Wir alles wissen es, weil wir es jeden Tag Erlebnis/Erfahrung erleben – als Verbraucher sind wir ermächtigt. Für die meisten Produkte und Dienstleistungen gibt es immer eine andere Option. Mit zunehmender Leistung ist es nicht verwunderlich, dass 84 % der Verbraucher sagen, dass es entscheidend ist, wie eine Person behandelt zu werden, um ihre Unternehmen zu gewinnen. Wir müssen uns nicht damit abfinden, wie eine Nummer behandelt zu werden, denn es gibt immer einen anderen Ort, an den wir gehen können, um das zu bekommen, was wir brauchen, sei es auf der Straße oder auf der anderen Seite des Ozeans.
Das ist großartig für uns als Verbraucher, aber es stellt eine große Herausforderung dar, wenn wir uns auf der anderen Seite der Transaktion befinden. Für Unternehmen ist das wichtigste Unterscheidungsmerkmal heute das Kundenerlebnis. Die meisten Unternehmen verstehen das, aber nur wenige scheinen zu liefern. Im Jahr 2018 waren 80 % der Unternehmen der Meinung, dass sie eine großartige Kundenerlebnis bieten, während nur 8 % der Kunden zustimmen.
Es gibt Anzeichen dafür, dass Unternehmen beginnen, dies zu verstehen. Kund:in Centricity ist heutzutage alles in aller Munde, weil immer mehr von uns ihre Bedeutung erkennen. Gleichzeitig scheinen die Einsätze höher zu sein als je zuvor - einer von drei Kunden wird eine Marke nach einer negativen Erlebnis/Erfahrung verlassen, während 92% nach zwei bis drei tun werden.
Hier sind drei Schritte, die Sie unternehmen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
1. Kennen Sie Ihre Kunden – sie erwarten es
Ein Grund dafür, dass wir uns in dem Zustand befinden, in dem wir uns befinden, ist, dass sich die Erwartungen der Verbraucher, sowohl für persönliche als auch für Unternehmens, in den letzten 18 Monaten beschleunigt haben. Laut einem Bericht von McKinsey änderten im Jahr 2020 etwa drei Viertel der Amerikaner ihre Einkaufsgewohnheiten, wobei 40 % von ihnen auch die Marke wechselten – doppelt so schnell wie 2019. Tatsächlich geben 25% der Verbraucher an, dass sie häufiger als je zuvor die Marke wechseln und nach einem Erlebnis/Erfahrungen suchen, das ihren hohen Erwartungen entspricht.
Verbraucher:innen verstehen, dass Unternehmen über eine Fülle von Daten über ihre Kauf- und Browsing-Aktivitäten verfügen, und sie erwarten, dass das Unternehmen diese Daten verwendet, um ein persönliches Erlebnis/Erfahrungen über Kanäle und Inhaltstypen hinweg zu bieten. Basierend auf Salesforce State of the Vernetzt Kund:in, Fifth Edition, erwarten 52 % der Kunden, dass Angebote immer personalisiert werden – gegenüber 49 % im Jahr 2019.
Trotz Datenschutzbedenken wünschen sich 61% der Verbraucher personalisierte Angebote von ihren Lieblingsmarken, und 56% sagen, dass sie gerne den Browserverlauf mit Marken teilen, um relevantere Angebote zu erhalten. Aber 47 % stimmten auch der Aussage zu: "Die meisten Unternehmen nutzen meine persönlichen Daten nicht zu meinem Vorteil."
Laut dem jüngsten Bericht von Salesforce State of Marketing" ist "die Anzahl der signifikant Datenquellen, die allein von Vermarktern verwendet werden, um 50 % von 8 im Jahr 2019 auf 12 im Jahr 2021 gestiegen." Die meisten dieser Datenquellen sind jedoch nicht miteinander verbunden.
