Von maßgeschneiderten Produktempfehlungen bis hin zu maßgeschneiderten Marketingbotschaften fördert die Personalisierung nicht nur das Engagement, sondern fördert auch eine tiefere Verbindung zu Ihrem Publikum.
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Herkömmliche Marketing-Weisheiten sprechen von den "4 Ps", die den Marketingerfolg formen, antreiben und letztendlich bestimmen: Produkt, Preis, Ort und Werbung. Während diese Säulen nach wie vor wichtig sind, gibt es in der heutigen 6,9 Billionen US-Dollar E-Commerce Landschaft ein weiteres "P", das vielleicht wichtiger und wertvoller ist als alles andere: Personalisierung. Betrachten Sie diese erstaunlichen Zahlen:
Betrachten Sie diese erstaunlichen Zahlen:
Es ist klar, dass E-Commerce Personalisierung wichtig ist – und jetzt mehr denn je. Highlights McKinsey's Next in Personalization 2021 Report: "Der Anstieg der Online-Interaktionen seit Beginn der Pandemie hat die Erwartungen in die Höhe getrieben – den Verbrauchern mehr Einblick in die Personalisierung Praktiken E-Commerce Führungskräfte gegeben und die Messlatte für alle anderen höher gelegt."
Während es viele Vorteile der Personalisierung im E-Commerce gibt, stechen insbesondere sieben als die wichtigsten hervor:
Die Bereitstellung personalisiert Kundenerlebnisse hat das Potenzial, signifikant zu steigern, und in in einigen Fällen dramatische Steigerungen der Kundenbindung, des Umsatzes und des Gewinns:
Darüber hinaus ist E-Commerce Personalisierung nicht nur für Niedrigpreisführer und andere Marken von Vorteil, die in erster Linie über den Preis konkurrieren wollen. Gehobene, hochwertige, spezialisierte und "aufstrebende" Marken mit einer Preisuntergrenze, die in der Regel über anderen auf dem Markt liegt, können ebenfalls erhebliche Gewinne erzielen.
Über 77% der Kunden sind wissentlich und gerne bereit, mehr für ein relevant Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen, wenn sie das Gefühl haben, dass der E-Commerce Erlebnis/Erfahrung personalisiert ist und sie sich als einzigartige Individuen engagieren.
Egal, ob sie Hotelzimmer oder scharfe Soße verkaufen, E-Commerce Marken wissen, dass der Unterschied zwischen Erfolg und Kampf auf lange Sicht weniger von Erstkunden als vielmehr von treuen Kunden und Wiederholungskäufen bestimmt wird:
Personalisierung kann Marken dabei helfen, treue und profitable Kunden in ihrer Liste zu halten und aggressive Versuche von Wettbewerbern zu vereiteln, sie abzuwerben. Ungefähr 60 % der Kunden geben an, dass sie nach einem personalisiert Einkauf Erlebnis/Erfahrung mit ihren früheren Einkäufen zu Wiederholungskäufern werden.
E-Commerce-Personalisierung powered by Künstliche Intelligenz-basierte Empfehlungsmaschinen ermöglichen es Marken, zu antizipieren, wonach Kunden suchen oder woran sie interessiert sind, und maßgeschneiderte Vorschläge in Echtzeit zu machen:
Darüber hinaus haben relevante Empfehlungen nicht nur das Potenzial, die Anzahl der Transaktionen zu erhöhen. Sie können auch den Betrag erhöhen, den Kunden kaufen möchten. Etwa 54 % der Marken geben an, dass Produktempfehlungen der Haupttreiber für einen höheren durchschnittlichen Bestellwert sind.
Die Personalisierung im E-Commerce hebt die CTA-Wirkung auf eine ganz neue Ebene. Untersuchungen haben ergeben, dass personalisiert CTAs, die direkt auf die Probleme und Ziele eines Kunden eingehen, erstaunliche 202 % besser abschneiden als generische One-Size-Fits-alle-CTAs.
Untersuchungen haben ergeben, dass ein nur fünf Minuten die durchschnittliche Zeit ist, die Kunden auf einer E-Commerce Website verbringen. Personalisierte Nachrichten, Produktempfehlungen und Inhalte können allen Kunden helfen, länger zu bleiben - und die Chancen zu erhöhen, dass sie einen Kauf tätigen. Wenn nicht während dieses Besuchs, dann in naher Zukunft.
Wie Salesforce betont: "Je mehr Zeit [Kunden] auf Ihrer Website verbringen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie kontaktieren, eine Konversion abschließen oder zu Ihrer Website zurückkehren."
Wie wir soeben hervorgehoben haben, hat effektive Personalisierung das Potenzial, die Kundenzeit vor Ort signifikant zu erhöhen. Dies ist eine wichtige Metrik, die Suchmaschinenalgorithmen berücksichtigen , wenn sie bestimmen, wie Multi-Site-Unterstützung eingestuft werden soll, die um dasselbe Keyword (dh Suchbegriff) konkurrieren.
Der finanzielle Wert des Erklimmens der Suchmaschinenleiter sollte nicht unterschätzt werden. Beachten Sie, dass:
Natürlich ist die Zeit vor Ort nicht das Einzige, was Suchmaschinen bewerten und berechnen. Zum Beispiel gibt es ein ganzes Universum von Off-Page-Strategien und -Taktiken, die in die Gleichung einfließen. Die Zeit vor Ort ist jedoch ein wichtiger Faktor.
Wie KissMetrics.com feststellt: "Die Zeit auf der Website ist der beste Metrik, um festzustellen, wie nützlich Besucher Ihre gesamte E-Commerce Website finden, anstatt sich nur auf eine Seite zu konzentrieren. Es beantwortet Fragen wie: Wie lange verbringen sie beim Online-Shopping, bevor sie ein Produkt kaufen? Lesen sie mehrere Artikel aus den Blogeinträgen?"
Warenkorbabbrüche führen zu satten 18 Milliarden US-Dollar pro Jahr an Umsatzeinbußen. Derzeit liegen Warenkorb Abbruchraten bei etwa 70 % und können signifikant in einigen Sektoren wie Mode, Automobil, Reisen und Tourismus höher liegen.
Online-Shops können alles, was sie über ihre Kunden wissen, sammeln und anwenden und diese Informationen nutzen, um personalisiert E-Mail-Marketing Automatisierungskampagnen zu liefern, die sie einladen und/oder dazu anregen, ihren Kauf abzuschließen (entweder beim selben Besuch durch Pop-up-Benachrichtigungen und andere Elemente oder nach dem Verlassen, wenn sie ein bekannter Kunde sind und ihr E-Mail-Adresse sich im Datenbank befindet).
Es gibt zwei Kernmechanismen - nämlich Mikro-Conversions und Mikrointeraktionen -, die E-Commerce-Marken helfen, mit Kunden in Kontakt zu treten (oder sich erneut zu engagieren) und sie auf der Customer Journey voranzubringen.
Im Folgenden fassen wir zusammen, was diese sind und wie sie funktionieren:
Der einfachste Weg, Mikro-Conversions zu verstehen, besteht darin, sie als Handel zu betrachten: Marken bieten den Kunden etwas Interessantes, Relevantes und Wertvolles, und im Gegenzug teilen Kunden einige identifizierende Informationen über sich selbst - typischerweise ihren Namen und ihre E-Mail-Adresse. Diese Angebote können Dinge wie Broschüren, Datenblätter (geeignet für technischere Artikel wie Elektronik) und E-Books umfassen. Es kann auch den Zugriff auf "geschlossene" Inhalte nur für Mitglieder wie Videos und Infografiken umfassen.
