À medida que as empresas dão mais ênfase à experiência do cliente, omnicanal está a tornar-se uma palavra da moda forte. Omnicanal is an approach to e-commerce that focuses on the customer by providing a seamless, consistent experience across all channels. An omnicanal strategy includes multiple channels - such as online storefronts, offline order taking experiences, social media, and direct to consumer channels - to meet customers where they are and offer a consistent buyer experience.
Times have changed in the shift from brick and mortar malls to virtual commerce, but many of the same reasons the mall was so popular transfers to the digital, omnicanal realm.
- Cada shopping tem o seu loja de departamentos âncora que é o local de destino para os consumidores comprarem de várias categorias. É o destino ideal para produtos diversificados e até rotineiros.
- Os consumidores compram de forma única, Lojas Brand Forward para roupas, sapatos e presentes em que a linha de produtos com curadoria estabeleceu lealdade na condução de visitas repetidas à loja.
- Por fim, o pontilhado quiosques Por todo o shopping chamam a atenção de compradores casuais, e os consumidores acabam saindo do shopping com produtos que não sabiam que precisavam ou queriam antes de chegar ao shopping.
Your omnicanal strategy as a virtual mall
To better understand how a strong omnicanal strategy plays out, let’s take a stroll through our virtual mall.
Loja de departamentos Anchor (Amazon.com)
Your visit starts at the loja de departamentos âncora or destination of the mall. This might be a Macy’s, Nordstroms, or JC Penny’s, or even a Target or Walmart.
A âncora do shopping geralmente é o condutor do trânsito. Existem várias categorias de produtos que você precisa, e você sabe que pode ir com confiança a um lugar para obtê-los. Ao comprar nessas lojas âncoras, você geralmente não se importa com a marca que está comprando e depende apenas do estoque de disponibilidade do produto e da facilidade da experiência.
For example, you may enter the loja de departamentos âncora looking to buy a toy for a birthday present. You want the wide selection of options available, and leave it up to the display to inspire your purchase. At the same time, you know you can grab some groceries for the party on your way out of the store. You rely on the convenience of the experience as your destination, no different than you do when shopping on Amazon.com or other virtual marketplaces.
Os fabricantes e os fornecedores têm de considerar este canal, a fim de proporcionar um maior acesso aos seus produtos e disponibilizar os seus produtos a uma base de consumidores mais vasta, sem depender dos custos diretos de marketing ou de notoriedade da marca. A colocação de produtos nestes mercados-âncora aumenta a capacidade de captar vendas através de vendas cruzadas.
A consequência de operar apenas neste canal é que o seu sucesso é baseado no dono do marketplace. O operador do marketplace controla os preços, a experiência do serviço e o posicionamento do produto. Confiar em marketplaces para vendas tem muitas oportunidades de gerar receita com margens mais baixas, mas, em última análise, você está competindo contra marcas semelhantes em sua categoria, seja diretamente com o consumidor na prateleira ou com a organização de vendedores que está decidindo quais e como as marcas são apresentadas em seu mercado.
Loja de marca de retalho (Nike.com, Gap.com, OnePeloton.com, etc.)
Depois de fazer check-out na loja âncora, muitos encontrarão seu caminho para lojas de marcas especializadas em todo o shopping.
Para experiências de brand forward em que você quer se diferenciar na experiência e estar no controle de quais produtos são oferecidos aos consumidores a que preço, possuir sua própria vitrine é uma abordagem ideal.
For consumers, it creates a reliable experience and loyalty that they can expect from you versus that of the loja de departamentos âncora (or virtual marketplace) channel. Ele também permite que o consumidor tenha acesso a uma maior variedade de produtos dentro da marca, e acessórios adjacentes, todos atendidos dentro de uma experiência unificada e marcante.
Os consumidores serão capazes de diferenciar de forma mais confiável por que seu produto é melhor do que os concorrentes e criar essa mensagem muito mais facilmente, possuindo sua própria vitrine. Na metáfora do shopping center, direcionar o tráfego do consumidor para sua loja por meio de sinalização, anúncios e campanhas digitais cria ainda mais uma fidelidade que, de outra forma, não seria alcançável distribuindo apenas pelos canais de loja de departamentos/marketplace.
Para a marca, uma maior oportunidade de fidelizar o consumidor tem um custo mais elevado. Você terá que gerenciar mais diretamente o cumprimento da cadeia de suprimentos, investir em marketing e experiência não diferente de uma loja física, mas no mundo digital, esse custo é muito menor para gerenciar e os investimentos neste espaço têm um impacto de receita muito mais amplo para você como empresa.
As the brand owner, you’re in the driver’s seat. A company like Nike generally makes some of their products accessible in the loja de departamentos âncora or on the virtual marketplace. But where they really create lasting growth is through their investment in their own retail and online (B2C) stores. There a broader range of products are available. Higher margins or more profitable products can be marketed within a brand-forward experience. This is where Nike really owns the customer, not through the department store.
Quiosque do Shopping (Facebook, Instagram, Google)
As consumers navigate through the virtual mall, quiosques line the center of the aisle. São oferecidos presentes ou serviços exclusivos que chamam a atenção e podem resultar em compras adicionais. Estas são [quase] nunca compras que o visitante do shopping pretendia fazer, nem o motivo pelo qual estão no shopping em primeiro lugar, mas às vezes lucrativas devido ao tráfego de consumidores que se deslocam pelo shopping.
Isso é muito parecido com oferecer seus produtos no Facebook, Instagram ou Google Ads. Os compradores que você recebe não estão procurando ativamente por seu produto (eles tradicionalmente usariam outros canais). A colocação de produtos através destes anúncios oferece uma oportunidade para aumentar a exposição e converter novos compradores através do alcance que esses canais oferecem, sem a sobrecarga ou despesa que a criação de uma loja de retalho completa exigiria.
Aproveitar esses "canais de quiosque virtuais" permite que você segmente exclusivamente possíveis compradores e combine isso com um senso de urgência para converter enquanto eles navegam nas mídias sociais, por exemplo. Este canal é ideal para produtos de cauda longa, únicos que os consumidores não estão procurando ativamente, mas dado o público certo, se traduz em uma alta taxa de conversão.
Para voltar ao nosso exemplo, aquele comprador foi ao shopping buscar um presente para o filho, mas passou por um quiosque que vendia pequenos girocópteros. Você não foi às compras com a intenção de comprar aquilo como presente para o filho dele, mas o posicionamento do quiosque criou essa demanda e intercetou essa conversão do departamento ou loja da marca.
When you think of your omnicanal strategy like a virtual mall, it becomes clear why an omnicanal strategy is so important. Today’s shoppers - no matter if they are B2B or B2C - navigate the world of purchases across different channels and devices.
Today marketers need to focus on ensuring a strong product placement across their own e-commerce properties, across relevant e-Marketplace experiences (be it Amazon.com, Wayfair, Walmart, etc.), across social channels, and other digital sales avenues (like Google ads marketplace). An omnicanal strategy will set you up for the most future success.