American Eagle fala sobre o poder da marca e das experiências digitais

Érico: Hi. I'm Érico Stine, the CEO of Sitecore, and I am thrilled to be here today with Márcio Svanascini, the President of Americaneagle.com, and Joaquim Price, the Vice President of the Sitecore practice. Americaneagle.com has been around since 1995, is that correct? 

Márcio: Desde 1978. Originalmente software Apple II e depois entrou na web em 1995.

Érico: Vocês já fizeram mais de 15.000 transformações digitais. Conte-me um pouco como você começou. Você fundou com seu irmão, certo? 

Márcio: Em 1995, meu irmão dirigia a American Eagle como uma empresa de consultoria que basicamente fazia redes de escritórios, esse tipo de coisa. Um de seus clientes na época era a conferência Big 10. Eles estão tipo, "Ei, vocês são nossos caras de computador. Precisamos de uma dessas coisas da web mundial." Naquela época, eu era advogado no centro de Chicago, aqui no One North LaSalle. Foi a primeira linha de internet no prédio, e nós realmente hospedamos sites fora do meu escritório de advocacia.

Márcio: Então começamos há 30 anos. Éramos todos jovens, a web estava apenas começando, era muito divertido e [muito] emocionante. [Crescemos] organicamente desde então.

Érico: Americaneagle.com começou com um CMS personalizado. Fale comigo um pouco sobre por que Sitecore, como você entrou no negócio Sitecore e, em seguida, Joaquim, talvez você possa falar um pouco sobre a prática hoje.

Márcio: Nós tínhamos nossa própria propriedade Comércio eletrônico CMS plataforma. Fomos muito bem-sucedidos com isso. Fizemos toneladas de equipes de esportes universitários, fizemos nove equipes e empresas da NFL em toda a área de Chicago. E então começamos o escritório da DC, e realmente não gostamos de outros CMSs.

Márcio: Não havia muitos CMSs em 1999, quando construímos nosso primeiro. Por volta de 2008, começamos a perder negócios para Sitecore o tempo todo. As pessoas não queriam mais propriedade e isso realmente tornou nosso negócio cem vezes melhor. Sitecore foi o nosso primeiro parceiro CMS. Nós conhecemos vocês em uma feira, entramos em uma conta, lançamos juntos. Foi assim que começamos a fazer outras plataformas. 

Érico: Então fale comigo um pouco sobre como o negócio Sitecore cresceu e evoluiu hoje. Joaquim, você lidera a prática aqui na empresa. Fale um pouco sobre isso. 

Joaquim: Sim, absolutamente. Sim. Entrei em cena em 2013. Fui nosso primeiro gerente de projeto Sitecore oficial; Aprendi muito depressa. Há uns cinco, seis anos, assumi a prática e é uma das maiores práticas do AmericanEagle.com do ponto de vista empresarial. Está definitivamente ajudando a contribuir para o nosso crescimento e sucesso do cliente.

Érico: Vamos falar um pouco sobre marca e experiências digitais, transformação digital. Fale comigo um pouco sobre como você pensa sobre o poder da marca e das experiências digitais hoje. 

Márcio: Marca é tudo. Então começamos a fazer publicidade de rádio em 1998 na área de Chicago. Depois expandimos para DC, depois tentamos outras cidades também. Agora somos nacionais. Construir essa presença de marca ajudou muito o nosso negócio. Até mesmo o nosso prédio de escritórios - recebemos toneladas de leads porque as pessoas passam pelo nosso prédio todos os dias. Acho que muitas pessoas não entendem o poder da marca bem o suficiente e, felizmente, meu pai sempre esteve no marketing. Ele realmente nos configurou com isso desde o início, quando começamos esta empresa.

Érico: Joaquim, we've worked together on some of the most iconic brands in the world. United Airlines comes to mind as a brand with equity and narrative. When you first start working with a client, how do you set expectations on how their brand is going to translate into a digital experience, and what considerations do you ask them to think about as you launch a project?

Joaquim: Em primeiro lugar, quando começamos a trabalhar com um cliente, concentramo-nos no retorno do investimento, no custo total de propriedade e na forma como acentuamos a sua marca na web e nos canais digitais. Eu acho que uma coisa muito poderosa sobre Americaneagle.com é que mergulhamos para aprender o negócio de uma empresa. Não estamos a trabalhar como duas empresas separadas – estamos nisso a longo prazo. É por isso que temos tantos clientes há mais de 10 anos. Nós realmente pensamos em nós mesmos como uma empresa estratégica. Não somos tomadores de ordem, gostamos de ser pensadores estratégicos – pensadores progressistas que pensam fora da caixa, o que eu acho é por isso que empresas como a United Airlines trabalham conosco há mais de cinco anos [E] por que algumas das maiores marcas ao redor do mundo preferem trabalhar conosco em vez de outras.

