compromissos em aplicativos sem cabeça.
O Corredores de estrada de Nova Iorque, the world’s largest running organization, transformed its custom-built legacy e-commerce platform to a comprehensive Sitecore solution in order to centralize the customer experience, integrate third-party record sources, provide personalized digital experiences, and provide a flexibility in building products, bundling, and pricing. O organization can now tailor interactions based on different runner personas and create a continuous buyer experience across any channel or device.
Consolidar e colaborar
Em uma pesquisa com mais de 1.500 executivos globais seniores e C-level de empresas industriais realizada pela Accenture no início de 2020, 75% disseram que diferentes funções de negócios (por exemplo, pesquisa e desenvolvimento, engenharia, produção, marketing, operações e vendas) estão competindo entre si em vez de colaborar nos esforços de digitalização.
O Accenture study notes that one key to achieving cross-functional collaboration is to “ensure that all your digital solutions and platforms are interoperable. Champions (top DT performers) know how to harmonize different tech platforms in the cloud, ensuring that they work together seamlessly toward mutual outcomes. Champions are more likely to have their digital platforms work and communicate well together.”
Sitecore XP permite a colaboração desde o início, fornecendo as ferramentas e a integração necessárias para otimizar os esforços dos profissionais de marketing e desenvolvedores à medida que trabalham em direção a objetivos comuns. Como Sitecore XP tem sido um sistema dissociado desde o início, entendemos que o conteúdo é melhor gerenciado por profissionais de marketing com controle centralizado sobre os padrões da marca, localização regional e personalização.
Além disso, o front-end técnico é melhor gerenciado pelos profissionais de TI responsáveis pela sua infraestrutura, seja ela local, baseada em nuvem ou ambas. Com o recém-lançado Sitecore XP 10.0, seus desenvolvedores agora podem se beneficiar da conteinerização de software, que fornece uma abordagem mais flexível para implantar e executar software.
Renomado Johns Hopkins Medicina in Baltimore, Maryland, is using Sitecore XP and xDB to achieve a content creation model that is more nimble and makes it easier for marketers and developers to work together to provide important COVID-19 related information. Since its transformation to Sitecore, the Johns Hopkins’ site has seen more than 38 million visits in seven months, 4x the expected traffic. O Johns Hopkins team uses taxonomy, state-of-art profiling, content scoring, and personalization structures to reinforce a patient-first approach.
Um novo começo
Demand Gen Report’s 2020 Content Preferences Study found that 67% of respondents said they rely even more on content than they did a year ago to research and inform purchase decisions. O same report also notes that more than 70% of B2B buyers review an average of 3-5 pieces of different content while making their purchase decision. Clearly, personalized content delivered when and where the customer wants it is critical.
O pandemic has reinforced the need to move more of your business to online channels and deeper online connections with customers and to support effective remote work situations. A critical part of every DT effort is directed toward taking greater advantage of online opportunities. Organizations are seeking to develop a more agile and effective online presence that is flexible enough to take advantage of current and future devices and channels.