Nehmen wir zum Beispiel die Aufgabe, Kunden zu verfolgen, wenn sie von Smartphones über Tablets zu Computern wechseln. Zwei Drittel der Marketer haben keine Ahnung, wann ein Kunde sein Gerät wechselt – obwohl 67 % der Käufe der Höhepunkt einer Multi-Device-Journey sind. Unternehmen leiden heute unter dem gleichen Problem: Nicht vernetzte Daten.
Um die Herausforderung der nicht vernetzten Daten von heute zu durchbrechen, sind mehrere Dinge erforderlich.
Zunächst müssen Sie in der Lage sein, Daten von jedem Kanal und Touchpoint / Kontaktpunkt zu sammeln. Sie müssen dann sicherstellen, dass Sie es integrieren können. Aber das ist erst der Anfang. Um Ihre Daten verwertbar zu machen, müssen Sie sie verstehen. Der erste Schritt dafür besteht darin, sicherzustellen, dass Sie einheitliche Kundenprofile haben. Sie benötigen einen Ort, an dem Sie die Webaktivitäten, CRM Informationen, Servicetickets, mobile Apps Verhalten usw. eines Kunden sehen können. Der zweite Teil ist die Segmentierung der Kunden in sinnvolle Gruppen – der Goldstandard ist das Segment einer Gruppe.
Wenn alles überwältigend klingt, sind Sie nicht allein. Dies ist der Hauptgrund, warum der Markt für Kundendaten Plattform (CDP) wächst. Durch Durch die Zusammenführung mehrerer Datensätze und die Erstellung eines ganzheitliche Sicht auf den Kunden bieten CDPs nicht nur eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden, sondern tragen auch dazu bei, diese Sicht in hochgradig personalisiert digitale Interaktionen umzuwandeln. Ein Teil der Herausforderung, die die Implementierung neuer Technologien vorantreibt, besteht darin, dass sich Verbraucher Verhalten verändert hat.
2. Holen Sie sie dort ab, wo sie sind – mit Relevanz
Die große und nicht so überraschende Veränderung der Verbraucher Verhalten während der COVID-19-Pandemie war die Umstellung auf E-Commerce / Handel und Remote-Optionen. In den Vereinigten Staaten wuchs e-Commerce / Handel von 2019 bis 2020 mehr als dreimal so schnell wie in den vorangegangenen 5 Jahren. Mit alle sich ändernden Verbraucher Gewohnheiten stehen Vermarkter und Marken unter dem Druck, Schritt zu halten, oft mit Erwartungen, die erst gestern definiert wurden, indem sie sich kontinuierlich und zeitnah weiterentwickeln. Und die Trends scheinen sich nicht zu ändern:
- Es wird erwartet, dass digitale Faktoren bis 2023 58 % des US-Einzelhandelsumsatzes beeinflussen werden
- 48 % der Verbraucher geben an, dass sie planen, hauptsächlich online einzukaufen, während nur ~17 % der Verbraucher planen, hauptsächlich persönlich einzukaufen
- ~75 % der Verbraucher wünschen sich eine Mischung aus stationärem und digitalem Einkaufen
Die schnelle Erkenntnis ist, dass die Verbraucher zunehmend online sind, unabhängig davon, ob sie nur online einkaufen oder Online-Kanäle für Aspekte ihrer Reise nutzen. Dieser alle kommt auf einen Punkt zurück, der oben angesprochen wurde: Erlebnis/Erfahrung ist der Schlüssel.
Sinnvolle digitale Interaktionen entstehen durch Personalisierung – so wird sichergestellt, dass jedes Erlebnis/Erfahrung mit Ihrer digitalen Präsenz auf jeden Kunden oder potenziellen Kunden zugeschnitten ist. Dies geschieht durch die dynamische Anzeige von Inhalten, einschließlich Empfehlungen und Angeboten, die mit den Interessen und Absichten Ihres Publikums in Echtzeit übereinstimmen. Dies beginnt mit Ihrer Website, umfasst aber auch jeden digitalen Kanal, auf dem Sie sich befinden.