Érico: Ao pensarmos no futuro, a missão da Sitecore é simplificar a forma como os profissionais de marketing alcançam, envolvem e servem o seu público. Você fez muito ao longo dos anos para facilitar essa simplificação, para tornar a tecnologia algo que o profissional de marketing e o desenvolvedor possam realmente entender. Como você pensa sobre o conceito de simplificação e como você torna mais fácil para seus clientes colocar a cabeça e os braços em torno de um cenário tecnológico em mudança? 

Márcio: Eu acho que o primeiro passo é sempre a construção inicial de sua plataforma. E quando você constrói uma plataforma para otimização de mecanismos de busca, ela tem que ser construída corretamente para acessibilidade, para privacidade, para segurança. Se você começar com essa arquitetura e esses ossos desde o início, [então] quando novas coisas surgem, como AI, fica muito mais fácil aplicar AI a [algo] que já foi bem construído.

Márcio: Com AI hoje, o que estamos fazendo é olhando para cada silo do funil para os clientes. Como AI vai ajudá-lo a conquistar novos clientes? Como AI vai ajudá-lo a passar pelo funil? Como AI vai te ajudar na programação do funil? É incrível o que está fazendo, especialmente com a visibilidade do mecanismo de pesquisa. 

Joaquim: Para acrescentar a isso, acho que tudo o que fazemos no Americaneagle.com é baseado na flexibilidade e escalabilidade do Estado no futuro, o que é mais importante agora do que nunca. 

Érico: We have a very diverse partner ecosystem that also helps us make sure that our customers are choosing best of breed when it comes to technology as well. Talk to me a little bit about how you think about simplification, Joaquim. 

Joaquim: A principal coisa pela qual nos esforçamos é garantir que nossos clientes sejam capazes de autosserviço. Simplificação é garantir que nossos clientes possam se autosservir e que seus clientes também possam se autosservir. Recebemos desafios únicos todos os dias. Mencionou a United Airlines. Ajudámo-los a resolver muitos desafios muito complexos. Se começarmos com simplicidade, podemos sempre trabalhar o nosso caminho para uma maior complexidade. Quando falamos de flexibilidade e escalabilidade, a simplificação é obviamente onde começamos.

Érico: Uma das coisas em que gostamos de pensar quando pensamos no futuro da nossa plataforma é que somos uma solução sofisticada para o profissional de marketing sofisticado que serve um cliente sofisticado. Quando você tem clientes que estão tentando comunicar um nível de complexidade ou nuance e alcançar esse público, quais são algumas das coisas que você tem que pensar em trabalhar, ou quais são algumas das experiências que você está descobrindo que os clientes são desafiados, que você pode realmente ajudá-los a simplificar?

Joaquim: Comece com coisas como governança. A mudança organizacional é extremamente complicada, pode ser extremamente difícil às vezes. Mas se dividirmos em quais são os objetivos finais, qual o estado final para o qual estamos nos esforçando, é aí que gostamos de começar e direcionar nosso cliente. Não necessariamente começando com uma abordagem técnica [mas dizendo] tudo bem, o que estamos tentando alcançar a longo prazo? E, em seguida, construir um roteiro que pode ajudá-los a chegar lá. Utilizar coisas do ecossistema Sitecore composable ajudou nossos clientes a alcançar esses objetivos e marcos. Tentamos construir algo escalável e, em seguida, deixamos cada marca torná-lo seu e torná-lo específico. É aí que entra a capacidade de composição; permitindo-lhes escolher tecnologias que funcionem para a sua marca específica. 

Érico: You said the magic word for me. Governance. I'm going to give this one to Márcio as we think about what's next. When I think about AI, I think about data. I think about governance. I think about all these things that are ordinarily obstacles to innovation at scale. When you have a client that's struggling to navigate between good, responsible governance, and moving faster, how do you help them balance those interests? Or is it just a false choice? 

