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Kund:in Erlebnis/Erfahrung (CX) neigt dazu, sich in der Welle des heutigen Marketingjargons zu verfangen, aber es ist ein entscheidender Teil Marke Strategie, um dauerhafte Kunden zu gewinnen und Unternehmen Wachstum voranzutreiben. Angesichts der Tatsache, dass Marken ihren Fokus auf digitale Erlebnisse verlagern müssen, um Kunden zu erreichen, ist CX zum wichtigsten treibenden Faktor für die Entscheidung eines Kunden geworden, sich für Ihre Marke und nicht für Ihre Konkurrenz zu entscheiden. In einem kürzlich veröffentlichten Salesforce-Bericht sagen 76 % der Kunden, dass es jetzt einfacher ist, ihre Unternehmen woanders hin mitzunehmen. Spüren Sie schon den Druck?
Hier finden Sie einen einfachen Ansatz, um CX heute zu verstehen, und sechs Möglichkeiten, die Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu verbessern, damit es sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden eine Win-Win-Situation ist.
Das Erlebnis/Erfahrung von Kund:in beginnt mit dem ersten Eindruck Ihrer Kunden bei Ihrer Marke und setzt sich im Idealfall durch kontinuierliche Interaktionen fort, die die Loyalität fördern. Aber es geht nicht nur darum, wie Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden das Ende ihrer Customer Journey erreichen, sondern auch darum, wie Sie Unternehmen Ergebnisse liefern. Als Vermarkter und Unternehmen Treiber tendieren wir dazu, uns stärker auf Letzteres zu konzentrieren, indem wir eine CX erstellen und bereitstellen, um unsere Unternehmen Ziele zu erreichen. Aber es ist genauso wichtig, dass Ihr Markenerlebnis den Kundenbedürfnissen entspricht.
Betrachte es als eine Beziehung. Die Bereitstellung einer überragenden CX ist eine Schlüsselkomponente für den Aufbau einer langfristigen und vertrauensvollen Beziehung zu Kunden. Auf dem Weg zu einem gewünschten Ergebnis, z. B. bei der Kaufentscheidung oder der Suche nach der besten Lösung für das, was sie lösen möchten, ermöglicht Ihnen CX, Ihre Kunden mit der richtigen Lösung zu verbinden.
Der größte Faktor, der Unternehmen dazu bringt, die Messlatte für die Gestaltung ihrer Kundenerlebnisse höher zu legen, sind die Kundenerwartungen. Von den über 6.700 Verbrauchern, die im selben Salesforce-Bericht enthalten sind, erwarten 76 %, dass Ihre Marke ihre Bedürfnisse und Erwartungen versteht. Während sich die Erwartungen der Verbraucher weiterentwickeln werden, sind hier vier Top-Erwartungen an Ihre Marke:
Fazit: CX ist zum wichtigsten Faktor für die Entscheidung eines Kunden geworden, sich für Ihre Marke gegenüber der Konkurrenz zu entscheiden.
Es ist einfach für Marken, Inhalte und Botschaften zu erstellen, die sich auf ihre eigenen Produkte konzentrieren, aber setzen Sie sich auf den Stuhl Ihrer Kunden und betrachten Sie Ihre Marke aus ihrer Perspektive. Wenn sie auf Ihre Website gelangen, lösen Sie dann die Probleme Ihrer Kunden? Haben Sie ein fokussiertes Verständnis und einen Weg, um ihre Probleme zu lösen? Haben Sie berücksichtigt, wie Ihre Wettbewerber diese Fragen beantworten? Die Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Kunden ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Sie Customer Journeys abbilden, die die Geschäftsergebnisse der Unternehmen vorantreiben.
Wir haben alles den Satz "Content is king" gehört. Das Kund:in Erlebnis/Erfahrung basiert auf Inhalten und den Verhaltensdaten, die Ihr Unternehmen aus Kundeninteraktionen mit Ihren Inhalten gewinnt. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, legen Sie eine Baseline für die Leistung Ihrer Inhalte fest. Dies wird Ihrem Unternehmen helfen, eine vollständige 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zusammenzustellen.
Ein guter Ausgangspunkt ist es, sich key Content Marketing Metriken anzusehen. Wenn Sie die Leistung Ihrer Inhalte verstehen, kann Ihr Unternehmen auch identifizieren, welche Änderungen an der Kundenerfahrung Sie priorisieren müssen, um einen besseren Return-on-Investment (ROI) für Ihre Inhalte zu erzielen.
Bei einer Marke Entscheidung legen 66 % der Verbraucher mehr Wert auf Erlebnis/Erfahrung als auf den Preis. Und je mehr wir auf digitale Erlebnisse angewiesen sind, desto wichtiger wird es, menschliche Verbindungen herzustellen. Konzentrieren Sie sich bei der Gestaltung Ihres Kundenerlebnisses darauf, Ihren Kunden Inhalte anzubieten, die emotionale Verbindungen durch Wert fördern. Wie Sie das tun, ist durch großartige Inhalte, nicht durch mehr Inhalte.
Eine wichtige Möglichkeit, großartige Inhalte zu erstellen, ist die Vermittlung authentischer Empathie. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihre Marke ihre Bedürfnisse durch Ihre Inhalte versteht. Suchen Sie auch nach Möglichkeiten, Inhalte wiederzuverwenden, um Ihre bestehende Content-Strategie zu verbessern und einen positiven ROI zu erzielen.
Wer hat nicht eine Zeit erlebt, in der es schwierig war, das zu finden, wonach Sie auf einer Website oder Mobile Apps gesucht haben? Diese Art von Reibungspunkten macht alles Ihre harte Arbeit zunichte, indem sie Frustration und eine negative Stimmung gegenüber Ihrer Marke verursachen - vor allem, wenn Ihre Konkurrenz diese Frustration mit einem einfacheren Weg zu ihrer Lösung lindert. Wenn Sie Ihre gesamte Content-Strategie betrachten, identifizieren und beseitigen Sie die Punkte, an denen Ihre Kunden im Kundenerlebnis Ihrer Marke hängen bleiben.
Häufige Reibungspunkte:
Die Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses erstreckt sich auf Ihre Marketingaktivitäten, den Lebenszyklus des Content-Managements und die Datenverwaltung. Manuelle oder isolierte Prozesse und Systeme schaffen eine Vielzahl interner Komplexitäten, die sich wiederum auf Ihre Kunden auswirken. Wenn Sie dies erleben, wissen Sie, dass es zu unzusammenhängender Datenerfassung und -analyse, Lücken in Inhalten und anderen Ergebnissen, Go-to-Market und nicht vernetzten Erfahrungen führt, wenn Ihre Kunden zwischen Systemen oder internen Teams navigieren. Ein zentralisierter Erlebnis/Erfahrung Plattform konsolidiert Daten bei gleichzeitiger Gewährleistung der Compliance und ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden ein konsistentes Erlebnis/Erfahrung zu bieten.
Die Bereitstellung eines personalisiert Kundenerlebnis ist der Schlüssel, um Kunden das Gefühl zu geben, dass sie für Ihre Marke wichtig sind. Personalisierung ermöglicht es Ihrer Marke, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit und an die richtige Person zu liefern. Die Beherrschung Personalisierung ist ein digitale Transformation Weg von Beginnen mit Quick Wins bis hin zu Künstliche Intelligenz gesteuerten automatisierten Personalisierung. Wo auch immer Sie sich auf dieser Reise befinden, der Schlüssel ist, damit anzufangen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre CX auf die nächste Stufe heben können, laden Sie das Whitepaper "Plotting Your Path to Personalization with The Digital Experience Maturity Model" herunter.
