Définition du commerce omnicanal
L’commerce omnicanal est une approche multicanale unifiée de l’e-commerce qui crée une intégration transparente entre tous les canaux de vente, offrant un expérience client cohérent, qu’il s’agisse d’achats à partir d’un appareil mobile ou d’un offline.
Pour une marque, la stratégie de commerce omnicanal consiste à aligner soigneusement les messages, les buts, les objectifs et la conception sur chacun de ses canaux et plateformes. Considérez le processus comme un planificateur d’autoroute concevant une autoroute très fréquentée. Les bretelles d’accès et de sortie doivent avoir du sens et diriger les automobilistes – ou les clients dans ce cas-ci – vers leur destination sans tracas.
Le commerce omnicanal est le même concept. Cette stratégie marketing repose sur l’intégration de plusieurs canaux pour une expérience de retail fluide, y compris le transaction entreprise à client (B2C). L’omnicanal complète les stratégies multicanales et mono canal et les optimise pour les online clients d’aujourd’hui.
C’est une stratégie qui peut difficilement se permettre des détours ou des fermetures de voies.
Répondre aux besoins des acheteurs d’aujourd’hui
Les consommateurs stimulent le commerce sur de plus en plus de canaux et de plateformes. Le comportement d’achat est passé à une expérience omnicanale, y compris les achats en personne dans les magasins physiques ainsi que sur Amazon et eBay.
En magasin
En ligne
Ils achètent sur poste de travail, mobile et Internet des objets devices.
Tablette
Mobile
L’expérience s’étend aux clients qui interagissent avec une marque à tous les niveaux, qu’ils entendent, voient ou lisent des publicités, entrent dans un magasin ou appellent, envoient des e-mails ou interagissent sur les médias sociaux.
Publicités
Messagerie électronique
Cela fait beaucoup de points de contact à prendre en compte lors de la construction d’une expérience unifiée.
De combien de canaux votre entreprise a-t-elle besoin ?
Chaque entreprise est différente. Mais en quoi les commerce multicanaux et mono canal diffèrent-ils de l’approche omnicanal ? La commerce multicanale fait référence à la vente sur plusieurs canaux, mais la stratégie est souvent disparate, ce qui est attribué aux efforts de marketing qui se déroulent en silos et qui n’ont pas de message inter-canal défini. Les philosophies multicanales se concentrent sur l’optimisation par point d’interaction client plutôt que par parcours.
D’autres détaillants choisissent de vendre via un seul canal, en limitant leurs activités à leur vitrine de commerce électronique, ou en s’appuyant uniquement sur la place de marché Amazon, par exemple.
Le commerce à canal unique peut sembler plus simple, mais offre-t-il une expérience transparente ? Au contraire, il se peut non seulement qu’il soit limitatif, mais qu’il ne soit même pas transparent. Les entreprises qui souhaitent créer une expérience plus riche et plus cohérente pour les clients et générer plus de conversions doivent explorer des canaux supplémentaires pour que les clients découvrent leur produit.
Pour être vraiment omnicanales, elles doivent également travailler avec leurs parties prenantes (marketing, ventes, support client et réussite client) pour faire tomber les murs tout en limitant ou en éliminant la fragmentation.
Avantages du commerce omnicanal
En synchronisant la marque, le produit et les prix informations sur tous les canaux (par mobile applications, sites Web, marketing par e-mail, magasins online, canaux médiatiques médias sociaux, chatbot, etc.) Avoir une expérience de marque cohérente tout en obtenant une expérience d’achat plus personnalisée et transparente.
L’un des principaux avantages du commerce omnicanal est sa capacité à transformer les acheteurs occasionnels en fans fidèles, car les clients omnicanaux ont une valeur à vie plus élevée que les acheteurs de commerce à canal unique.
Une approche omnicanale permet également aux marques de collecter et de fusionner des données de clients en temps réel provenant de plusieurs canaux, des programmes de fidélité aux terminaux de point de vente (POS). En combinant ces fonctionnalités, les marques obtiennent une image plus complète des types de clients, de ce qui les intéresse et de leurs comportements.
Il a été démontré qu’investir dans une stratégie de marketing omnicanal génère des rendements considérables. Selon une étude de la Harvard Business Review menée auprès de 46 000 acheteurs :
10%
Augmentation des dépenses moyennes
Les clients omnicanaux ont dépensé en moyenne 4 % de plus à chaque occasion d’achat en magasin et 10 % de plus en online que les clients à canal unique.
23%
Augmentation de la fréquence d’achat
Les clients qui ont eu une expérience d’achat omnicanal ont enregistré 23 % plus de voyages d’achat répétés dans les magasins du revendeur dans les six mois.
