Daten sind überall. Jeder Klick, jeder Wisch und jede Interaktion erzeugt es und bewegt sich durch unzählige Systeme und Teams. Es ermöglicht eine bemerkenswerte Anzahl von Erkenntnissen und Interaktionen, daher ist es nicht verwunderlich, dass Kunden bemerken, wenn es nicht verbunden ist. Sie zu bitten, Informationen zu wiederholen, führt zu Reibungsverlusten, verlangsamt den Umsatz und treibt die Kundenzufriedenheit und die Net Promoter Scores (NPS) direkt in den Boden.
Uns mangelt es nicht an Erlebnis/Erfahrungen. Wir müssen nur besser darin werden, sie in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln.
Um Kunden zu gewinnen und zu halten, müssen Marketer ihre Daten nutzen. Das bedeutet, nahtlose, hyper-personalisierte Erlebnisse zu liefern, die auf einer einheitlichen Kundenansicht basieren, die für jedes Team und System zugänglich ist, das sie benötigt.
Aber ein großartiges Kundenerlebnis hört nicht bei der Digitalisierung auf. Jedes Team mit Kundenkontakt benötigt Zugriff auf dieselben umfangreichen Daten, um einen gleichbleibend exzellenten Service zu bieten und die Kundentreue und -bindung zu erhöhen. Hier kommt smart Datenverwaltung ins Spiel.
Ein Kund:in Data Platform (CDP) macht es möglich. Es verbindet die Punkte über alle Kanäle hinweg, sowohl online als auch persönlich, sodass Sie echte Omnichannel-Benutzererlebnisse bieten können. Während die meisten Unternehmen noch aufholen, verschaffen sich diejenigen, die es richtig machen, einen ernsthaften Wettbewerbsvorteil.
Die Datenlücke und die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden
Niemand wiederholt sich gerne. Wenn Sie eine Kundenkarte verwenden, erwarten Sie, dass Ihre Rabatte gelten. Wenn Sie bei einem Gesundheits- oder Finanzdienstleister arbeiten, erwarten Sie einen Service, der Ihre Geschichte und Ihre Bedürfnisse widerspiegelt. Sie sollten nicht jedes Mal bei Null anfangen müssen.
Datenlücken sind jedoch immer noch häufig, insbesondere zwischen digitalen und stationären E-Commerce-Erfahrungen. Ladenmitarbeiter verlassen sich oft auf Terminals oder Telefone, um auf Kundeninformationen zuzugreifen, aber das funktioniert nur, wenn die Interaktionsdaten der Kunden in Echtzeit und einfach zu bedienen sind.
Ihre Kund:in Data Platform (CDP) muss für jede Touchpoint / Kontaktpunkt eine einzige, aktuelle Kundensicht liefern. Das bedeutet ein Profil pro Kunde, keine fragmentierten Datensätze. Es muss auch für Frontline-Teams intuitiv sein und den richtigen Zugriff bieten.
Wenn Vertriebs- und Serviceteams einen vollständigen Überblick haben, können sie Bedürfnisse antizipieren, Kundenfeedback einbeziehen, die Abwanderung reduzieren und stärkere Beziehungen aufbauen, wo immer der Kunde auftaucht.
Sobald diese Grundlage vorhanden ist, besteht der nächste Schritt darin, Personalisierung, Automatisierung, Empfehlungen und Entscheidungsfindung einzubeziehen, um ein digitales Kundenerlebnis zu fördern, das tatsächlich liefert.
Gehen Sie über das Traditionelle hinaus
Die traditionelle Personalisierung hat die Bühne bereitet, aber es ist an der Zeit, die Dinge weiter zu gehen.
In Zukunft geht es darum, Kunden ihre eigene Reise gestalten zu lassen.
Hier kommt 'Entscheidungsfindung" ins Spiel - im Idealfall möchten Sie den Menschen die Möglichkeit geben, ihre Erlebnis/Erfahrung zu lenken, indem sie einfach Entscheidungen treffen. Jeder Website-Klick, jeder mobile Tap oder jede soziale Medienpräferenz fließt in Ihre CDP ein und hilft dabei, Inhalte in Echtzeit anzupassen.
Die CDP von Sitecore bringt alles alle zusammen. Es vereinheitlicht Kundendaten aus mehreren Quellen und lässt sich nahtlos in Personalisierungstools integrieren, indem es verständliche Dashboards verwendet, um Personalisierung aufzubrechen und die Mitarbeitererfahrungen zu verbessern. Unabhängig davon, ob Sie Sitecore Personalize verwenden oder sich in andere Plattformen einklinken, können Sie Ihre Datenquellen aktivieren, um Erlebnisse zu bieten, die wirklich verbinden.
Umfangreiche First-Party-Daten ermöglichen es Ihnen, das nächstbeste Erlebnis/Erfahrung bereitzustellen, sei es ein maßgeschneidertes Angebot, eine Push-Benachrichtigung oder personalisierte Inhalte, die auf echtem Verhalten in jedem Kanal basieren.
Ein echtes Omnichannel Kundenerlebnis, online und offline
Konsistente, ansprechende Omnichannel-Erlebnisse sind eine Wettbewerbsnotwendigkeit. Das Herzstück Ihrer datengesteuerten Initiativen und Ihres modernen Ansatzes für das Experience-Management ist Ihre Kund:in Data Platform (CDP).
Eine CDP gibt Ihnen die Möglichkeit, Kundendaten kanalübergreifend zu vereinheitlichen und eine einzige, zuverlässige Sicht auf jeden Einzelnen und seine Customer Journey zu erstellen. Aber die wahre Magie geschieht, wenn diese Metriken durch eine intelligente Strategie aktiviert werden.
Um wirklich etwas zu bewirken, muss Ihre CDP:
Bieten Sie eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden, die genau, verständlich, aktuell und teamübergreifend zugänglich ist.
Ermöglichen Sie Entscheidungen in Echtzeit, damit Marketer Nachrichten und Erlebnisse basierend auf dem Verhalten von Live-Kunden anpassen können.
Stärken Sie jeden Touchpoint / Kontaktpunkt, von digital bis im Geschäft, mit den Datensätzen, die erforderlich sind, um Interaktionen zu personalisieren und stärkere Beziehungen aufzubauen.
Strategisch eingesetzt, wird eine CDP zu einer Wachstums- und Konversionsrate / Conversion Rate Engine. Es hilft Marketingteams, schneller zu agieren, intelligenter zu optimieren und sich tiefer mit Kunden zu verbinden. Es richtet auch Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams auf ein gemeinsames Verständnis des Kunden aus und steigert die Effizienz und Wirkung im gesamten Unternehmen.