Il est temps d’être réel dans la banque de retail

Il est temps de passer aux choses sérieuses.

Les services bancaires numériques sont là pour rester. Et cela remodèle rapidement la façon dont les banques de retail interagissent avec leurs clients. 

Les clients utilisent les services bancaires en ligne et les applications mobile pour gérer leurs finances depuis des années. Un comportement qui n’a fait qu’être accéléré par la pandémie. Et pourtant, lorsqu’il s’agit de s’engager efficacement online, les banques de retail sont un peu en retard.

L’industrie souffre d’une dépendance excessive à l’égard des technologies traditionnelles, d’une concurrence féroce de la part de marques challengers exclusivement online et d’un manque de confiance persistant de la part des clients. Les banques doivent mettre en œuvre des solutions innovantes pour être compétitives dans cet environnement, mais elles sont entravées par la nécessité de se conformer à des réglementations en constante évolution et croissantes qui nécessitent énormément de temps, d’argent et de ressources.

Pour survivre dans le secteur moderne des services bancaires de retail, vous devez trouver un moyen de naviguer dans ces complexités et d’être réel avec vos clients. Il est temps de commencer à offrir une véritable expérience client.

Laissez-nous vous montrer comment.  

Alors, que veulent vos clients ?

Ils ne voudront peut-être pas se rendre dans une succursale physique aussi souvent qu’avant, mais cela ne signifie pas que leurs normes ont baissé. Au contraire, c’est le contraire qui est vrai.

Grâce à la transformation numérique et à la facilité de faire – enfin, tout – qu’elle apporte, les attentes des clients ont explosé au cours des dernières années. 

Les clients veulent – et attendent – des services instantanés, transparents et personnalisés. Sans parler d’un service cohérent, c’est-à-dire d’un niveau de service constant sur tous les canaux et points de contact, à tout moment. Ils veulent que l’engagement avec vous soit facile, sans effort et agréable. Ils veulent se sentir en sécurité et soutenus. Et, peut-être plus important encore, ils veulent qu’il soit authentique. Humain. Réel.

Avec la fermeture des succursales physiques et les heures d’ouverture réduites, la online expérience est plus importante que jamais.

Et lorsqu’il s’agit de expérience client, vos concurrents ne sont plus seulement ceux de votre secteur, mais tous les autres online entreprise. Nous parlons d’Amazon, de Netflix et d’Apple. Et ce sont de gros souliers à remplir. Selon McKinsey, « les trois quarts des consommateurs ont changé de magasin, de nouveau produit ou de nouvelle méthode d’achat pendant la pandémie ». 

Et le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2022 a révélé que 61 % des consommateurs ont des normes de service client plus élevées après la pandémie 

Un certain nombre de facteurs empêchent les banques d’offrir des expériences client agréables qui contribuent à favoriser des relations à long terme.

1. Confiance

La fidélité des clients est difficile à obtenir.

En ce qui concerne les services bancaires de retail, les clients disposent d’une multitude d’options. Hypothèques, assurances, épargne... les gens peuvent choisir la meilleure offre pour eux pour chaque service individuel. Ils ont le choix.

Et avec un accès facile aux sites de comparaison, l’offre de meilleures offres pour les nouveaux clients et les outils fournis par les banques elles-mêmes pour faciliter le changement, changer de banque est une option attrayante.

De plus, la confiance dans les banques varie considérablement. L’étude 2020 d’Accenture sur les services bancaires mondiaux auprès des consommateurs a révélé que seulement 29 % des consommateurs faisaient « beaucoup » confiance à leur banque pour veiller à leur bien-être financier à long terme, contre 43 % deux ans auparavant.

Cependant, EY rapporte qu’environ 70 à 80 % des consommateurs européens font confiance à leurs banques « entièrement » ou « principalement ».

Des résultats aussi variés indiquent que les banques ne peuvent pas se reposer sur leurs lauriers. D’autant plus qu’il existe plus d’une forme de confiance qui affecte la façon dont les consommateurs perçoivent les banques : cognitive et médias sociaux.

La confiance cognitive est centrée sur la croyance en la fiabilité d’une banque. Avoir confiance dans le fait que la banque transférera de l’argent lorsque vous le lui demanderez, paiera une facture lorsque vous êtes censé le faire et, de manière générale, gardera votre argent en sécurité. 

La confiance cognitive a pris un coup après la crise financière, mais s’est, pour l’essentiel, rétablie.

La confiance sociale, c’est croire en l’honnêteté et en l’intégrité d’une banque. Essentiellement, croire que les banques ont vos intérêts à cœur. 

C’est là que le secteur bancaire du retail est en difficulté.

Les banques doivent élever la conversation des préoccupations de sécurité et de service à la facilité d’utilisation et à l’accès facile à l’assistance. Et ils doivent ajouter de la valeur à chaque point d’interaction, qu’il soit numérique ou humain. 

L’industrie constate déjà une augmentation des services à valeur ajoutée. Cashback, service client 24 heures sur 24, outils de budgétisation... la liste est longue. Des services comme ceux-ci sont pertinents pour répondre aux besoins des clients et leur facilitent la vie. Ils ne rapportent peut-être pas de revenus, mais ils sont inestimables pour établir des relations de confiance et de fidélité. 

2. Technologies héritées

Le passage accéléré au numérique, parallèlement à l’émergence de nouvelles banques exclusivement online, a complètement bouleversé le secteur. 

Des changements aussi spectaculaires, comme ceux qui ont été connus au cours des dernières années, n’ont pas été vus dans la vie de nombreuses banques de détail. Les systèmes autour desquels ils ont bâti leurs entreprises sont dépassés. Plus aligné sur les transactions en personne de 9 h à 17 h. 

