Un guide rapide du commerce vocal

Le commerce vocal fait référence à un ensemble de technologies et de systèmes qui permettent aux consommateurs de rechercher, de trouver, d’explorer et d’acheter des produits et services en utilisant une combinaison de leur voix et d’un appareil compatible, tel qu’une tablette, un smartphone ou un intervenant intelligent (par exemple, Amazon Alexa, Google Home, etc.).

Le moteur qui permet le commerce vocal est la technologie de reconnaissance vocale. Il utilise le microphone d’un appareil pour capturer (c’est-à-dire « écouter ») les commandes vocales et répondre en conséquence. Dans les coulisses, voici ce qui se passe :

• La commande vocale est décomposée en sons individuels
• Chaque son individuel est analysé, afin qu’il puisse être numérisé dans un format lisible par ordinateur
• Un algorithme est utilisé pour faire correspondre la commande vocale (maintenant numérisée) à la représentation textuelle la plus appropriée (c’est-à-dire l’ajustement de mot le plus probable)
• L’appareil verbalise la meilleure réponse possible

La technologie de la reconnaissance vocale n’est pas encore une science exacte. En effet, quiconque a posé à son assistant numérique une question ordinaire comme « Quand va-t-il cesser de pleuvoir ? », pour s’entendre dire « Oui, il pleut ! » attestera facilement de cette vérité (parfois ennuyeuse).

Cependant, l’un des aspects les plus remarquables de la technologie de reconnaissance vocale est qu’elle devient plus intelligente au fur et à mesure que vous interagissez avec elle. En effet, chaque commande vocale augmente la connaissance de l’algorithme d’une langue donnée. De plus, l’algorithme devient plus efficace pour saisir correctement le contexte d’une commande vocale. Il peut même détecter et corriger astucieusement les erreurs commises par un intervenant.

Le commerce vocal est en plein essor, en particulier au cours des deux dernières années, alors que des millions de personnes dans le monde se sont retrouvées, par préférence ou par nécessité, à commander des produits en ligne et à utiliser de plus en plus leur voix pour effectuer la transaction. Et une majorité de personnes qui avaient adopté ces canaux numériques pour la première fois ont déclaré qu’elles continueraient à les utiliser après la pandémie.

Considérez ce qui suit :

• La valeur totale des transactions mondiales des commerce vocaux devrait passer de 4,6 milliards de dollars en 2021 à 19,4 milliards de dollars en 2023, soit une augmentation énorme de 317 %.
• 43% des personnes qui possèdent des devices à commande vocale utilisent leur devices pour online shopping.
• 40% des gens utilisent la voix pour commander ou acheter quelque chose chaque mois.

Le commerce vocal présente plusieurs avantages qui, pour les consommateurs du monde entier, le transforment rapidement d’une nouvelle alternative d’achat en une exigence de base :

• Commodité : Le commerce vocal n’est pas seulement pratique pour les consommateurs qui savent précisément ce qu’ils veulent, d’où et pour combien. Le commerce vocal est encore plus pratique pour les consommateurs qui ont besoin d’informations supplémentaires (par exemple, taille, modèle, couleur, prix, etc.), avant de prendre une décision finale. Dans les deux cas de figure – les consommateurs qui savent exactement ce qu’ils veulent et les consommateurs qui ont besoin de découvrir et de décider ce qu’ils veulent – le parcours d’achat est généralement rapide, fluide et satisfaisant.
• Personnalisation : Comme mentionné précédemment, le technologie de reconnaissance vocale qui pilote la commerce vocale utilise un moteur de intelligence artificielle qui devient plus intelligent au fil du temps et rend toutes les facettes de la expérience d’achat (recherche, évaluation et achat) plus personnelles et familières. En effet, plutôt que d’avoir l’impression d’interagir avec un robot, les consommateurs peuvent avoir l’impression que les interactions sont amicales.
• Achats mains libres : Au cours des dernières années, un certain nombre de pays et de juridictions dans le monde ont rendu illégale l’utilisation d’un appareil, tel qu’un téléphone intelligent, en conduisant. Le commerce vocal permet aux conducteurs d’acheter des produits, mais sans lâcher le volant ni quitter la route des yeux. Le magasinage mains libres permet également aux consommateurs d’effectuer un achat pendant qu’ils effectuent d’autres tâches.
• Suivi de commande : Les consommateurs qui souhaitent atelier leur commande n’ont plus besoin de rechercher (dans certains cas en vain) un e-mail avec un lien de suivi. Au lieu de cela, ils peuvent simplement demander « où est ma commande ? » pour une réponse rapide et précise.

