Comment l’une des plus grandes compagnies aériennes du monde crée-t-elle des expériences personnalisées qui apportent de la valeur non seulement aux clients, mais aussi aux employés ?
Au cours d’une session en petits groupes à Sitecore DX Minneapolis, Jon Price, Global Sitecore Practice Director chez Americaneagle.com, et Rick Bauer, Global Director of Customer Transformation chez Sitecore, ont partagé des informations sur le parcours de United Airlines vers personnalisation et sur la façon dont une combinaison de Sitecore CDP et Personalize aide la compagnie aérienne à transformer ses opérations grâce à des expériences personnalisées.
Dynamiser les expériences personnalisées
United Airlines possède le réseau de routes le plus complet d’Amérique du Nord et est l’une des 5 premières compagnies aériennes au monde. United est un client de Sitecore depuis 2016 et utilise la technologie Sitecore pour alimenter son intranet mondial, sa plate-forme de communication pilote et son centre mondial d’informations sur les politiques.
En externe, United Airlines utilise la technologie Sitecore pour communiquer avec ses clients via 2 000 panneaux numériques affichés dans les aéroports du monde entier. Mais la compagnie aérienne avait atteint un point où elle voulait aller plus loin dans la personnalisation et réduire son niveau d’effort (LOE) sur la maintenance.
Faisant appel à Sitecore et à implémentation partenaire de solution Americaneagle.com, ils ont exposé leur vision et partagé leurs défis et leurs exigences.
S’inspirer pour stimuler l’innovation
Pour Sitecore et Americaneagle.com, cartographie objectifs entreprise de United Airlines a été la première étape cruciale pour déterminer la bonne solution technologie pour réaliser leur vision personnalisation. Avec les technologies composables, il existe plusieurs façons de mettre en œuvre et d’intégrer - une approche très différente des DXP ou des plates-formes tout-en-un, ce qui signifie qu’il est essentiel de recueillir autant d’informations que possible à un stade précoce.
Au cours d’une « journée d’inspiration » dédiée, des représentants de United Airlines, de Americaneagle.com et de Sitecore se sont réunis pour discuter des objectifs de personnalisation externes et internes de la compagnie aérienne.
Certains des objectifs externes (signalisation numérique) comprenaient l’amélioration de l’expérience des portes d’embarquement pour les clients et les agents, l’introduction de la personnalisation automatisée, la fourniture de contenu traduit sur mesure aux portes d’embarquement en fonction des vols et des informations démographiques, et la personnalisation 1:1 après le débarquement.
En interne, United Airlines souhaitait améliorer la communication et la personnalisation des employés, fournir un contenu plus personnalisé aux individus par rôle, service et emplacement, et réduire le niveau d’effort requis pour mettre en place des scénarios de personnalisation et de test A / B.
Sur la base de cette liste restreinte d’objectifs externes et internes, il a été possible de créer une feuille de route et de décider du plan d’action le plus efficace. Pour mettre ces plans en œuvre, les représentants se sont réunis à nouveau lors d’un « laboratoire d’innovation » – un événement de type hackathon qui s’est déroulé sur cinq jours. En adoptant une approche hautement collaborative, ils ont réussi à fournir un POC entièrement fonctionnel.
Création d’un plan pour composable
Sitecore CDP et Personalize ayant été identifiés comme les solutions appropriées pour piloter les efforts de personnalisation de United Airlines, United devait passer de Sitecore XP (XP) à une pile composable composée de Sitecore Experience Manager (XM), Sitecore CDP et Sitecore Personalize.
Il y avait plusieurs facteurs importants à prendre en compte d’un point de vue externe et interne avant de se lancer en mouvement vers le composable. Au cours de la session du laboratoire d’innovation, quatre piliers ont été identifiés qui devraient être pris en compte avant que United Airlines puisse mettre en œuvre composable architecture :
- Technique : Produits, méthode d’intégration, temps, coût et performances
- Contenu : où le contenu serait-il stocké ? Doit-il s’agir d’un système de gestion de contenu, d’une personnalisation ou d’un hybride ?
- Personnel : technique (back-end et front-end), marketing et contenu
- Coût et effort : Exploitation vs capital, licence, effort de développement et effort de contenu/marketing
Price et Bauer ont complété la présentation en partageant les compétences requises pour mettre en œuvre Sitecore CDP et Personalize, les options hybrides et les différentes façons dont les entreprises peuvent passer de XP à Personalize et CDP.
Par exemple, les organisations qui passent de XP à XM peuvent toujours tirer parti des règles de personnalisation si elles l’intègrent à une nouvelle CDP ou à un nouveau fournisseur d’identité. Cela permettra de réduire la dette technique, de simplifier l’architecture en cours de route et d’améliorer les performances. Price a également souligné l’importance de passer par des POC par ou des itérations rapides d’apprentissage et d’adaptation avant de passer à une architecture composable.
Avantages de l’approche composable
United Airlines a bénéficié de plusieurs avantages depuis qu’elle est passée à une approche composable, notamment des mises à niveau moins intenses, des coûts d’hébergement réduits, moins de gestion des données, moins de temps consacré à la maintenance, des cycles de vie de développement plus rapides et la possibilité de brancher et de jouer avec d’autres systèmes.
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