WellSpan otimiza as experiências do usuário on-line com Sitecore

No cenário atual da área da saúde, oferecer experiências personalizadas on-line é tão importante quanto em espaços de atendimento físicos. WellSpan Health (WellSpan) é um sistema de saúde sem fins lucrativos com 11 hospitais, 250+ locais de atendimento ao paciente e 2.500 prestadores empregados na Pensilvânia. A organização está estrategicamente focada em tratar cada indivíduo não como um número, mas com um cuidado que é verdadeiramente único.

O site da WellSpan desempenha um papel vital em ajudar os pacientes a acessar os cuidados. Para oferecer experiências personalizadas e, ao mesmo tempo, respeitar as regulamentações de privacidade e dados, uma nova base digital era necessária. O sistema de gerenciamento de conteúdo de código aberto legado estava desatualizado, não tinha estruturas modernas e não podia suportar as práticas atuais de DevOps. Os pacientes muitas vezes tinham que interagir com até 10 ou mais ferramentas desconectadas enquanto visitavam o site devido à má integração do sistema, o que resultou em experiências fragmentadas. Os dados não eram compartilhados, os sistemas não eram integrados e a WellSpan não podia se apresentar como uma organização coesa.

A WellSpan construiu seu site redesenhado, wellspan.org, em uma arquitetura sem cabeça de primeira linha usando Sitecore XM como sua solução CMS sem cabeça, aproveitando a solução sem cabeça e a arquitetura dissociada, e Sitecore Personalize como parte de sua pilha de tecnologia. O site aproveita o React e o Next.js para o desenvolvimento web moderno, permitindo que os membros da equipe trabalhem com sistemas de backend de ponta e a organização também adotou processos eficientes de DevOps.

As principais integrações incluem o portal do paciente MyChart e o sistema de registros eletrônicos de saúde (EHR) conectado ao software de identidade Prove para verificação de identidade segura e confiável. Isso simplifica a criação de contas, eliminando a entrada de dados tediosa, permitindo acesso rápido e seguro, ao mesmo tempo em que adere aos regulamentos da HIPAA e garante a privacidade dos dados.

O site oferece uma experiência totalmente personalizada assim que um usuário faz login, exibindo compromissos, resultados de testes, mensagens e contas retiradas do portal do paciente. O conteúdo integrado ajusta-se aos perfis dos utilizadores, oferecendo informações relevantes através da personalização baseada em regras e da filtragem colaborativa. A taxonomia e a marcação robustas permitem recomendações personalizadas e permitem que os usuários salvem artigos, eventos, médicos e locais favoritos.

Após o sucesso do site voltado para o público, a WellSpan está atualizando sua plataforma de experiência digital intranet (DXP) para atender às necessidades de enfermeiros, equipe clínica, de suporte e custódia para experiências de front-end aprimoradas.

Com Sitecore no centro da plataforma digital da WellSpan, a organização integrou perfeitamente seu site público e portal do paciente, criando uma experiência coesa do paciente em todos os pontos de contato. Processos simplificados de verificação e criação de contas impulsionaram um aumento de 20% em novas contas nos primeiros dois meses após o lançamento, superando as expectativas.

Internamente, novas tecnologias e processos ágeis aumentaram a eficiência, permitindo implementações de integração mais rápidas. A equipe de desenvolvimento agora opera em um ciclo de sprint de duas semanas com um rigoroso processo de garantia de qualidade. Modelos e fluxos de trabalho padronizados em Sitecore também simplificaram o gerenciamento de conteúdo e a entrega de conteúdo, permitindo que as equipes de comunicação e marketing atualizem as páginas de forma independente, liberando a equipe da Web para iterar e melhorar a experiência do paciente.

Embora a WellSpan tenha estabelecido uma abordagem robusta sem cabeça, está apenas no início de sua jornada. Os planos futuros incluem o avanço de casos de uso de personalização, por exemplo, pesquisa personalizada de provedores com base em preferências e escolhas anteriores, e recomendações individualizadas e automatizadas. A WellSpan também está planejando utilizar o conteúdo de origem em Sitecore para saídas adicionais, como sinalização digital em locais clínicos.