Dans le même temps, le commerce vocal offre des avantages clés aux marques, notamment :

• Opportunités de découverte élargies : le commerce vocal peut jouer un rôle clé en aidant les marques à présenter de nouveaux produits (et options de produits) aux consommateurs. Par exemple, un consommateur qui souhaite acheter une nouvelle banque d’alimentation pour son smartphone peut être informé qu’il est maintenant disponible en argent ou en blanc. Ou un consommateur qui veut se faire livrer des fleurs pour la fête des mères peut obtenir des recommandations sur ce qu’il faut acheter.
• Réapprovisionnement facile : les marques peuvent utiliser le commerce vocal pour permettre aux consommateurs de commander à nouveau des produits encore plus facilement et plus rapidement, tels que des lentilles de contact ou des nettoyants ménagers. Étant donné que les coûts d’acquisition d’un client peuvent être considérablement plus élevés que la vente à un client existant, il s’agit d’un avantage considérable pour les marques - et cela facilite également la vie des consommateurs. Tout le monde y gagne.
• Amélioration des ventes et de l’expérience client : De plus en plus de consommateurs ajoutent des écrans intelligents (écrans tactiles) dans leur maison, afin qu’ils puissent regarder des vidéos et regarder des photos pendant leurs achats (et effectuer d’autres tâches comme vérifier la météo, suivre une recette détaillé, etc.). Les marques peuvent tirer parti de cette infrastructure à domicile en alignant leur contenu sur une expérience vocale, ce qui personnalise instantanément l’expérience pour les consommateurs.
• Différenciation des marques : Avec autant d’acteurs existants et entrant sur le marché du commerce électronique, il est de plus en plus important – et de plus en plus difficile – pour les marques de se distinguer. Permettre aux consommateurs de découvrir et d’acheter des produits par le commerce vocal est un moyen significatif et mémorable pour les marques de se démarquer de la concurrence ; Surtout s’ils veulent cibler le groupe d’âge lucratif des 18-34 ans, qui est actuellement le groupe démographique le plus intéressé et le plus ouvert à l’utilisation de la commerce vocale.

Le commerce vocal a un grand et brillant avenir - mais, comme pour toute technologie, le commerce vocal a encore ses défis et ses obstacles à surmonter. Il s’agit notamment de :

