Graças aos avanços nas aplicações relacionadas ao comércio de aprendizado de máquina e AI há uma oportunidade significativa de modernizar a experiência de compra de peças e acessórios. Neste post, exploraremos tendências e aplicações de ML/AI para otimizar a experiência do comprador de peças e acessórios em toda a sua jornada, desde a aquisição até o engajamento e a retenção.
Há pouco mais de uma década, o suporte a resultados de pesquisa precisos de peças e acessórios em instalação era trabalhoso e muito difícil. Agora, a maioria dos varejistas e marketplaces de autopeças on-line suportam resultados e filtros baseados em ajuste, no entanto, os resultados geralmente são os mesmos para cada comprador. Não há dois compradores idênticos — mesmo que comprem peças no mesmo veículo. Principais diferenças, apenas para citar algumas, incluindo a forma como o veículo é operado, em que condições é operado, onde, quando e o que já foi feito com o veículo, etc. Ao colocar em camadas os dados de intenção do comprador com base em ações em tempo real, as ferramentas de ML/AI podem usar todas essas variáveis para personalizar as experiências do comprador.
Os compradores de peças automotivas normalmente se enquadram nos seguintes tipos:
- Reativo: reparação do veículo
- Rotina: manutenção do veículo
- Aspiracional: melhorar o seu veículo
- Profissional: Trabalhar em veículos de terceiros
Abordar cada comprador individualmente é fundamental. Mostrar produtos relevantes com precisão com base na intenção de instalação pode ser determinado através de detalhes de aquisição e envolvimento no local: Detalhes da aquisição / visita: O que os trouxe para o seu local e onde eles pousaram? O comprador veio através de pesquisa orgânica/paga, e-mail, promocionais, campanhas sociais, ou foi tráfego direto? Quando se trata de personalizar a pesquisa no local, a forma como eles chegam ao seu site fornece uma quantidade significativa de informações sobre a intenção do comprador. Proporcionar uma experiência instantaneamente relevante é fundamental para esses compradores. A construção de uma experiência instantânea relevante incluiria: Páginas de destino dedicadas e individualizadas para cada combinação de tipo de peça e veículo (marca/modelo/ano + tipo ou categoria, no mínimo) ajuda na ativação do tráfego de pesquisa e campanha, ao mesmo tempo que fornece contexto adicional. Essas páginas devem se adaptar contextualmente à região, estação/clima, tendências e dados históricos dos compradores, se disponíveis. No exemplo do CarID abaixo, uma página de destino dedicada para o tipo make + part também pode gerar mais engajamento, incorporando alguns dados colaborativos e contextuais, como o ranking de freios provavelmente comprados por compradores em um contexto semelhante (região, temporada, canal, etc.).
Envolvimento no local: extraia a intenção dos pontos de contato de engajamento no local.
- O que eles fizeram no seu site?
- Onde navegaram?
- O que eles pesquisaram e usaram filtros específicos?
- Em que clicaram?
Jornada típica de um comprador de peças
Vamos percorrer a jornada típica de um comprador de peças. Nestes exemplos, procuraremos por "Suspensão dianteira 2008 honda fit".
Ao pesquisar no Google, os compradores de peças recebem experiências básicas — não adaptadas à indústria de peças automotivas, nem a um consumidor específico. Os resultados e a experiência geralmente serão os mesmos para todos os compradores.
Amazônia
Amazônia takes this a bit further with a specific automotive parts store supporting the concept of garage/fitment. However, the experience still does not factor in personal attributes.
Ebay
O "Shop by Diagram" do Ebay adota uma abordagem diferente, fornecendo ao comprador um esquema visual do veículo específico para identificar a peça correta.
Sites de e-commerce de peças automotivas
Indo além dos mercados onde as autopeças são uma categoria para sites dedicados de peças automotivas, encontramos mais profundidade na experiência, como filtros adicionais, categorias e resultados específicos do tipo alinhados com o que um comprador de peças precisa para ajudar com sua seleção versus a experiência genérica dos mercados.
Os campos de resultados específicos da categoria (resultados dinâmicos) fornecem um nível adicional de detalhe que um comprador precisa para fazer suas seleções.
