Aufbau einer Business Case für eine digitales Kundenerlebnis Plattform

So wie sich die Kundenpräferenzen und -erwartungen in den letzten Jahren verändert haben, hat sich auch die Technologie weiterentwickelt, die Unternehmen nutzen, um (CX) aufzubauen und zu verbessern Kundenerlebnis. Während es im ständig wachsenden Martech Stack eine breite Palette von Tools gibt, dienen digitale Kundenerlebnis Plattformen (DXPs) jetzt als Rückgrat für CX.

Digitale Erlebnis/Erfahrungen sind nicht auf magische Weise in der Martech-Szene aufgetaucht. Sie entwickelten sich aus dem Web Content-Management System (Content-Management-System), um Marketern zu helfen, die Anforderungen der Kundenerwartungen zu erfüllen.

Laut Gartner sind DXPs "ein integrierter Satz von Technologien, der auf einer gemeinsamen Plattform basiert und einem breiten Publikum einen konsistenten, sicheren und personalisierten Zugang zu Informationen und Anwendungen über viele digitale Touchpoints hinweg bietet. Sie kombinieren und koordinieren Anwendungen, einschließlich Content-Management, Suche und Navigation, Personalisierung, Integration und Aggregation, Zusammenarbeit, Workflow, Analysen/Analytik, Mobil und Multichannel-Support."

Zwei Datenpunkte verdeutlichen die entscheidende Bedeutung von DXPs für unser digitales Zeitalter:

• 84 % der Kunden geben an, dass es wichtig ist, wie ein Mensch behandelt zu werden, um ihre Unternehmen
• Der Nr. 1 Grund, warum Kunden die Marke wechseln, ist, dass sie sich nicht wertgeschätzt fühlen

Einfach ausgedrückt, DXPs ermöglichen es Marken, die personalisierten und relevanten digitalen Erlebnisse anzubieten, die Kunden heute erwarten.

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So wie sich die Kundenpräferenzen und -erwartungen in den letzten Jahren verändert haben, hat sich auch die Technologie weiterentwickelt, die Unternehmen nutzen, um (CX) aufzubauen und zu verbessern Kundenerlebnis. Während es im ständig wachsenden Martech Stack eine breite Palette von Tools gibt, dienen digitale Kundenerlebnis Plattformen (DXPs) jetzt als Rückgrat für CX.

Digitale Erlebnis/Erfahrungen sind nicht auf magische Weise in der Martech-Szene aufgetaucht. Sie entwickelten sich aus dem Web Content-Management System (Content-Management-System), um Marketern zu helfen, die Anforderungen der Kundenerwartungen zu erfüllen.

Laut Gartner sind DXPs "ein integrierter Satz von Technologien, der auf einer gemeinsamen Plattform basiert und einem breiten Publikum einen konsistenten, sicheren und personalisierten Zugang zu Informationen und Anwendungen über viele digitale Touchpoints hinweg bietet. Sie kombinieren und koordinieren Anwendungen, einschließlich Content-Management, Suche und Navigation, Personalisierung, Integration und Aggregation, Zusammenarbeit, Workflow, Analysen/Analytik, Mobil und Multichannel-Support."

Zwei Datenpunkte verdeutlichen die entscheidende Bedeutung von DXPs für unser digitales Zeitalter:

• 84 % der Kunden geben an, dass es wichtig ist, wie ein Mensch behandelt zu werden, um ihre Unternehmen
• Der Nr. 1 Grund, warum Kunden die Marke wechseln, ist, dass sie sich nicht wertgeschätzt fühlen

Einfach ausgedrückt, DXPs ermöglichen es Marken, die personalisierten und relevanten digitalen Erlebnisse anzubieten, die Kunden heute erwarten.

Mit einem fundierten Wissen darüber, was DXPs sind, können wir die Argumente für eine DXPs auf den Punkt bringen. Betrachten wir einige der Vorteile und Vorteile.

• Etablierung einer intelligenten Architektur
  Die besten DXPs verwenden Anwendungsprogrammschnittstellen (APIs) und eine offene Plattform Microservices-Architektur, um sich mit internen und externen Systemen zu verbinden. Diese Art von Architektur ermöglicht es Vermarktern und Entwicklern, Änderungen im Back- und Frontend gleichzeitig vorzunehmen. Es verbessert die Verwaltungseffizienz erheblich und unterstützt die kontinuierliche Bereitstellung von Anwendungen. Und alle Unternehmen Abteilungen können weiterhin bevorzugte Systeme und Tools verwenden.
• Aufbau einer integrierten Leitstelle
  Da eine DXP mit einer soliden Architektur in Lösungen im gesamten Unternehmen (z. B. Marketing, Vertrieb, Kundensupport usw.) integriert werden kann, kann sie es Marken ermöglichen, Omnichannel Content-Management, Kundendaten und Analysen/Analytik zu kombinieren. Das Ergebnis ist die Möglichkeit, vernetzte und konsistente Customer Journeys zu liefern, um die Kundenbindung zu erhöhen.
• Verbesserung der Flexibilität und Optimierung von Inhalten
  Fortgeschrittene DXPs verwenden Hybrid-Headless - und Microservices-Architektur, um Inhalte kanalübergreifend bereitzustellen, die für jeden Kanal optimiert sind. DXPs mit starken Testfunktionen reduzieren das Risiko, da Marketingteams verfolgen können, was funktioniert, warum, wann und für wen. Die fortschrittlichsten DXPs können dies mit Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen automatisieren.
• Generieren Sie Kundensichtbarkeit
  DXPs lassen sich in andere Systeme in der Umgebung integrieren (z. B. Contact Center, soziale Medien, CRMs usw.), was eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden ermöglicht.
• Optimierung von Touchpoints
  Dank des oben Gesagten ermöglichen DXPs es Marken, konsistente Erlebnisse zu bieten, wo immer sich ihre Kunden befinden, einschließlich Web, Social, Mobil, E-Commerce / Handel, Chatbots, Sprache, Kundenportale und Kioske.
• Überarbeitung Unternehmen Praktiken
  Diese Kundeneinblicke befähigen Teams in verschiedenen Abteilungen mit relevanten Erkenntnissen, um CX bei jeder Interaktion zu optimieren, und die kollaborativen Tools einer integrierten Plattform ermöglichen es ihnen, zu handeln. Zum Beispiel kann ein Kundenservice Mitarbeiter proaktiv sehen, dass sich ein Kunde über seine Erlebnis/Erfahrung auf Facebook beschwert hat, und diesen Datenpunkt nutzen, um seinen Ansatz anzupassen – was letztendlich die Chancen erhöht, einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen zu verwandeln.
• Zukunftssichere Anpassungsfähigkeit etablieren
  Offene DXPs können in neue Best-of-Breed-Technologien integriert werden. Das bedeutet, dass sich Marken an ihre Zielgruppen anpassen können, indem sie Tools effizient ersetzen oder aktualisieren.

Natürlich unterscheidet sich der genaue Return-on-Investment (ROI) für eine DXP von Unternehmen zu Unternehmen und wird von einer Vielzahl von Faktoren wie Investitionsgröße, Implementierung Dynamik und Integrationsanforderungen beeinflusst.

Im Allgemeinen können Entscheidungsträger, die sich für eine architektonisch fortschrittliche und funktionsreiche DXP entscheiden, jedoch messbare Gewinne in fünf Kernbereichen erwarten: Umsatzwachstum, Loyalität und lebenslanger Kundenwert, Kosteneinsparungen, kürzere Markteinführungszeiten und Zusammenarbeit.

Umsatzwachstum

DXPs ermöglichen es Marken, die CX insgesamt erheblich zu verbessern Personalisierung – und beides führt zu kontinuierlichen, signifikant Umsatzsteigerungen. Zum Beispiel:

• Marken mit überlegener CX generieren 5,7-mal mehr Umsatz als Wettbewerber mit minderwertiger CX
• Marken, die in der CX Lead, übertreffen ihre Follower insgesamt um fast 80 %.
• 73% der Kunden sagen, dass ein positives Erlebnis/Erfahrung ein Schlüsselfaktor ist, der ihre Loyalität zu Marken beeinflusst
• Kund:innen zahlen eine 16% Preisaufschlag für großartige CX

Loyalität und lebenslanger Kundenwert

Der Weg, um durchschnittliche Kunden in treue Fans und begeisterte Marken zu verwandeln, führt direkt über CX. Zum Beispiel:

• CX-führende Marken profitieren von Wachstumsraten, die im Vergleich zum Vorjahr 1,5-mal höher sind als bei Wettbewerbern in Bezug auf Kundenbindung, Wiederholungskaufraten und Customer Lifetime Value
• CX fährt über 66 % der Kundentreue – das ist mehr als Marke Anerkennung und Preis zusammen
• 65% der Kunden geben an, dass sie zu langfristigen Käufern eines Marke werden würden, wenn sie im Laufe der Customer Journey positive Erfahrungen machen

Kosteneinsparung

Erweiterbare DXPs generieren kontinuierliche Kosteneinsparungen auf mehreren Ebenen:

• Die Konzentration der Kernkomponenten des Unternehmens in einer Plattform schafft eine einzige Quelle der Wahrheit, die umsetzbare Erkenntnisse generiert, falsch platzierte Assets reduziert und dazu beiträgt, Redundanzen im Martech Stack zu beseitigen
• Es ist einfach und effizient, in Zukunft Funktionen hinzuzufügen, was die Integrationskosten und die Anforderungen an die Entwicklungen reduziert
• Die Mitarbeiter sind produktiver, da sie nicht mehr durch Silos und Barrieren zwischen den Abteilungen blockiert werden

