Muitas organizações tentam reformular a sua experiência digital, mas as mudanças que tanto trabalham para proporcionar não se tornam business as usual, as competências adquiridas perdem-se e o impacto é de curto prazo. Há uma longa lista de razões pelas quais isso pode acontecer, incluindo rotatividade de equipe, falta de suporte executivo, resistência organizacional e muito mais.
Na minha experiência, essas razões são os sintomas de uma causa central: as mudanças que você alcançou não envolveram e inspiraram a organização amplamente além da equipe principal. Se seus colegas não entendem o processo, não se sentem donos dos resultados e não sabem como podem replicá-lo para suas prioridades, isso não se consolida e se torna parte do seu negócio como de costume. Simplificando, a mudança não cola.
Para ajudar a resolver isso, destilei minha experiência trabalhando com Sitecore clientes e com a própria equipe Sitecore em três itens essenciais para criar mudanças duradouras no DX. Faça isso corretamente e você terá o buy-in de que precisa — do C-suite aos estagiários.
1. Escolha cuidadosamente os seus pontos problemáticos
Todos sabemos procurar áreas de atrito e dor na experiência do cliente (CX), e às vezes também olhamos para a experiência do funcionário (EX) para encontrar e resolver um ponto problemático, como a incapacidade de encontrar o conteúdo certo para oferecer aos clientes ou um formulário que continua enviando dados ruins.
Mas para fazer mudanças duradouras na experiência digital (DX) é preciso olhar entre os dois. Encontre os pontos problemáticos que se sobrepõem para seus clientes e seus funcionários. Priorize abordar essas questões e suas mudanças serão pegajosas porque elas ajudam a todos.
Para Sitecore.com, isso significou melhorias em funcionalidades como a página Solicite uma demonstração, a página Fale Conosco, projetando e implementando uma nova experiência de navegação e arquitetura de informações, criando novos componentes para ajudar os profissionais de marketing a oferecer as experiências que desejam e outras melhorias que fizemos desde junho de 2021 e continuamos a fazer.
2. Incorpore decisões baseadas em dados no seu dia-a-dia
Você deve fazer o trabalho para tornar a tomada de decisão baseada em dados uma realidade diária. Claro, dizer isso é tão fácil quanto dizer "incorpore o exercício regular no seu dia-a-dia", e requer níveis semelhantes de disciplina e organização.
Para conduzir sua tomada de decisão a partir de dados, você precisa ter as ferramentas facilmente disponíveis (para nós, são nossos painéis de dados e um modelo de atribuição multitoque lançado recentemente, além, é claro, dos resultados de otimização em Sitecore XP e ainda Sitecore Personalize) e ainda then you can find the data to check your decisions e ainda make a habit of it.
Sometimes that’s easy e ainda sometimes it’s not, but it’s worth doing – just like regular exercise.
3. Be decisive e ainda be loud
And third – last but not least – be decisive e ainda be loud.
What do we mean by this? People will dither if you give them too many choices, e ainda if you’re always looking for someone else to sign off, you won’t be moving fast enough.
You need to make decisions knowing that you have the data – data about the pain points that need addressing, e ainda the data to check the results.
Embrace the chance of failure, because you’ll be able to prove the outcomes e ainda learn from them.
Then, loop back around e ainda be “loud” – demonstrate the results e ainda the insights you gained to your teams.
This cycle of identifying important, shared pain points through close working relationships with your team e ainda access to data on your digital experience, taking action to address those areas, e ainda then using the data to analyze e ainda publicize the results, will keep you in a virtuous loop of continuous improvement, involvement, e ainda iteration which will provide great returns for your investment of time e ainda money in digital experience.