Savoir que vous avez la possibilité d’influencer positivement la perception d’un client de votre marque à chaque interaction est ce qui rend l’expérience client si puissante. Une excellente expérience client attire les clients, a un impact sur ce que les clients achètent, la fréquence à laquelle ils achètent, leur fidélité des clients et leur valeur à vie. En fait, étude révèle que CX entraîne plus des deux tiers de fidélité des clients, surpassant les marque et le prix combinés.
Alors, comment pouvez-vous vous assurer que l’expérience client de votre marque réalise son potentiel et favorise la fidélité des clients ? Pour ce faire, nous devons examiner les principes fondamentaux de la fidélité des clients et comment les plateformes de données de clients (CDP) jouent un rôle clé.
Qu’est-ce que la fidélité des clients ?
Selon Gartner, fidélité des clients est « le degré auquel un client est susceptible de continuer à faire entreprise avec une organisation. La fidélisation s’accumule au fil de multiples interactions et est le résultat de la satisfaction des clients, des expériences positives des clients et de la valeur dégagée par l’utilisation des biens ou services de l’organisation. La fidélité des clients pousse également les clients existants à choisir les produits ou services d’une entreprise plutôt que ses concurrents, ce qui génère des avantages collatéraux pour la rétention, la croissance et la promotion de la marque.
rétention. Croissance. Plaidoyer de marque. Cela ressemble à la liste de souhaits ultime pour n’importe quelle marque, non ? Mais ce sont des objectifs réels et réalisables, exploitables par les données déjà disponibles pour votre organisation - tout ce dont vous avez besoin est la bonne clé pour libérer son potentiel. Bonjour CDP.
Comment une CDP favorise-t-elle la fidélité des clients ?
A customer data plate-forme ou CDP est un système prédéfini qui centralise les données de clients provenant de plusieurs sources et partage ces données avec d’autres systèmes au sein de la pile logicielle de marketing d’une organisation, permettant aux équipes marketing d’offrir des expériences client exceptionnelles sur tous les canaux. Les CDP contribuent à stimuler la croissance et la fidélisation en :
Éliminer les silos de données
Les données cloisonnées freinent la croissance en rendant difficile l’obtention d’une vue précise et intégrée des clients et de leurs interactions avec une marque. L’unification et l’organisation de données auparavant fragmentées et cloisonnées sur différents canaux et points de contact signifient que les équipes marketing peuvent glaner des informations plus approfondies sur le comportement des clients et planifier les types de campagnes pertinentes et personnalisées qui favorisent la fidélité.
Identifier les clients à forte valeur ajoutée
Grâce aux capacités de segmentation avancées de la CDP, les organisations peuvent décomposer les données en segments de clientèle propres en fonction des données démographiques, des préférences en matière de produits et des données historiques et prédictives. En identifiant et en segmentant les clients à forte valeur ajoutée, les spécialistes du marketing peuvent donner la priorité à ce segment lucratif et adapter les interactions en conséquence en offrant des expériences premium et pertinentes à chaque point d’interaction.
Identifier les clients à risque
Les clients à risque sont tout aussi importants pour un marque que les clients à forte valeur ajoutée, surtout si l’on considère que il en coûte entre cinq et 25 fois plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les clients existants. Une CDP vous permet de définir les caractéristiques communes des clients à risque de désabonnement et de tirer parti de la machine learning (ML) et de l’intelligence artificielle (intelligence artificielle) pour créer des audiences similaires et créer des modèles prédictif pour détecter ceux qui ont des profils similaires au sein de votre clientèle. Il est alors possible de segmenter ce groupe à risque et d’élaborer des stratégies de rétention pour prévenir l’attrition future.
Fournir une vue complète du comportement des clients
Fournir une vue complète de la comportement des clients signifie que les organisations peuvent agir le plus pertinent expérience client possible, ce qui est essentiel si l’on considère que 64% des clients s’attendent à des engagement sur mesure en fonction des interactions passées.
Comprendre les clients en temps réel
Les CDP se connectent de manière transparente à de nouvelles sources de données et mettent à jour les profils et les segments en temps réel. Le stockage des comportements, des intérêts, des transactions et des préférences cross-canal d’un client en un seul endroit permet aux équipes de créer les stratégies et les campagnes les plus efficaces basées sur l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation des clients existants, la vente incitative et la vente croisée.
Prise en charge des préférences en matière de confidentialité
Une CDP permet aux organisations d’adopter une approche de « confidentialité dès la conception » des données en collectant et en stockant des données avec des informations personnelles (informations telles que des noms et des adresses e-mail qui peuvent être utilisées pour définir à nouveau des données anonymes) ou une configuration non personnelle (généralement collectées par les navigateurs et les cookies, ces informations sont anonymes et ne peuvent pas être utilisées pour retracer l’identité d’un individu). Cette approche conforme au RGPD renforce la confiance en garantissant que les préférences des clients en matière de confidentialité sont prises en charge et que les données sont conservées en toute sécurité.
Transformer les clients en défenseurs de la marque
Lorsqu’il s’agit de fidélisation, il est payant de personnaliser - 70% des consommateurs affirment que la façon dont une entreprise comprend leurs besoins individuels a un impact sur leur fidélité. Et ces clients satisfaits sont susceptibles de faire passer le mot – les statistiques montrent que 72% des clients diront à six personnes ou plus s’ils ont un expérience satisfaisant. Il s’ensuit donc que les marques qui investissent dans une CDP et maîtrisent leurs stratégies de personnalisation peuvent non seulement s’attendre à une fidélité des clients accrue, mais aussi à des coûts d’acquisition réduits à l’avenir. Gagnant-gagnant.
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