Como muitos compradores chegarão por meio de pesquisa orgânica ou paga, uma experiência de instalação de veículo + categoria de peça reduz o número de etapas que o comprador requer para sua compra. Isso também ajuda com SEO quando incluído como parte da navegação do seu site:
Finalmente, existem sites específicos de categoria que fornecem até mesmo uma camada adicional de profundidade específica para sua categoria de foco, como montagem escalonada em pneus.
Quer estejam a trabalhar na manutenção simples de veículos DIY ou em projetos mais complexos, recuperar peças compatíveis com precisão é apenas metade da batalha.
A pesquisa do comprador também inclui sintomas que a peça resolve, a categoria e a função da peça, o tipo de peça, a marca, as preferências do OEM/aftermarket ou o próprio número do produto da peça. A forma como o veículo é utilizado, onde e em que condições também são fatores importantes muitas vezes negligenciados nos resultados baseados na instalação. Comprar peças de reposição pode ser complexo devido ao tamanho, forma, material, aplicações cruzadas, etc.
Alguns compradores hesitarão em comprar peças de reposição on-line devido ao seu nível de confiança em receber a parte correta de sua aplicação sem a ajuda de um especialista. Uma plataforma de individualização elimina essa hesitação, não apenas apresentando peças compatíveis, mas levando em conta todos os fatores para apresentar as peças precisas com base nas necessidades e intenções previstas do comprador.
Crie uma experiência de compra perfeita, antes que seus concorrentes o façam
Até agora, os sites de comércio automático não tinham a capacidade de criar o tipo de jornada de compra individualizada 1:1 da mesma forma que outros varejistas on-line fazem. As complexas ofertas de produtos de montagem dos varejistas de autopeças representam um desafio único para as tecnologias que visam simplificar as compras on-line e prever as necessidades do comprador. A maioria dos sistemas de pesquisa e recomendação legados retorna resultados de produtos compatíveis com base no ajuste, embora não específicos para as afinidades específicas do comprador, como uso, materiais, atividade, marca, garantia, país de origem, etc. É raro um sistema AI ser capaz de fazer individualização 1:1. É ainda mais raro para um sistema que pode fazer individualização 1:1 e acompanhar as afinidades de um usuário e lidar com filtros rígidos em grande escala no ano / marca / modelo. Para ser capaz de fazer isso requer uma imensa quantidade de recursos de processamento, algoritmos de back-end eficientes, interface do usuário de front-end limpa e fácil de entender e as arquiteturas de back-end mais recentes. Sitecore plataforma de envolvimento comercial baseada em AI da Search é exatamente isso. Ele otimiza experiências de compra de ponta a ponta para compradores de autopeças por meio de seus recursos robustos de instalação. Aqui está a nossa lista de verificação para transformar o seu site de um catálogo de confusão para o assistente mais valorizado na garagem do seu comprador:
1. Organize e enriqueça os seus dados
ACES (Padrão de troca de catálogo pós-venda) e PIES (Padrão de Informação do Produto) são os principais padrões de organização de dados para produtos de autopeças e varejistas. Você pode enriquecer ainda mais esses dados automaticamente com marcação semântica e visual baseada em ML, bem como rastreamento. Os fluxos de cliques fornecem informações adicionais sobre a interação comportamental com o produto, como o caminho de conversão ideal para um produto. As transações históricas fornecem informações adicionais, como sazonalidade e tendências contextuais em torno de um produto. Além disso, incorporar dados de várias fontes, como dados de lojas, redes sociais e outras fontes de terceiros, para melhorar o rigor do seu conteúdo, levando a um maior envolvimento. Com a plataforma de engajamento certa, você pode criar experiências de compra individualizadas usando todas essas fontes de dados, o que gera receita adicional.
