Está bem claro quem agora controla a relação entre marca e consumidor. Capacitados pela tecnologia e encorajados por uma cultura digital inconstante e em rápida evolução, os consumidores assumiram o controlo num mundo a pedido.
Como resultado, as expectativas dos consumidores em relação às marcas subiram por terra. Eles exigem brilhante, relevante e experiências hiperpersonalizadas – nos canais que lhes convêm, e nos momentos que lhes convém. Essas expectativas também não se limitam ao serviço ou ao setor: o que as pessoas obtêm de Netflix, Google e Uber, eles agora esperam de seu banco, companhia aérea e provedor de serviços públicos, também.
As marcas tiveram de responder. Foi-se o tempo das jornadas lineares do cliente e das campanhas de marketing únicas. Hoje a experiência do cliente (CX) é o rei – e as empresas voltadas para o consumidor devem criar experiências brilhantes para seus clientes, não importa a hora, o local ou a plataforma. O ritmo da mudança é tão rápido que Caminhante previu que a CX ultrapasse o preço e o produto como o principal diferenciador da marca até 2020.
Dados da McKinsey mostram que a personalização pode proporcionar até 5 a 8 vezes o ROI nas despesas de marketing, e aumentar as vendas em 10%
A personalização, então, evoluiu por necessidade – para acompanhar o rápido crescimento e mudança das expectativas dos clientes. Mas também apresenta uma oportunidade gigantesca para os negócios. Experiências pessoais, relevantes e valiosas para os clientes, por sua vez, levam a um maior engajamento, menores custos de aquisição e conversão acelerada para as empresas. O caso comercial não poderia ser mais claro – com Dados da McKinsey showing that personalização can deliver up to five to eight times the ROI nas despesas de marketing, e aumentar as vendas em 10% or more.
Como seria de esperar, qualquer grande marca de consumo que valha o seu sal partiu em missão para fazer personalização e ainda experiência do cliente trabalhar para o seu negócio. Mas muitos continuam a lutar para traduzir esta ambição em ações.
The challenge is that personalização isn’t something that can just be ‘turned on’. Many organizations have tried – e ainda failed – with off-the-shelf tech that promised to plug-in e ainda just make omnichannel personalização happen. But after rounds of investment they’ve been left disappointed. Customer engagement still locked in channels. No real-time. Marginal uplift of experiência do cliente e ainda bottom-line results. The end goal is clear, but while buzzwords such as real-time, omnichannel e ainda 1:1 have hit the mainstream, true personalização still feels a way off.
Compreender o cérebro por detrás do marketing personalizado
Uma grande parte da solução reside em algo que, até à data, tem evitado grande parte do hype: Decisão. Decisioning is a technique that blends data, rules, e ainda predictive analytics to make smart decisions about what to talk to customers about, on what channel, at any given time. Put simply: it’s the brain that lets personalização deliver on all the promise.
While tech plays an integral role, Decisão isn’t just a digital brain. It’s about human e ainda organizational ingenuity, too. It requires a blend of people, business, e ainda technology, e ainda represents a holistic change to the way a company operates. It’s about becoming more agile, more responsive, more future-proof – traits that will all drive broad, holistic benefits right across the business, on top of enabling personalization.
Acertar não é fácil. A tomada de decisão é um processo multidimensional that takes vision, collaboration e ainda persistence – e ainda it will work differently for every organization. To make effective e ainda measurable progress, there are Seis passos importantes Toda empresa precisa considerar.
- Pense grande, comece pequeno
Personalization strategies often face a lot of obstacles internally, especially in organizations with established legacy systems e ainda ways-of-working. Starting with just one or two early use cases, aligned to existing strategic objectives, can help prove the value, win over critical stakeholders, e ainda get the wheels turning. - Abrace a "decisão primeiro"
This has to be a coordinated, business-wide effort. Effective Decisão starts with embracing the bigger picture: a crystal clear understanding of your CX objectives e ainda the customers you want to target. Rid yourself of received wisdom, traditional approaches e ainda standardized customer offers. - Estruture o seu negócio para CX
Traditional business structures aren’t built for a customer-focused world and, in many cases, actually prevent the kind of joined-up, collaborative thinking needed to help Decisão achieve its potential. Build your organization around CX – not the other way round. - Treat Decisão as a system of operations
You’ll need teams, structures e ainda processes to monitor results, measure outcomes against a set of clearly defined KPIs, e ainda commit to refinement on a continuous cycle. - Obtenha as competências certas a bordo
Decisioning requires a range of people with an emerging set of skills. Build teams that are forward-looking e ainda future-ready, willing e ainda capable to evolve with a rapidly shifting tech landscape. - Obtenha as ferramentas certas
Technology is the canvas on which Decisão plays out. You need the right tools to do a complex job, for a large range of internal stakeholders. That starts with a Decisão engine that allows collaboration between all teams, that is designed to flex e ainda evolve with your business now e ainda in the future.
As we move forward in this ‘age of the consumer’, Decisão can play a critical role in helping organizations meet – e ainda exceed – expectations by unlocking personalização e ainda driving market-leading CX. But it’s clear the benefits don’t stop there. Companies can turn Decisão to their advantage, reinvigorating the entire organization with a more agile e ainda – ultimately – more profitable way of doing business. Seen in this light, the prize is simply too big to ignore.