Découvrez pourquoi United Airlines fait confiance à Sitecore Personalize, CDP et XM Cloud pour optimiser son affichage numérique et ses expériences client personnalisées.
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Lors d’une session en petits groupes à Sitecore Symposium 2024, Charlie Hong, Product Owner, Digital Signage, United Airlines, Jon Price, VP Sitecore Practice, Americaneagle.com, et LaRissa Connett Moore, Manager, Gate Customer Strategy and Innovation chez United Airlines, ont discuté de l’approche composable de la compagnie aérienne pour transformer ses applications de signalisation et de mobile, permettant à la compagnie aérienne d’offrir des expériences personnalisées et pertinent aux voyageurs.
Les aéroports peuvent être considérés comme des portes d’entrée vers la liberté, la connexion et l’aventure, mais que vous voyagiez pour le travail ou pour les loisirs, peu de voyageurs rencontreront une expérience totalement sans stress.
Dans le but de réduire la frustration causée par les retards, les annulations et autres perturbations imprévisibles des voyages, United Airlines se lance dans une mission visant à transformer l’expérience des voyageurs en utilisant des technologies émergentes et de nouveaux processus.
Donnant le coup d’envoi de leur table ronde Sitecore Symposium 2024, LaRissa Connett Moore, responsable de la stratégie client et de l’innovation chez United Airlines, a discuté de la vision de la compagnie aérienne pour « le voyageur du futur » et de la façon dont les récentes améliorations apportées à la signalisation et à l’application mobile de United Airlines garantissent que différents groupes reçoivent des messages cohérents. « D’après nos tests et nos études avec nos clients, nous avons constaté que pour se sentir prêts à embarquer, ils doivent être en mesure d’avoir des Communication en temps réel sur tous nos canaux numériques, y compris la signalisation et les notifications d’application mobile.
Elle a expliqué que le bon niveau de détail au bon moment permet aux clients de se sentir mieux informés et plus confiants avant leur voyage. Pendant ce temps, en cas de retards et d’annulations, les voyageurs peuvent désormais savoir pourquoi ils sont retardés et savoir à la première occasion s’ils ont droit à un bon d’achat ou à une autre indemnisation.
En utilisant Sitecore Personalize et CDP pour automatiser la messagerie personnalisée, la compagnie aérienne permet désormais à ses clients non anglophones d’obtenir des réponses à leurs questions plus rapidement. En particulier, la compagnie aérienne a concentré ses efforts sur la traduction des informations affichées sur la signalisation numérique pour les clients hispanophones.
Connett Moore a expliqué qu’en règle générale, United Airlines attribue un agent pour 200 voyageurs. En fournissant des informations dans la langue du voyageur, leur signalisation numérique étend les capacités du support client, ce qui signifie que les voyageurs n’ont pas besoin d’attendre un agent qui parle leur langue.
En réduisant le nombre de voyageurs qui font la queue aux comptoirs de l’aéroport, les agents du service client ont désormais plus de temps pour obtenir des tâches et des requêtes prioritaires par qui ne peuvent pas être résolues par le libre-service.
Charlie Hong, Product Owner, Digital Signage, United Airlines, a expliqué que le parcours de United Airlines vers le composable a commencé en 2021 lorsqu’elle a migré de son ancien système de gestion de contenu vers Sitecore XP.
En 2023, ils sont passés à Sitecore XM, ajoutant Sitecore CDP et Personalize pour alimenter des expériences de porte personnalisées et plus de 2000 panneaux numériques.
Plus récemment, ils ont décidé de tout miser sur le SaaS, avec Sitecore XM Cloud et Vercel, ainsi que CDP et Personalize pour créer du contenu et des messages personnalisés. Hong a déclaré que l’un des principaux avantages de XM Cloud est qu’il permet à United Airlines de faire évoluer et de faire évoluer ses initiatives numériques sans avoir à effectuer de mise à niveau.
Jon Price, vice-président de la pratique Sitecore chez composable, AmericanEagle.com a souligné les mesures progressives prises par la compagnie aérienne pour atteindre sa composable solution actuelle, soulignant comment l’engagement de Sitecore en faveur de la flexibilité permet aux marques de créer la bonne solution et de faire évoluer l’innovation à leur propre rythme.
Les récentes améliorations apportées à l’expérience numérique ont déjà accru la confiance dans la marque United Airlines et son affichage numérique.
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Parmi les améliorations à venir, mentionnons l’amélioration de la signalisation des opérations irrégulières. L’orientation personnalisée est également en cours d’élaboration, notamment en fournissant des informations sur les temps de marche et les directions vers les portes. La compagnie aérienne prévoit également de lancer des rapports de situation personnalisés – fournissant des informations personnalisées sur le moment où le vol d’un voyageur est embarqué ou la porte d’embarquement, ce qui contribue à réduire le stress des voyageurs et à assurer le bon déroulement des opérations aériennes.
Découvrez comment une approche composable donne aux marques le pouvoir d’innover.