2. Otimize a sua exposição SEO e experiências de pesquisa no site
A maioria dos compradores começa no google com uma palavra-chave de cauda longa que inclui variações de ajuste e atributos/palavras-chave do produto. Otimizar seu site com páginas de destino dinâmicas para palavras-chave de cauda longa impulsiona o tráfego orgânico. Estas páginas de destino de instalação dinâmica dão aos comerciantes a oportunidade de criar automaticamente experiências específicas do veículo para compradores individuais. Agora que você tem o comprador em seu site, uma pesquisa de site baseada em ajuste é necessária. A complexidade dos produtos vendidos na indústria de pós-venda automotiva exige recursos robustos de pesquisa de sites. Seu site deve estar preparado para que os compradores pesquisem por uma variedade de termos, incluindo:
- Tipo de peça
- Ano
- Fazer
- Modelo
- Tipo de motor
- Guarnição
- Função de peça
- Sintomas de peças
- Utilização e aplicação de peças
- Marcas
- Número da peça/fabricante/concorrente
Essa é uma tarefa bastante difícil, e é por isso que as tecnologias de AI e ML são necessárias para garantir que o processo de pesquisa seja rápido o suficiente para os compradores de hoje. Outra consideração importante é habilitar seu site com uma interface de pesquisa de visualização. A pesquisa de pré-visualização pode prever a intenção dos seus compradores desde o primeiro clique na barra de pesquisa, fazendo sugestões úteis para produtos, categorias e marcas que melhor se adequam às suas necessidades. A imagem abaixo mostra o que um comprador pode ver depois de digitar apenas dois caracteres. Essencialmente, isso significa que o comprador recebe sugestões tão rápido quanto seu cérebro pode percebê-las. Você também deve usar as intenções anteriores de um comprador. Por exemplo, se um comprador procurasse uma peça de substituição para um SUV Mazda CX5 Grand Touring de 2016 numa visita, visualizaria peças para essa marca e modelo em pesquisas subsequentes com base nessa afinidade — até ser descoberta uma nova intenção. Ao personalizar a experiência de pesquisa no local, é importante ter em conta a sazonalidade. Uma pessoa que gosta de corridas vai procurar um determinado tipo de pneu durante uma temporada definida. A mesma pessoa pode estar à procura de pneus de neve para o veículo da sua família em outubro ou novembro. Isso é algo que seu site "saberá" sobre eles.
Além de uma visualização ágil e pesquisa no site, você deve garantir que seu site tenha uma pesquisa de página inteira filtrada. As facetas cruciais são:
- Resultados individualizados
- Filtros de instalação
- Ajuste universal ou ajuste cruzado
- Facetas relevantes para o ajuste
- URLs facetados
3. Deixe seus compradores explorarem pelo veículo exato
Gere filtros em cascata que permitem que os seus compradores lhe digam exatamente para que veículo estão a comprar. Estes filtros:
- Mostrar apenas acessórios que tenham produtos ou estoque
- Não requer ACES ou PIES
- Pode ser explorado pelo comprador em qualquer sequência
- Pode acomodar parâmetros de instalação adicionais
Essas informações levarão os compradores diretamente para a página de destino dinâmica do veículo e para as categorias de páginas de listagem de produtos (PLP) de que precisam. As próprias páginas de destino de máquinas/veículos são poderosas ferramentas de aquisição e engajamento de clientes. Suas páginas de detalhes do produto devem capturar a atenção de cada comprador exatamente da maneira que eles gostariam, apresentando intuitivamente as informações e recomendações mais relevantes para que você possa efetivamente influenciar seu interesse e sua probabilidade de clicar em "adicionar ao carrinho". As páginas de ajuste criadas dinamicamente criam uma experiência de página personalizada, para que os compradores obtenham recomendações direcionadas para o seu veículo específico, incluindo:
- Produtos dentro de um contexto de instalação
- Substituições e substituições
- Encaixe cruzado e ajuste universal
Isso também desencadeará impulsos de conteúdo, como banners, editoriais, vídeos e blogs para envolver o comprador mais profundamente.
4. Ofereça recomendações compatíveis com a instalação
As recomendações devem respeitar a adequação e o contexto para serem relevantes. Eles oferecem uma oportunidade importante para up-sell, cross-sell, e next-sell, o que gera receita adicional. As recomendações individualizadas têm em conta, não só os requisitos de instalação ou garagem do cliente, mas também o seu contexto e comportamento. AI permite que você incorpore os comportamentos de todos os compradores passados e presentes para direcionar as recomendações mais relevantes sem qualquer intervenção manual.