Die Bedeutung von Omnichannel kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Die Verbraucher von heute nutzen durchschnittlich etwa 6 Berührungspunkte. Und unabhängig davon, ob Sie sich auf Ihrer Website, Anwendung/App, E-Mail und in sozialen Kanälen engagieren, erwarten Kunden und Interessenten Konsistenz – Konsistenz von Inhalten, Botschaften und Erlebnis/Erfahrungen. Die gute Nachricht ist, dass Omnichannel eine positive Schleife schafft - Sie verwenden maßgeschneiderte Inhalte, um Interaktionen zu fördern, und jede Interaktion bietet mehr Daten, die Sie für Erkenntnisse gewinnen können.
Das ist natürlich keine neue Botschaft. Aber es ist eine wichtige Erinnerung, wenn Sie noch nicht an Bord gekommen sind. Laut der Treasure Data/MarTech Alliance sind die drei wichtigsten Bereiche, die Marketer im nächsten Jahr verbessern wollen, folgende:
- Verbindung von physischen und digitalen Erlebnissen (50 %)
- Entwicklung integrierter Omnichannel Marketingkampagnen (37%)
- Bereitstellung von Echtzeit-Erlebnissen (35 %)
3. Beschleunigen Sie die Geschwindigkeit Ihrer Inhalte
Sie haben also eine Verbindung hergestellt und Ihre Daten aktiviert. Und Sie haben Ihre Kanäle miteinander verbunden, um konsistente Omnichannel-Erlebnisse zu ermöglichen. Es gibt noch eine weitere wichtige Zutat, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden mit konsistenten und relevanten Erlebnissen dort abholen können, wo sie sind: Inhalte. Viele, viele Inhalte.
Wenn Sie wie die über 75 % der Führungskräfte, die sagen, dass Content der strategische Schlüssel zur Steigerung des Customer Lifetime Value ist, lautet Ihre Frage wahrscheinlich in etwa so: Wie produziere ich genug? Bei Sitecore sind wir ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, das Gleiche zu tun. Und wir haben festgestellt, dass ein großer Teil des Puzzles die Art und Weise ist, wie Ihr Team arbeitet.
Wenn Marketingabteilungen mehrere Tools, unzusammenhängende Systeme und komplizierte Prozesse verwenden, die die Zusammenarbeit und Transparenz behindern, schränkt dies ihre Produktivität stark ein. Tatsächlich geht beides Hand in Hand. Bei einer optimierten Zusammenarbeit geht es sowohl um Transparenz als auch um Kommunikation und Arbeitsabläufe. Jedes Mitglied muss wissen, woran gerade gearbeitet wird und was bereits produziert wurde.
Wie wir bereits erwähnt und geschrieben haben, ist Wiederverwendung, Remix und wiederverwenden von Inhalten von entscheidender Bedeutung. Aber man kann etwas nicht wiederverwenden, wenn man nicht weiß, dass es da ist. Wenn jemand beispielsweise eine Pressemitteilung erstellt hat, sollten Sie in der Lage sein, einen Aspekt des Messaging für einen sozialen Beitrag daraus zu ziehen. Sichtbarkeit ist wichtig, aber Die Erstellung modular Inhalte ist eine noch bessere Möglichkeit, die Wiederverwendung und Wiederverwendung von Inhalten zu ermöglichen.
Abhängig von der digitalen Reife Ihres Unternehmens mag dies alles nach viel erscheinen oder als wäre es gerade noch in Reichweite. Egal, wo Sie sich befinden, wir können Ihnen helfen. Wir unterstützen Unternehmen leidenschaftlich dabei, ihre Ziele im Bereich des Kundenerlebnisses zu erreichen. Ganz gleich, ob einen ROI von 8.000 % erzielt, Abonnements um 115 % erweitert oder über 1 Million US-Dollar an Einsparungen bietet, die intelligente Implementierung unserer Plattformen treibt die digitale Transformation mit beeindruckenden Ergebnissen auf der ganzen Welt voran.
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