Erfolgreiche Micro-Conversions helfen Marken nicht nur dabei, zu wissen, wer ihre Kunden sind und wie sie mit ihnen in Kontakt treten können. Es gibt ihnen auch Hinweise darauf, wonach sie suchen und wo sie entlang der Customer Journey positioniert sind. Zum Beispiel befindet sich ein Kunde, der einen Newsletter abonniert oder eine Broschüre herunterlädt, wahrscheinlich am Anfang oder kurz vor dem Beginn der Reise, während ein Kunde, der sich für eine Demo oder Beratung anmeldet, wahrscheinlich in der Mitte (oder möglicherweise gegen Ende) der Reise steht. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um dynamische Inhalte und andere Mitteilungen zu erstellen und bereitzustellen, die die Kundenbindung / Kundenengagement fördern und letztendlich den Umsatz steigern.
Mikrointeraktionen helfen Marken, mehr über ihre Kunden zu erfahren, indem sie ihre Aktionen und Verhaltensweisen verfolgen, während sie auf einer Website navigieren. Beispielsweise kann ein Kunde, der Erfahrungsberichte zu einem Produkt liest, Pop-up-Benachrichtigungen mit Kundenrezensionen zu demselben Produkt erhalten. Oder Kunden, die sich eine Demo oder ein Erklärvideo ansehen, können ein spezielles, zeitlich begrenztes Angebot erhalten. Im Gegensatz zu Mikro-Conversions beinhalten Mikrointeraktionen keine direkte Interaktion mit einem Kunden (z. B. das Ausfüllen eines Formulars). Daten werden aus dem Verhalten eines Kunden beim Surfen gewonnen.
Wenn sie effektiv konzipiert und eingesetzt werden, helfen sowohl Mikro-Conversions als auch Mikrointeraktionen Marken, mehr über die wichtigsten Menschen in ihrem Universum zu erfahren – ihre Kunden! – und ihnen eine personalisiertere Benutzererfahrung bieten, die die Vorteile freisetzt, die wir zuvor besprochen haben.
In der folgenden Tabelle sind einige Beispiele für E-Commerce Personalisierung aufgeführt, bei denen ein Kunde auf der Suche nach einem neuen Laptop ist:
| Kund:in Typ oder Szenario | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Unbekannte Kunden | Identifizieren Sie den eingehenden Kanal und die Quelle, um eine gute Vorstellung von der Absicht und Einstellung der Kunden zu erhalten, und liefern Sie entsprechend die relevantesten Inhalte. | Ein Kunde klickt auf eine Pay-per-Click-Anzeige mit einem Sonderangebot für einen Laptop. Sobald sie auf der Startseite ankommen, sehen sie ein Hero-Banner, das direkt mit dem Inhalt und dem Angebot in der Anzeige verknüpft ist. |
| Unbekannte Kunden | Sehen Sie, ob Kunden sich breite Produktkategorien ansehen oder detaillierte Details zu einem spezifischen Produkt untersuchen. Nutzen Sie diese Daten, um das Engagement zu fördern und Kunden auf der Buyer's Journey voranzubringen. | Ein Kunde greift auf die technische Dokumentation eines Laptops zu. Sie erhalten eine Pop-up-Benachrichtigung, in der sie aufgefordert werden, sich ein Video anzusehen, in dem die technische Konfiguration des Laptops hervorgehoben wird und wie seine Qualität und sein Design der Konkurrenz überlegen sind. |
| Unbekannte Kunden | Achten Sie auf das Verhalten der Kunden und bewerten Sie ihre Wahrscheinlichkeit, einen Kauf zu tätigen, basierend auf dem, was sie tun. Nutzen Sie diese Daten, um Inhalte bereitzustellen, die Kunden – wo immer sie sich befinden – dabei helfen, selbstbewusst auf einen Kauf hinzuarbeiten. | Ein Kunde verbringt signifikant viel Zeit damit, Erfahrungsberichte über einen Laptop zu lesen. Sie erhalten eine Einladung, sich "Unboxing-Videos" von zufriedenen Kunden anzusehen. Dieser authentische, kundenorientierte soziale Beweis überzeugt sie zum Kauf. |