As recomendações colaborativas individualizadas incluem:
- Co-view/comprado/finalmente comprado, outros como você comprou honrando o ajuste
- Trending/top comprado para um determinado equipamento, dentro da categoria
- Com base no contexto, uso ou aplicativo
- Recomendações baseadas no conteúdo do carrinho e no histórico de pedidos
- Reabastecimento com base em cronogramas de manutenção específicos da instalação
Com Sitecore Plataforma de Engajamento de Comércio da Search, você pode escolher, criar e testar "receitas" de recomendação para otimizar a receita.
5. Permita que os compradores criem uma garagem personalizada
A minha garagem, a minha máquina, o meu passeio—Quando o comprador compartilha essas informações, seu site precisa ouvi-las e lembrá-las. Dê aos compradores a capacidade de criar uma "garagem personalizada" que pode ser gerenciada por sua plataforma de individualização. Usando informações de seus perfis de clientes e CRM, a garagem personalizada economiza tempo dos compradores, garantindo que, da próxima vez que precisarem de algo para seu veículo, eles receberão sugestões relevantes e úteis do seu site — instantaneamente.
6. Reduza as "lombadas de velocidade" no caminho de compra
Em toda a experiência do comprador, você quer o mínimo de passos possível para um comprador encontrar o que precisa. As plataformas de engajamento e individualização construídas para o ajuste permitem que todos os pontos de contato interajam uns com os outros com base na instalação e aplicação dos produtos que o comprador pretende comprar. Sua plataforma de engajamento deve capturar o comportamento de compra de cada visitante individual, extrapolando-o de suas visitas ao site, compras, cliques e até mesmo suas fotos, e converter esse comportamento em uma compreensão detalhada do que eles querem.
Se o que seu comprador precisa é uma opção BOPI, você precisa garantir que ele veja apenas produtos disponíveis em seu local preferido, incorporando dados de estoque, atendimento e preços em tempo real.
Com este profundo conhecimento das preferências dos seus compradores, é possível dar-lhes um passeio suave através de pesquisas, recomendações, categoria/páginas de destino, e-mail e até mesmo compras na loja para que mais dos seus produtos cheguem diretamente aos seus carrinhos.
O e-mail não deve ser esquecido. A incorporação de sugestões e conteúdos individualizados no e-mail, com base na sua garagem ou veículos específicos, melhora significativamente as taxas de abertura e cliques do e-mail. As páginas de destino de e-mail continuam a experiência e a individualização em todos os canais, aumentando ainda mais o envolvimento e a conversão.
7. Aproveite os insights de análise de ajuste em todos os canais
Finalmente, sua solução de individualização 1:1 deve oferecer análises detalhadas e de fácil acesso que mostrarão exatamente quem é seu público e em quais canais você pode alcançá-lo. A análise de instalação fornecerá informações detalhadas sobre as vendas para cada ano/marca/modelo, e a análise de pesquisa, categoria e produto ajudará você a entender como os compradores estão interagindo com seu site em todos os pontos de contato. Você também pode obter informações sobre quando reabastecer o estoque, uma vez que AI pode aprender cronogramas de manutenção com base no comportamento de compra agregado por veículo.
Não só os seus clientes fiéis ficarão impressionados com a fluidez do seu site, mas também ficarão espantados com a capacidade de resposta da sua equipa. Através de e-mail, pode oferecer-lhes lembretes de serviço com base nos horários publicados dos fabricantes para os seus veículos e informá-los sobre recalls e promoções. Os recursos de coleta de dados também são extremamente valiosos para representantes de call center que buscam resolver problemas rapidamente; Eles saberão tudo sobre seus compradores e seus veículos assim que as chamadas chegarem. Sua plataforma também deve ser compatível com dispositivos móveis (o que é útil tanto para compradores individuais como para mecânicos de pavimentos) e fornecer conectividade com quiosques e tablets na loja.
Com a indústria de e-commerce de autopeças crescendo, não investir em individualização apresenta um sério custo de oportunidade. O momento agora é de implementar uma solução de individualização econômica — antes que seus concorrentes obtenham uma.
A hora é agora
Com Sitecore Search Commerce Engagement Platform, você pode otimizar experiências de compra de ponta a ponta para compradores de autopeças por meio de seus recursos robustos de ajuste. Agora é a hora de criar uma experiência de compra perfeita antes que seus concorrentes o façam.
Fontes: