Pour les consommateurs d’aujourd’hui, les expériences exceptionnelles sont le différenciateur. S’il s’agit d’une question de produit et de prix par rapport à expérience, plus des deux tiers des clients paieront plus cher pour un bon expérience. Mais comment pouvez-vous améliorer les chances de vos prospects et clients d’avoir des expériences online mémorables avec votre marque
?La personnalisation n’offre qu’une seule réponse. Selon des étude récentes, les organisations qui optimisent leur expérience numérique avec personnalisation peuvent constater une augmentation de 19% d’augmentation des conversions. Et là où il y a une personnalisation efficace, il y a souvent des personas qui la soutiennent.
Pourquoi les personas sont-ils importants ?
Si vous n’êtes pas familier avec les personas, il s’agit de personnages ou de profils fictifs qu’une marque établit pour représenter sa cible ou sa base de consommateurs existante. Chaque persona reçoit souvent un nom, une biographie et des informations démographiques. Les personas doivent également révéler les motivations, les besoins et les défis. Ils sont ancrés dans des études de première partie et étayés par des données pour garantir qu’ils sont des représentations précises et complètes de chaque type de client cible.
Quelle est la raison de la création de personas ? Chaque consommateur aura ses propres motivations pour interagir avec votre marque. Ils seront à différentes étapes de leur parcours d’achat, intéressés par différents produits (et pour différentes raisons) et auront des canaux de communication préférés.
Les personas sont un outil inestimable, qui nous permet de nous mettre à la place de notre public et de créer un contenu ciblé avec un plus grand niveau d’empathie. Les personas ancrés dans l’étude à la première personne seront les plus efficaces pour aider à la compréhension et, au final, nous aider à créer un contenu plus engageant et personnalisé.
Les personas permettent aux spécialistes du marketing, aux concepteurs UX, aux stratèges de contenu et aux équipes de développement de produits (entre autres services en contact avec la clientèle) de comprendre et de segmenter les clients. Avec des personas établis, les équipes peuvent développer du contenu, des produits et des conversations adaptés à l’état d’esprit du public pertinent. Tout cela conduit à des expériences qui placent le consommateur au premier plan.
Soutenir les stratégies numériques
Trop de marques ne parviennent pas à ce qu’elles pensent être lorsqu’il s’agit d’être « client d’abord ». Par exemple, environ deux entreprises sur cinq ne demandent pas l’avis de leurs clients. Il s’agit d’informations précieuses pour comprendre les désirs et les besoins de vos clients, et pour identifier les opportunités de faire passer votre expérience client au niveau supérieur. Les personas ne sont pas une solution miracle, mais ils peuvent aider à combler ces types de lacunes et à créer une image plus complète de votre clientèle.
Voici quatre domaines où les personas sont importants dans l’optimisation de votre stratégie numérique.
1. Partage des connaissances entre les équipes
La cohérence est la clé. Pour les consommateurs, chaque interaction est une seule expérience avec votre marque, online ou offline. Chaque partie de votre entreprise doit chanter à partir de la même feuille de chant - et les personas peuvent vous aider à le faire.
Du marketing aux ventes, du service client aux parties prenantes, avoir une compréhension commune des personnes avec lesquelles vous vous engagez et de la manière dont vous vous engagez peut vous assurer que les efforts de marketing et numériques fonctionnent vers des objectifs communs.
2. Faciliter la conception et les tests
Il n’y a pas que votre message qui peut en bénéficier. La expérience et la conception de l’utilisateur peuvent être améliorées grâce à des tests persona étude et efficaces.
Une marque qui a une image claire de ses personas cibles peut s’assurer que les sites, les expériences, les pages de destination et les communications directes sont conçus de manière à aider le client par son parcours. Si vous savez que vos personas sont souvent en déplacement, par exemple, vous voudrez adopter une approche mobile d’abord de la conception.
