Estendendo os lendários serviços de hospitalidade para o mundo digital

A Cracker Barrel tinha vários pontos de entrada digitais para seus hóspedes - sites separados para informações de marca e localização, serviço de bufê, varejo e dois aplicativos móveis, resultando em jornadas fragmentadas do cliente. Para uma experiência simplificada, a empresa examinou a crescente necessidade de levar a hospitalidade além dos muros de suas lojas para onde as pessoas estavam em suas vidas diárias. Teve de considerar a arena digital como uma nova forma de hospitalidade que, através da conveniência e personalização, poderia entregar os mesmos resultados que as refeições e compras na loja.

Para conseguir isso, Cracker Barrel teve que lidar com a criação de uma sensação unificada para web, web móvel e aplicativos móveis. O plano era permitir que os hóspedes acessassem perfeitamente comida, serviço de bufê e varejo com um único carrinho, conta e pagamento misto. Encontros úteis na loja com a experiência digital da Cracker Barrel também foram importantes para ajudar a atender às expectativas de conveniência dos consumidores de hoje.

A Cracker Barrel desenvolveu uma experiência única alimentada pelo Sitecore Experience Commerce® sem cabeça em Sitecore Managed Cloud para web, web móvel e aplicativo. Ele combinou o site da marca Cracker Barrel, site de pedidos de comida on-line de terceiros, site de pedidos de bufê de terceiros, site de compras de varejo e aplicativo móvel.

A nova Loja Digital da Cracker Barrel permite que os hóspedes peçam comida para viagem, atendam a um evento e comprem itens exclusivos de varejo usando um único carrinho, conta e pagamento para retirada, calçada ou entrega na loja. Como em uma loja, os hóspedes podem combinar comida e varejo on-line. A experiência também se estende às lojas físicas — os clientes podem participar de uma lista de espera, pagar cheques de refeições na loja para eliminar o tempo de checkout e fazer check-in para o pedido. A Cracker Barrel tem sido capaz de oferecer personalização, incentivar a lealdade e fornecer aos hóspedes novas formas de conveniência e cuidado, dentro e fora das quatro paredes de suas lojas.

A Loja Digital forneceu uma base unificada para a inovação digital, impulsionando o roteiro da Cracker Barrel para o futuro. Desde o seu lançamento, em outubro de 2020, o Cracker Barrel tem testemunhado um aumento do engajamento e dos resultados financeiros, quando comparado com experiências fragmentadas.

Quando comparadas com uma referência pré-pandemia, as sessões online no Cracker Barrel aumentaram 25,5%, com um crescimento de 36,2% em novos visitantes na web e um aumento de 14,3% em visitantes de retorno. As compras digitais cresceram 100,3%, com uma melhoria de 59,5% na taxa de conversão de clientes e um aumento de 8,2% no valor médio das encomendas. No geral, a Loja Digital impulsionou uma melhoria de 116,8% na receita online.

No futuro, a Cracker Barrel planeja alavancar esse investimento fundamental aumentando as oportunidades de personalização, construindo automação de marketing adicional e pontos de contato físicos nas jornadas dos hóspedes, estendendo a personalização em um novo programa de fidelidade para a marca e apoiando o crescimento de outras marcas Cracker Barrel como Maple Street Biscuit Company e marcas virtuais como Chicken n' Biscuits by Cracker Barrel.