23%
Augmentation des dépenses en magasin
La réalisation de étude de online préalables sur le site de l’revendeur ou sur sites d’autres détaillants a entraîné une augmentation de 13 % des dépenses en magasin chez omnicanal acheteurs.
Un nouveau comportement d’achat
Le commerce omnicanal a le vent en poupe. La pandémie et les protocoles sanitaires qui en ont résulté ont incité les clients à s’appuyer sur les canaux numériques pour des achats et des services personnalisés.
Plus de 2 milliards de personnes ont acheté des biens ou des services online en 2020, et au cours de la même année, les ventes de retail électronique ont dépassé 4,2 billions de dollars dans le monde. À mesure que la pandémie s’atténuait, 73 % des clients ont déclaré qu’ils continueraient à faire leurs achats en ligne.
Les spécialistes du marketing ont pu voir Un nouveau type de comportement chez les clients et, s’ils faisaient leurs devoirs, ils devaient comprendre quelque chose de différent à leur sujet... Il y aura un retour à la normale, mais il y aura un client évolué qui verra le monde différemment.
En mettant en œuvre une approche omnicanal retail, les spécialistes du marketing peuvent également augmenter leurs ventes en atteignant des clients sur différents canaux qui n’avaient pas l’intention de faire des achats, mais simplement de s’engager sur médias sociaux médias. Des plateformes comme Facebook, Instagram et TikTok sont des exemples idéaux où les entreprises étendent leur portée mondiale à des marchés et des segments auparavant inexploités.
Facebook Marketplace était autrefois une option de client à client, mais il s’est développé pour inclure les grandes entreprises. La marque Meta de Facebook, qui comprend les publicités Instagram, crée également un métavers de canal qui peut atteindre des milliards de personnes chaque mois. TikTok ne permet pas aux vendeurs de vendre du merchandising directement à partir de sa plate-forme, mais avec certaines intégrations, les entreprises peuvent synchroniser leur inventaire et diriger les utilisateurs vers leurs sites.
Étapes de l’élaboration d’une stratégie omnicanale
La création d’une stratégie de commerce omnicanal efficace dépend de la marque, bien sûr, mais certaines étapes sont universelles. Il s’agit notamment de :
Connaître le client
Faites des recherches sur les intérêts, les comportements et les besoins du public cible. Posez des questions, invitez des commentaires et tirez parti des outils d’écoute des médias sociaux et des médias sociaux. La cartographie du parcours client, à la fois en magasin et par les canaux numériques, peut révéler des informations sur les processus de pensée d’un client et permettre aux organisations de savoir ce qui fonctionne ou non pour eux.
Choisissez les bons canaux
Sachez où se trouvent vos clients et ce qu’ils font. Utilisez les données analytiques pour déterminer quels canaux sont les plus rentables, les plus efficaces et/ou ceux qui acquièrent les nouveaux clients. Gardez un œil sur les points de contact qui servent le mieux les clients.
Établissez un objectif clair par canal
Désignez un canal pour l’engagement et gardez les autres disponibles pour les mises à jour.
Consolider les canaux
Déployez une technologie qui suit les clients tout au long de leur parcours d’achat, de la lecture des avis, de l’affichage des publicités sur les médias sociaux et du lèche-vitrine sur une place de marché online à leur achat dans le magasin physique.
Suivre attentivement les pars
En déployant des programmes de paniers abandonnés, les spécialistes du marketing peuvent encourager les clients à retourner et à terminer leurs achats, quel que soit le canal sur lequel ils ont commencé l’interaction. En outre, les messages de suivi automatisés peuvent remercier les clients et parfois offrir des remises pour les achats futurs, renforçant ainsi la fidélité des clients.
Entretenir les canaux
Surtout, ne lâchez rien. Les tests ne peuvent pas être une activité ponctuelle reléguée aux derniers jours avant le lancement. Cela devrait être un processus systématique dans votre entreprise. Testez les segments et déterminez si vous pouvez les segmenter de manière encore plus détaillée pour un ciblage encore meilleur. Un mélange de données qualitatives et quantitatives peut vous aider à prendre des décisions mesurées sur vos canaux les plus importants.
Le commerce omnicanal est-il fait pour vous ?
Le commerce omnicanal est une progression d’une stratégie de marché axée sur les données. Alors que de plus en plus de clients se sont tournés vers les achats online dans le sillage de la pandémie, s’attendant à une expérience personnalisée à chaque étape du processus, l’approche omnicanal s’est transformée, passant d’une stratégie de entreprise agréable à avoir à une stratégie indispensable pour une entreprise de commerce électronique réussie.
Les marques devraient également disposer d’un plateforme et Partenaires that make it easy to aggregate all data sources et glean insights.
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