• Défis linguistiques : Quiconque a tenté d’apprendre une deuxième langue non maternelle a découvert – et probablement à son grand désarroi et à sa frustration – que même les personnes qui parlent la même langue peuvent avoir des modes et des méthodes d’expression sensiblement différents en termes de vocabulaire, de choix des mots, d’ordre des mots, de dialecte et même de ton. Eh bien, les algorithmes de technologie de reconnaissance vocale sont également confrontés à ces difficultés. Et bien qu’Advanced traitement du language naturel (NLP) technologie fasse un travail remarquable pour combler ces lacunes, elles existent néanmoins toujours - et peuvent ajouter des embouteillages et des ralentisseurs trafic à ce qui devrait autrement être un parcours client lisse et simple.
• Préoccupations en matière de protection de la vie privée : Il est compréhensible que les consommateurs craignent que les renseignements qu’ils fournissent ne tombent entre de mauvaises mains. Au mieux, cela pourrait ouvrir la piste commerciale à des tentatives de marketing indésirables, telles que le spam, ou à ce que les consommateurs perçoivent comme du spam parce qu’ils ne se souviennent pas d’avoir accordé la permission en premier lieu. Cela pourrait entraîner une piste commerciale pour le vol d’identité et l’accès à l’information, ce qui entraînerait un processus long, stressant et coûteux à réparer. Les marques doivent investir dans des contrôles InfoSec adéquats, atteindre et maintenir toutes les conformités applicables (par exemple, le RGPD) et informer de manière proactive les consommateurs des informations conservées, des raisons pour lesquelles elles sont conservées, de la manière dont elles seront stockées et de la manière dont elles seront utilisées. Les consommateurs veulent des marques auxquelles ils peuvent faire confiance.
• L’intégration avec les banques et les sociétés émettrices de cartes de crédit n’est pas totale : il n’est pas surprenant que les commerce vocales soient confrontées au même obstacle que les e-commerce conventionnelles lorsqu’elles sont arrivées sur la scène grand public dans les années 1990 et au début des années 2000 : toutes les banques et sociétés émettrices de cartes de crédit n’autorisent pas les achats par la voix commerce. La bonne nouvelle, c’est que cela est en train de changer. La mauvaise nouvelle, c’est que le changement dans l’industrie conventionnelle des banques et des cartes de crédit prend un certain temps. En tant que tels, certains consommateurs devront soit passer du commerce vocal au commerce électronique conventionnel (basé sur un navigateur), au téléphone ou aux achats en personne, soit changer ou stocker leurs banques ou leurs cartes de crédit pour une autre plus conviviale pour le commerce vocal.
• Manque de connaissances : Alors que certains « natifs du numérique » n’hésitent pas à acheter des produits par la voix – ce n’est pas le cas de tous les consommateurs, y compris ceux qui ont confortablement et en toute confiance effectué des dizaines, des centaines ou peut-être même des milliers d’achats de commerce électronique sans voix au cours des dernières années. Cependant, à mesure que le commerce vocal devient de plus en plus courant et fiable, de plus en plus de consommateurs adopteront probablement cette forme de style d’achat dans leur vie quotidienne.
• Hésitation concernant les achats importants : Lorsqu’il s’agit d’acheter des choses comme des fleurs, des articles d’épicerie et d’autres produits relativement moins chers, beaucoup de gens – en particulier les groupes d’âge plus jeunes – n’ont aucun scrupule à propos du commerce vocal. Pourtant, lorsqu’il s’agit d’articles plus coûteux, même certains de ceux qui utilisent régulièrement le commerce vocal hésitent. En effet, étude a constaté que plus de 50 % des consommateurs ont déclaré préférer utiliser la commerce vocale pour des produits qui ne sont pas de grande valeur. Encore une fois, nous pouvons voir un parallèle familier avec le commerce électronique conventionnel – et nous pouvons certainement prédire une évolution similaire. Il y a quelques décennies, de nombreux consommateurs hésitaient à utiliser le commerce électronique pour autre chose que l’achat de livres et de CD (vous vous souvenez de ceux-ci ?). Aujourd’hui, il est de plus en plus courant d’utiliser l’e-commerce pour acheter des voitures, des bateaux et des même des maisons neuves conçues sur mesure.

Qu’est-ce qui nous attend pour le commerce vocal ? Il y a plusieurs grandes tendances qui s’enracinent maintenant, et qui se profilent également à l’horizon pour les années à venir. Voici quelques-uns des développements les plus intéressants et les plus passionnants :

• intelligence artificielle algorithmes qui sont au cœur de la reconnaissance vocale technologie deviennent beaucoup plus efficaces, grâce à une meilleure intégration avec le traitement NLP.
• Les écrans intelligents font passer la technologie vocale au niveau supérieur en ajoutant le composant d’écrans tactiles intégrés (les produits actuels qui tirent parti de cette technologie intégrée comprennent Amazon Echo Show et Google Home Hub). Grâce à l’écran tactile, les consommateurs obtiennent quelque chose d’entièrement nouveau et excitant : un retour visuel instantané qui conduit à d’autres interactions basées sur l’intention et les actions.
• Jusqu’à présent, le commerce vocal a été en grande partie une histoire B2C. Cependant, il existe de plus en plus d’opportunités pour les marques B2B de tirer parti du commerce vocal, afin de stimuler l’efficacité opérationnelle, de la chaîne d’approvisionnement et de la gestion des comptes, qui sont tous des facteurs clés de différenciation pour la mise à l’échelle et le maintien de la croissance. Par exemple, les gestionnaires peuvent simplement poser des questions liées à la chaîne d’approvisionnement et obtenir des réponses rapides et précises au lieu de passer du temps à naviguer dans des tableaux de bord complexes par. De plus, les équipes de compte peuvent rapidement mettre à jour gestion des relations client enregistrements à l’aide de commandes vocales, ce qui est une option que Salesforce a déjà mise à disposition par son outil Einstein Voice pour l’outil de gestion des relations client conversationnel.

Le commerce vocal fait déjà partie de la vie quotidienne de millions de consommateurs et, comme l’ont montré les statistiques, il finira par devenir tout aussi familier à des millions (puis des milliards) d’autres. Les avantages potentiels pour les marques et les consommateurs sont énormes, et en effet, transformateurs.

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