Kürzere Time-to-Market

DXPs unterstützen die nahtlose Verteilung von Inhalten über alle Kanäle hinweg, was Prozesse rationalisiert und die Markteinführungszeit verkürzt. Untersuchungen haben ergeben, dass sich 45 % der Produkteinführungen um mindestens einen Monat verzögern. Und andere haben herausgefunden, dass eine DXP die Markteinführungszeit verkürzen kann, indem sie Unternehmen hilft:

• Ziele und Prioritäten klären
• Fokus auf Wertschöpfung
• Öffnen Sie sich für Anpassung und Veränderung
• Sicherstellen guter Governance-Praktiken
• Definieren von Workflows und Prozessen
• Automatisieren Sie viele Prozesse
• Rationalisiertes, zugängliches und transparentes Informationsmanagement

Verbesserte Zusammenarbeit

DXPs schaffen einen zentralen Ort für die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit auf der Entwicklungen und Bereitstellung von CX über den gesamten Lebenszyklus. Laut Forschung / Recherche von Accenture zeichnen sich Organisationen, die Silos aufbrechen und Lead in der Abteilung übergreifenden Zusammenarbeit aufbrechen, durch folgende Stärken aus:

• Sie verdeutlichen, was die digitale Transformation für die Organisation bedeutet und warum alle unter einer gemeinsamen Mission zusammenarbeiten sollten
• Sie machen Führungskräfte für eine enge Zusammenarbeit zwischen Unternehmen verantwortlich
.
• Sie priorisieren Projekte, die eine enge Zusammenarbeit zwischen den Funktionen erfordern oder fördern
• Sie investieren in kollaborative Plattformen und skalieren diese und vermeiden gleichzeitig den Aufbau von isolierten Lösungen
• Sie legen Regeln für ihre Informations- und Betriebstechnologie fest und wie diese zusammenarbeiten

Darüber hinaus nutzen DXPs intuitive Dashboards und auf maschinellem Lernen basierende Erkenntnisse und Vorschläge, um allen – nicht nur Marketingteams – Zugang zu tiefen Kundeneinblicken und KPIs zu geben, um die Ergebnisse zu verfolgen und gleichzeitig aufeinander abgestimmt zu bleiben.

Die bisherige Diskussion - mit Schwerpunkt auf den Vorteilen und dem ROI von DXPs - bietet die Grundlage für einen überzeugenden Vorschlag, eine Präsentation oder einen Pitch für Entscheidungsträger.

Um Interesse in Taten umzuwandeln, empfehlen wir die folgenden Tipps:

• Behandeln Sie nicht nur die erwarteten Vorteile und Vorteile der Einführung einer DXP, sondern heben Sie auch die Kosten und Folgen der Untätigkeit hervor – insbesondere wenn es um die Wettbewerbslandschaft geht. Denken Sie daran: Marken, die es versäumen, kontinuierlich herausragende und personalisierte CX zu liefern, werden von denen übertroffen, die dies tun.
• Einige Entscheidungsträger mögen sagen, dass die Organisation bereits über ein Content-Management-System verfügt und daher keine Notwendigkeit besteht, eine DXP einzuführen. Die Antwort darauf ist, dass DXPs die nächste Generation von CMS sind; Sie beschleunigen die digitale Reife und digitale Transformation. Mit anderen Worten: Selbst wenn das Unternehmen eine DXP nicht dringend benötigt, ist es nur eine Frage der Zeit – wahrscheinlich eher früher als später – bis eine DXP unerlässlich wird. Die Investition jetzt zu tätigen, kann einfacher, weniger riskant und kostengünstiger sein als dies zu einem späteren Zeitpunkt.
• Helfen Sie Entscheidungsträgern zu schätzen, dass eine DXP ihnen die volle Kontrolle über den Umfang der Implementierung und das Tempo der digitalen Transformation gibt. Es ist möglich – und in einigen Unternehmen notwendig – einen langsameren, methodischeren Ansatz zu wählen, um eine DXP zu nutzen, um Tools im Martech Stack zu ersetzen oder zu aktualisieren, Silos zu verbinden, Teams aufzubauen, auf agile Workflows umzusteigen, Feedbackschleifen zu erstellen, um Kundendatenhinweise kontinuierlich zu bewerten und darauf zu reagieren, und vieles mehr.
• Weisen Sie darauf hin, dass es keinen Kompromiss zwischen der Einführung einer DXP und dem Kompromiss bei Sicherheit oder Compliance gibt. Führende DXP-Anbieter aktivieren beide Kontrollkästchen und stellen sicher, dass alle drei Datenzustände geschützt sind: im Ruhezustand, während der Übertragung und in der Verwendung.

Die CX-Ära ist angebrochen. Marken, die eine DXP einführen, annehmen und nutzen, um die CX-Lücke zu schließen und Personalisierung über alle Kanäle und Touchpoints während der gesamten vernetzten Customer Journey zu liefern, werden das Tempo und den Lead den Weg weisen. Umgekehrt werden Marken, die diese Priorität vernachlässigen, Schwierigkeiten haben, im Wettbewerb zu bestehen und schließlich zu überleben.