Il y a maintenant une menace de « numérisation ou de disparition ». Mais cette menace fait tomber certaines entreprises dans le « piège de la technologie » – mettre en œuvre la technologie pour la technologie, plutôt que de l’ancrer dans une stratégie ou une opportunité d’entreprise. Cela conduit à mettre l’accent sur le fonctionnement des outils, plutôt que sur l’amélioration de l’expérience client.

Et d’un autre côté, certaines banques ne veulent pas – ou ne peuvent tout simplement pas – mettre à niveau leurs plates-formes et applications de base.  Là où les systèmes centraux ont été assemblés au fil des décennies, le démêlage de cette technologie est une entreprise énorme, avec des risques presque impossibles à prévoir. Cela rend l’innovation extrêmement compliquée pour ces entreprises peu enclines à prendre des risques.

Selon un rapport de la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni, près de 50% des banques ne mettent pas à niveau leurs anciens systèmes IT quand elles le devraient.

C’est pourquoi les entreprises se tournent de plus en plus vers l’architecture composable, qui permet de remplacer et de déployer indépendamment chaque composant d’un système.

3. Banques uniquement en ligne

Il y a eu un afflux ces dernières années de banques uniquement online. Les banques qui offrent uniquement des services online, sans succursales physiques.

Le plus grand avantage des banques online uniquement est leur stratégie numérique intégrée. Chaque parcours client créé et chaque service proposé ont déjà été optimisés pour le numérique. Il est rapide et facile de s’inscrire, l’assistance dans l’application 24h/24 et 7j/7 est standard et les rapports de dépenses mensuels sont facilement accessibles. 

Alors que bon nombre de ces services sont maintenant adoptés par les banques traditionnelles, le fait que les banques challengers les aient toujours offerts leur a permis d’établir un niveau substantiel de confiance dans les médias sociaux avec leurs clients. Et cela signifie que les clients sont devenus des ambassadeurs. Le Saint Graal de la fidélité à la marque !

Cependant, le Financial Times a déclaré  : « Bien que les milléniaux soient plus susceptibles d’ouvrir un compte auprès d’une banque numérique, ils sont toujours réticents à l’utiliser comme compte bancaire principal ». Les banques traditionnelles avec des succursales locales ont un énorme avantage à cet égard. Lorsqu’il est combiné avec des services online transparents, il les met en position de fournir une valeur ajoutée à leurs clients.

Le secteur bancaire est un secteur fondé sur des relations humaines qui se sont historiquement formées en face à face.

Pour reconstruire des relations de confiance durables avec les clients et offrir les expériences qu’ils exigent, les banques doivent se concentrer sur la reproduction numérique de ces connexions par personnalisation.

La personnalisation consiste à présenter la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal. Quel que soit l’endroit où le client interagit avec une entreprise – en personne, par chatbot, par e-mail – il est essentiel que ce point d’interaction soit habilité et capable de communiquer le bon message.

Par exemple, un client peut donner la priorité à l’accession à la propriété et se concentrer sur l’épargne en vue d’un prêt hypothécaire. Tandis qu’un autre, peut vouloir obtenir un prêt pour leur permettre de construire une entreprise. La « bonne offre » pour ces deux clients serait très différente et la capacité de déterminer la meilleure offre suivante reposerait sur le fait d’aller au-delà des données démographiques. Ce n’est qu’en sachant qui sont vos clients et ce qui les motive que vous pouvez commencer à comprendre à quoi devrait ressembler cette offre.

Pourquoi miser sur la personnalisation ?

Parce que nos clients qui le font, voient des résultats comme ceux-ci :

• 150 millions de dollars de revenus supplémentaires par an
• Augmentation de 53 % du Net Promoter Score
• Multiplication par 7 des conversions

Comment pourriez-vous obtenir de tels résultats ? 

En mettant en œuvre un plan stratégique solide, vous pouvez bénéficier d’un large éventail d’avantages, tant sur le plan opérationnel que commercial.

Les services opérationnels sont rationalisés en encourageant un comportement axé sur le numérique et en adaptant une stratégie de personnalisation à la technologie existante, tout en veillant à ce que votre organisation soit conforme aux nouvelles réglementations et aux guides d’open banking. Avec des options composables et des mesures de retour sur investissement rapides, une solution de personnalisation moderne peut aider à atteindre ces objectifs opérationnels. 

Et en interne, il peut fournir une agilité en temps réel, à la fois intelligente et sécurisée. Des solutions telles que le découplage sécurisé des données peuvent éviter les inquiétudes et vous permettre de prendre des décisions en temps réel, sur tous les canaux, parallèlement aux dernières informations sur les clients. S’il est bien mis en œuvre, il sera récompensé par l’acquisition de nouveaux clients et l’instauration d’une plus grande confiance, ce qui signifie que les clients sont fidélisés.

Les effets d’entraînement de l’augmentation des taux de engagement signifient que vous expérience des améliorations généralisées en matière de satisfaction client, de ventes incitatives/croisées, d’utilisation des produits, de fidélisation et de reconquête.

Offrir une expérience personnalisée qui convient le mieux à chaque client peut aider à créer une communauté de défenseurs. Des défenseurs qui partagent leurs expériences positives, construisant une communauté qui reste fidèle. 

Bien sûr, l’objectif ultime de la mise en œuvre d’une stratégie de personnalisation est que vos clients soient récompensés par des expériences agréables, la tranquillité d’esprit et une banque en laquelle ils peuvent avoir confiance.

Contactez-nous et parlez-nous de vos besoins personnalisation. Il est temps de passer aux choses sérieuses.