Márcio: Eu acho que, como advogado, você sempre tem que se preocupar. A chave é usar seus próprios recursos e tentar não se meter em problemas. É por esse tipo de governação que começo: "o que estamos a fazer aqui que vamos ser processados" é como tentamos olhar para tudo. A partir daí, por mais complexo que seja, as ferramentas vão tornar a personalização muito melhor. Eu vi os novos recursos, Sitecore Stream, e esse tipo de coisa. Isso só vai tornar a jornada para a pessoa comum do dia-a-dia muito melhor, porque já sabemos o que ela está pensando. O AI sabe para onde quer ir a seguir. É realmente incrível.

Joaquim: Uma coisa que eu vou acrescentar a isso também é, vai ser um futuro bastante imprevisível com a rapidez com que essas tecnologias estão acelerando. Uma coisa que estamos fazendo com os clientes é fazer coisas como prova de conceito. Se temos uma ideia, mas não sabemos necessariamente qual vai ser o estado final, vamos experimentá-la e depois examiná-la. Mas penso que o termo "falhar depressa" é positivo. Vamos experimentar alguma coisa, [ver] se podemos levá-la ao mercado e depois adaptarmo-nos a partir daí. A adaptabilidade vai ser extremamente importante nestes próximos anos.

Érico: Vamos falar sobre a interseção entre conteúdo e não apenas comunidade e comunicação, mas comércio. Tenho esse conceito de que a distância entre conteúdo e comércio está ficando muito menor e que o objetivo do engajamento é a transacionabilidade. Quando você pensa sobre o futuro e o futuro de conectar conteúdo ao comércio em um cenário AI, o que o deixa animado sobre o futuro da criação de experiências com conteúdo, independentemente de como seja o cenário da plataforma?

Joaquim: Acho que vamos começar com alguns desafios com os quais vimos as organizações lutarem ao longo dos últimos cinco, dez anos anos que vão ser resolvidos por AI. O número um são os dados. As organizações têm tido muita dificuldade em analisar os seus próprios dados, identificando tendências. Acho que AI vai ajudar as organizações a resolver desafios, identificar tendências e ajudar as organizações a escalar e criar conteúdo de forma extremamente rápida. As organizações vão ter de pôr a casa em ordem. Estamos entrando em uma era em que a capacidade de atenção individual está ficando cada vez mais curta, e o tempo para realmente transacionar com esse indivíduo também será menor.

Érico: Vamos clicar duas vezes sobre isso. Uma das coisas em que Sitecore historicamente tem sido forte é a personalização, particularmente a personalização multivariada. Vamos pegar o conceito de governança de dados. Como conectamos o conceito de ter dados de qualidade e esse cenário barulhento para entregar e desbloquear a promessa de uma experiência personalizada?

Márcio: Do meu ponto de vista, a criação do conteúdo é muito mais rápida do que era no passado. Está a torná-lo rentável. É incrível.

Érico: Eu amo isso porque eu realmente acredito que, se vamos encurtar a distância entre conteúdo e comércio, serão experiências personalizadas que farão isso. Quando isso ressoa com o público, quando você pode alcançar esse público, apesar de todo o barulho no cenário, se você entregou algo que parece personalizado, então essa conexão entre conteúdo e comércio fica muito mais curta. Do que mais se orgulha?

Márcio: Nós construímos esta empresa fornecendo um ótimo serviço ao cliente e tendo ótimos funcionários. Tivemos cinco funcionários no ano passado que comemoraram 25 anos conosco. Acho que a nossa força são as nossas pessoas e garantir que o cliente está sempre em primeiro lugar. Henry Ford tinha uma frase de que você não precisa se preocupar com lucros. Se você está focado no atendimento ao cliente, sua preocupação será que você tenha muito lucro. É isso que tentamos fazer. É um mercado difícil no espaço digital porque as pessoas acham que é fácil e não é. Mas acho que é disso que mais nos orgulhamos, do que construímos e das pessoas ao nosso redor e dos clientes também. 

Joaquim: I'm going to tie it back to an earlier question you asked about brand and brand recognition. I think one thing I'm extremely proud of in being part of the journey with Márcio and Tony is, we can go to a trade show [and] they do not confuse us with maybe a different Americaneagle.com. The brand recognition, the word of mouth, the ramifications of our work is extremely humbling. It's also great to see. In years past, we were seen as a mid-market agency and now we're going up against larger agencies and winning. Customers start working with us [and think] “you have the expertise of all the larger ones, but you're very easy to work with” and that's something I'm extremely proud of. 

Érico: Quero agradecer-vos por se terem juntado a mim hoje e muito obrigado pela parceria a longo prazo e pela confiança. Tenha um ótimo dia.