Lorsqu’il s’agit de tester l’exactitude de vos personas, vous pouvez effectuer des tests A/B sur une gamme de conceptions interaction dans certains groupes persona. Considérez l’exemple de persona utilisant mobile ci-dessus. Vous pouvez tester différents modèles de sites Web réactifs et voir si la façon dont les consommateurs interagissent dans la vie réelle reflète vraiment votre compréhension. Si ce test révèle quelque chose d’inattendu, vous pouvez alors adapter l’expérience.
3. Prise en charge de la segmentation et du ciblage
Vous avez créé votre message et adapté vos designs. Vous pouvez également utiliser des personas pour cartographier votre segmentation et votre ciblage.
Bien que nous sachions que chaque client a un parcours unique et qu’il aura atterri sur votre site à partir de différents itinéraires et pour différentes raisons, avoir des personas clairs vous aide d’abord à définir puis à affiner différents segments. Montrer du contenu à votre public cible en fonction des comportements et des intentions propres que vous avez cartographiés vous aide à diffuser des messages appropriés aux bonnes personnes.
4. Soutenir la création de campagnes
Vous lancez une nouvelle campagne. Vous connaissez le public que vous souhaitez cibler. Comment pouvez-vous vous assurer que votre contenu résonne ? Et où devriez-vous placer des annonces pour en avoir le plus possible pour votre argent ? Avoir des personas détaillés vous aidera à répondre à ces questions.
Un contenu qui suscite l’intérêt répondra aux besoins ou aux difficultés de vos clients. Il répondra aux différentes questions que se pose votre public cible au fur et à mesure qu’il progresse par son parcours d’achat. Tournez-vous vers vos personas pour découvrir ces besoins et vous concentrer sur ceux-ci. Par exemple, vous pouvez avoir un persona qui décrit un acheteur IT. Ils connaissent vos produits, comprennent l’industrie et cherchent à ouvrir la voie à la piste commerciale en matière de technologie innovante.
Alternativement, vous pouvez avoir un autre persona de graphiste qui est actuellement à l’étape de découverte du parcours client. Le contenu que vous créez pour l’acheteur IT ne sera pas pertinent pour ce deuxième persona.
Des personas avec une touche humaine
Les consommateurs d’aujourd’hui ont des attentes élevées. Et il y a beaucoup d’autres marques qui cherchent à attirer leur attention. Votre contenu doit couper le bruit par en prouvant que vous les connaissez et que vous vous en souciez.
Traitez les personas comme un tremplin utile pour une meilleure compréhension de votre public cible. Vous voulez qu’ils soient aussi précis et représentatifs que possible. Il est important de faire appel à des équipes en contact direct avec les clients pour comprendre ce qui fonctionne pour les clients et ce qui ne fonctionne pas. Mais n’oubliez pas d’obtenir des informations de première main auprès de votre public. Demandez l’avis des prospects, des prospects convertis, des clients fidèles et des clients inactifs.
Assurez-vous également de valider vos hypothèses de persona avec des données. Ajustez en fonction des données d’engagement et d’interaction réelles que vous avez collectées. Qu’il s’agisse de données démographiques, de localisation ou de ce qu’ils recherchent sur votre site, vous disposez d’une multitude de données pour vous aider à créer une vue holistique à 360 degrés.
Le marché évolue rapidement, et il y a toujours un nouveau challenger ou innovateur sur le bloc qui pousse les attentes des consommateurs encore plus haut. Envisagez de revoir régulièrement vos personas, en particulier chaque fois que vous lancez un nouveau produit ou lorsque votre entreprise pivote d’une manière ou d’une autre.
Les personas offrent un moyen efficace d’entrer dans l’esprit de vos clients. Grâce aux données, vous pouvez vraiment apprendre à connaître vos clients et les atteindre au bon moment, avec le bon message.
Vous voulez faire avancer vos stratégies de personnalisation ? Découvrez comment faire passer votre stratégie de personnalisation des diagrammes de tableau blanc aux programmes destinés aux clients dans notre guide : Personnalisation : Comment démarrer ?