Connaître votre client, comprendre son parcours et son expérience avec votre marque, ainsi qu’anticiper avec précision ses besoins - voilà, en un mot, la personnalisation. C’est ce que les spécialistes du marketing du monde entier s’efforcent de réaliser avec leurs plateformes de marketing numérique et de communication. Chez PODS, un leader du déménagement et de l’entreposage de 25 ans, nous avons réalisé que pour différencier nos marque et offrir le meilleur service aux clients, la maîtrise de personnalisation est fondamentale.
La personnalisation et l’expérience client sont essentielles chez PODS, car nous faisons face à des événements qui changent la vie. Qu’il s’agisse d’un client qui obtient un nouvel emploi dans une nouvelle ville, d’un déménagement dans la maison de ses rêves ou d’une réduction des effectifs après le départ des enfants. Même la pose d’un nouveau revêtement de sol ou la rénovation de leur cuisine. Ce ne sont là que quelques-unes des raisons pour lesquelles les clients utilisent les services de déménagement et d’entreposage de PODS. La gestion de la logistique qui accompagne ces événements de la vie nécessite une attention personnalisée et des interactions personnalisées.
Transformation digitale : notre stratégie pour réussir
Mais la personnalisation nécessite une stratégie solide et évolutive. Cela peut prendre du temps. En effet, beaucoup de ceux qui offrent des expériences numériques évitent la personnalisation parce qu’ils ne savent pas comment ni par où commencer. Malheureusement, la personnalisation ne se produit pas comme par magie.
Si vous n’avez pas par l’exercice de recherche et d’apprentissage de qui sont vos clients, de les segmenter correctement, de comprendre leur parcours ; Si vous essayez de commencer la personnalisation au milieu sans planification ni étude, vous serez probablement frustré par les résultats et quitterez.
L’autre défi de la personnalisation est le ressourcement. Commencez petit et créez des gains. Cela vous donnera non seulement la confiance nécessaire pour évoluer ; cela vous donnera également la base pour établir un retour sur investissement pour les ressources. Ne tombez pas dans le piège d’être trop ambitieux au départ. Au lieu de cela, développez vos ambitions et déterminez la meilleure façon de faire évoluer la personnalisation avec votre équipe.
Voici un exemple de ce que j’entends par commencer petit. Les grands changements tels que le déménagement dans une nouvelle maison nécessitent souvent des appels téléphoniques pour compléter le processus online, de sorte que PODS utilise un modèle de commande hybride online / offline. Un client à la recherche d’un devis PODS pour un déménagement longue distance, par exemple de la Californie vers la Floride, sélectionnerait cette option sur PODS.com et entrerait ses codes postaux de début et de fin. Mais ensuite, ils ont abandonné leur devis et se sont rendus dans d’autres parties du site. Les règles de personnalisation nous aident à réengager les clients dans la session.
En faisant l’étude de la façon dont les clients interagissaient avec notre site, nous avons pu créer une opportunité de réengager les clients avec une tactique de personnalisation qui a augmenté nos taux d’engagement client. Cela nous a également amenés à tester différentes solutions UX/UI, telles que l’utilisation de modaux par rapport aux bannières. (Au cas où vous seriez curieux, le modal est en train de gagner.)
Revenons à l’idée de commencer petit : vous prenez quelque chose, vous l’essayez, vous obtenez une pépite qui fonctionne, puis vous vous sentez en confiance pour aller de l’avant avec une personnalisation plus ambitieuse. Dans le même temps, vous pouvez utiliser ces petites étapes réussies pour communiquer avec l’équipe de direction sur l’élaboration d’un dossier d’analyse de rentabilisation sur la façon de faire évoluer cette technologie.
L’autre chose que j’ai trouvée essentielle, c’est de faire appel à une agence qui a des personnalisation expérience pratiques. L’argent que vous dépensez pour une agence qui a été sur la voie de la personnalisation sera rentabilisé de manière exponentielle. Si vous êtes comme PODS, avec un site Web qui attire des millions de visites, alors vous devez faire correspondre ce volume de trafic avec l’investissement approprié dans les conseils d’experts et la technologie.
Sitecore et PODS : une équipe gagnante
Nous avons choisi Sitecore pour notre expérience numérique plate-forme principalement en raison de sa forte personnalisation capacités. En particulier la façon dont Sitecore comprend, soutient et encourage ce travail et cette préparation en amont. Et je félicite Sitecore pour la façon dont il a développé et fait évoluer sa compréhension et sa connaissance de ces principes fondamentaux de personnalisation.
Le déménagement est une transaction complexe qui nécessite l’orchestration de nombreux événements. Cette complexité peut nécessiter des engagements online et offline pour garantir à nos clients la meilleure expérience possible. Notre prochaine étape dans notre personnalisation consiste à faire le pont entre Sitecore et notre système de gestion des relations client afin d’avoir une véritable vue à 360 degrés du parcours client. En passant à la version 10.1, nous disposons d’une plus grande fonctionnalité pour intégrer ces plates-formes et étendre davantage le parcours numérique du client en utilisant la puissance de la personnalisation.
La conclusion? Prévoyez la personnalisation. Prenez votre temps pour investir dans les bonnes équipes, le bon soutien et la bonne technologie et vous réussirez à faire avancer votre transformation numérique.