| Unbekannte Kunden | Stellen Sie eine enge Integration zwischen Inhalt und Commerce / Handel her, um es den Kunden zu erleichtern, impulsive (wie ungeplante, aber lohnende, nicht wie rücksichtslose und bedauerliche) Käufe zu tätigen. | Ein Kunde liest einen Blogbeitrag, der auf einen spezifischen Laptop verweist. Am Ende des Blogbeitrags sehen sie Bewertungen des Laptops und eine Schaltfläche "In den Warenkorb". |
| Wiederkehrende Kunden | Personalisieren Sie das Erlebnis/Erfahrungen für wiederkehrende Kunden, indem Sie ihnen Produkte zeigen, die sich auf vergangene Einkäufe beziehen. | Ein Kunde, der einen Laptop gekauft hat, kehrt zur Website zurück. Ihnen wird ein Banner präsentiert, auf dem steht: "Kund:innen, die den gleichen Laptop wie Sie gekauft haben, haben auch von der Tragetasche geschwärmt - schauen Sie es sich jetzt an und sparen Sie 20%!" |
| Aktive Warenkörbe | Unterstützen Sie Kundenabsichten, um das Verlassen des Warenkorbs zu verhindern. | Ein Kunde legt einen Laptop in seinen Warenkorb und sieht sofort Bewertungen von anderen Kunden, die den gleichen Kauf getätigt haben und mit ihrer Wahl zufrieden sind. |
| Aktive Warenkörbe | Zielen Sie Kunden mit Produkten und Werbeaktionen basierend auf dem, was sie in ihren Warenkorb gelegt haben. Dies kann nicht nur Warenkorb Abbrüche reduzieren, sondern auch dazu beitragen, dass Kunden von Anfang an alles kaufen, was sie brauchen. | Ein Kunde, der einen Laptop in seinen Warenkorb legt, erhält Empfehlungen, um seinen Kauf abzuschließen, indem er einen zusätzlichen Akku und eine Tragetasche hinzufügt. Außerdem erhalten sie ein einmaliges Rabattangebot von 10%. |
| Abgebrochene Warenkörbe für bekannte Kunden | Wenden Sie sich an Ihre Kunden und laden Sie sie ein, ihren Kauf abzuschließen. | Ein Kunde, der einen Laptop im Warenkorb gelassen hat, erhält eine E-Mail, die ihn daran erinnert, seinen Kauf abzuschließen. Die E-Mail informiert den Kunden auch darüber, dass der Lagerbestand begrenzt ist und dass er einen Rabatt von 5% erhält, wenn er seinen Kauf innerhalb von 24 Stunden abschließt. |
| Abgebrochene Warenkörbe für bekannte Kunden | Stellen Sie Kunden eine Verknüpfung zu ihrem Warenkorb zur Verfügung, wenn sie zurückkehren. | Ein Kunde, der einen Laptop in seinem Warenkorb gelassen hat (aber unbekannt ist und daher keine E-Mail wie im obigen Beispiel erhalten kann), wird herzlich willkommen geheißen und eingeladen, Zeit zu sparen und direkt zu seinem Warenkorb zu gehen, um seinen Kauf abzuschließen. Sie sehen auch ein Banner, das sie darüber informiert, dass der Laptop eine Kundenzufriedenheitsbewertung von 4,7 von 5 hat. |
Hier sind einige allgemeine Richtlinien und Ratschläge für Erste Schritte mit Ihrer E-Commerce Personalisierung Strategie:
Die E-Commerce-Landschaft ist unerbittlich und heftig umkämpft. Doch E-Commerce Shops, die sich von der Masse abheben, sind nicht unbedingt diejenigen mit den niedrigsten Preisen, der größten Auswahl oder der schnellsten Erfüllung. Vielmehr konzentriert sich ihre Marketingstrategie darauf, ihren Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes und Geschätztes zu sein - unabhängig davon, ob sie neu in der Marke sind oder seit Jahren auf der Liste stehen.
E-Commerce Personalisierung ist die Brücke, die Marken mit einzelnen Kunden über den gesamten Customer Journey hinweg verbindet und eine Reihe von Vorteilen freisetzt, die nicht nur die Nadel bewegen, wenn es um Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsvorteile und kontinuierliches Wachstum geht: Sie verändern das Spiel komplett!
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