O setor de varejo tem andado em uma montanha-russa de dois anos de incertezas e obstáculos – desde navegar pela mudança forçada para compras apenas on-line provocada pela pandemia, até o recente retorno ao físico e os desafios atuais da cadeia de suprimentos e a inflação.
Apesar de todos estes problemas, um retalhista continua a prevalecer: a Amazon. Considerada o padrão ouro no varejo, a gigante do e-commerce conseguiu manter a fidelidade do cliente devido à sua variedade de produtos, preços competitivos e ótima experiência do cliente (CX).
Para entender como os clientes da Amazon percebem a marca e os aspetos críticos de CX que outros varejistas devem considerar, Sitecore encomendou uma nova pesquisa Advanis. Em abril de 2022, a pesquisa entrevistou 1.000 usuários da web dos EUA que compraram na Amazon pelo menos uma vez no ano passado e revela as perceções e comportamentos de compra dos consumidores e como eles fizeram evoluíram desde 2021.
Amazon continua dominante no mercado de retalho
- Mais consumidores estão assinando assinaturas do Amazon Prime – 77% dos entrevistados atualmente têm uma assinatura, em comparação com 68% em 2021
- Mais de dois terços (69%) disseram que a Amazon é o primeiro site que escolhem navegar quando fazem compras online, em comparação com 54% na pesquisa do ano passado
- Os millennials são os maiores fãs da Amazon, com 70% dizendo que acessam este site primeiro, seguidos pelos Baby Boomers e pela Geração Z (68% para ambos)
- Quase metade dos compradores (46%) diz que compra na Amazon algumas vezes por mês – um aumento constante em relação aos 38% do ano passado
Então, o que faz com que os clientes da Amazon voltem? Aqui estão os principais atributos que os compradores adoram:
- Velocidade de entrega – 70%
- Preços – 65%
- Experiência de compra personalizada – 54%
- Variedade de artigos – 50%
- Inventário – 46%
- Baixo custo de entrega – 44%
- Facilidade de retorno – 37%
A fidelidade dos compradores à Amazon não é inquebrável
Um em cada três (33%) consumidores quer comprar menos na Amazon, e muitos entrevistados expressaram que existem vários pontos de inflexão que os levariam a abandonar a marca e considerar outros sites, como:
- Uma experiência de compra que correspondia à da Amazon (por exemplo, velocidade de entrega, disponibilidade de itens) – 51%
- Melhores escolhas de outros varejistas (por exemplo, descontos, frete grátis, variedade de estoque) – 27%
- Receber artigos falsificados ou de baixa qualidade que não correspondem à descrição do website – 26%
- Más práticas de emprego – 8%
Unionização é um tema quente para a Amazon
- A maioria apoia a sindicalização dos trabalhadores da Amazon (78%), embora mais da metade pense que isso aumentaria os preços (52%)
- A razão por trás de seu apoio à sindicalização é que quase metade (48%) acredita que isso melhoraria os serviços da Amazon - como estoque, prazos de envio e atendimento ao cliente
- Isso sinaliza que os consumidores estão dispostos a sacrificar preços mais altos por uma experiência ideal para o cliente durante toda a sua jornada de comércio eletrônico
- Dois terços (67%) dizem que pensariam mais na Amazon se a empresa fosse a favor da sindicalização em seus armazéns (ou outras áreas)
Existem inúmeras razões pelas quais os consumidores optam por fidelizar uma marca em detrimento de outra – e é mais do que apenas preço e ofertas. Os clientes de hoje querem comprar de marcas que estão fazendo o bem para sua força de trabalho, clientes e o mundo (como visto nos dados de sindicalização acima).
No entanto, isso não significa que a CX possa cair no esquecimento. Como mais da metade (54%) dos consumidores dizem que a experiência de compra da Amazon é mais personalizada em comparação com outros varejistas – e como as classificações da Amazon continuam a melhorar (contra 43% em 2021) – é fundamental que as marcas acelerem o ritmo com a personalização. Para alcançar os níveis de fidelidade do cliente da Amazon em 2022 e além, os varejistas devem priorizar o aprimoramento do CX para antecipar e alinhar com as necessidades de cada cliente.