Les spécialistes du marketing s’appuient sur les canaux numériques dans leur quête pour créer de meilleures expériences client. Prêt à livrer contextuel et hautement expériences personnalisées ? Sitecore a ce qu’il vous faut.
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Une étude récente a rapporté que 3 dirigeants de entreprise sur 4 pensent que personnalisation est essentielle à la réussite. Pourquoi? Les organisations qui utilisent des fonctionnalités de personnalisation constatent une augmentation moyenne des conversions de 19 %. Les clients qui visitent votre site Web s’attendent à pouvoir accéder facilement au produit, au service ou à l’information qu’ils souhaitent, et le potentiel qu’un personnalisé expérience utilisateur véritablement connecté peut générer a un impact sur le entreprise.
Mais ce potentiel doit être planifié et conçu en conséquence. Dans le but d’offrir un numérique parcours client fluide, les tendances récentes ont favorisé la conception de sites sans couture. Bien qu’ils puissent offrir une facilité d’interaction au client, ils ne disposent souvent pas de toutes les fonctionnalités des plates-formes marketing numérique telles que Sitecore, qui sont orientées vers la personnalisation et l’optimisation du omnicanal expérience client.
Pour que Sitecore élabore la formule qui alimentera les contextuel et les pertinent expériences personnalisées, il a besoin de points de contact qui génèrent des données de clients, tels que les données démographiques, les comportements des utilisateurs, l’historique des achats et les actions. Vos concepteurs d’expérience utilisateur (UX) doivent garder cela à l’esprit lors de la conception de votre site.
La vente d’un produit ou d’un service en personne implique un échange d’indices verbaux et non verbaux entre vous et votre client. Ces indices sont des messages que vous pouvez voir, entendre, évaluer et auxquels vous pouvez répondre en face à face et sur le moment, lorsque vous guidez le consommateur par son parcours d’achat.
Avec la prolifération des canaux numériques, cette relation en face à face a été remplacée par l’anonymat, car les clients se guident désormais par les phases d’étude, de considération et de sélection en ligne.
Alors, où et comment la personnalisation fait-elle partie du parcours utilisateur ? La conception de votre site doit tenir compte des questions auxquelles il faut répondre afin de définir, puis de personnaliser, vos segments de clientèle.
Les stratégies de personnalisation répondent à une série de questions :
L’UX joue un rôle essentiel pour répondre à chacune de ces questions au sein des canaux numériques. Les composants d’interaction et de conversion que votre UX design va créer ne sont pas seulement un moyen de définir les segments, mais ce sont aussi les éléments qui seront personnalisés. Vos appels à l’action, vos sections de contenu, vos images et vos liens peuvent être modifiés pour s’adapter au parcours du visiteur lorsqu’il se déplace par le site ou l’application mobile.
Chaque site Web devrait être personnalisé, pas seulement ceux de commerce électronique. En construisant votre UX autour de la personnalisation, vous pouvez renforcer les relations avec votre public cible à la recherche d’offres de soutien et de services.
Les informations en temps réel que vous capturez par personnalisation tactiques peuvent être canalisées vers votre personnel service client, ce qui, à son tour, favorisera la fidélisation des clients car elle répond aux besoins et aux intérêts de propre utilisateurs.
Vous ne vendez peut-être pas un produit, mais vous vendez votre image de marque – et vous fidélisez potentiellement vos clients en montrant à vos clients que vous êtes investi dans leur parcours propre et très personnel.
Il est facile de s’enthousiasmer à l’idée de commencer votre chemin vers des niveaux de personnalisation plus élevés. Mais avant de commencer à compter mentalement tous ces nouveaux engagements et pistes, sachez que tout ce potentiel dépend d’une première étape cruciale : la préparation et la planification.
Nous savons que ce n’est pas la partie la plus excitante, mais sans elle, les résultats souhaités pour l’entreprise pourraient ne pas se produire. Si vous êtes mal préparé, vous pouvez vous attendre à ce que vos performances en souffrent.
Les plates-formes de gestion de l’expérience telles que Sitecore s’appuient sur une préparation appropriée, que nous appelons également cartographie routière, afin de fournir le rendement des investissements (ROI) que votre organisation attend.
Sans cela, nous voyons souvent des clients avec des sites existants confrontés à des obstacles douloureux à l’optimisation, nécessitant parfois des travaux de remédiation coûteux. Malheureusement, cela signifie souvent que l’optimisation est mise dans le panier « trop dur ».
Ne mettez pas les expériences riches et pertinent numérique de votre marque dans le panier « trop difficile ». Vous êtes arrivé jusqu’ici, alors prenez le temps de planifier et assurez-vous d’être sur la bonne voie.
Dans un premier temps, vous devrez aligner la stratégie personnalisation et les objectifs de entreprise de votre organisation sur vos objectifs numérique et valeur d’engagement échelle.
Être en mesure de prouver les résultats de vos efforts de personnalisation dans l’ensemble de l’organisation et de lier votre feuille de route d’optimisation aux objectifs globaux et aux indicateurs clés de performance de l’entreprise signifie que vous pouvez plus facilement poursuivre d’autres investissements dans l’optimisation. Qu’il s’agisse d’personnalisation simples, comme l’ajout du nom de l’utilisateur à l’interface utilisateur, ou d’algorithmes sophistiqué machine learning, même avec un petit budget, personnalisation reste une stratégie que toutes les entreprises devraient exploiter.
La conception UX pour l’expérience client est un processus continu qui peut avoir un impact important sur les mesures de réussite de votre entreprise. Au fur et à mesure que votre site génère des résultats de tests A / B et d’données analytiques, vous découvrirez probablement que certains éléments fonctionnent mieux que d’autres. La bonne nouvelle, c’est que vous prendrez des décisions avec une approche marketing axée sur les données, plutôt que sur la base d’hypothèses qui n’ont jamais été testées.
Les possibilités sont aussi excitantes pour les concepteurs UX que pour votre marque. En savoir plus sur la façon dont Sitecore XM Cloud vous aide à créer, gérer et fournir des expériences client personnalisé. Réservez une démo dès aujourd’hui !
Comment pouvez-vous personnaliser pour un visiteur inconnu ?
Remplir un formulaire sur votre page d’accueil, vous inscrire à une newsletter, télécharger du contenu pertinent sécurisé et même afficher l’emplacement de votre bureau - connus sous le nom de « micro-conversions », ce sont quelques-uns des cas d’utilisation qui au final piste commerciale à des conversions plus importantes, telles qu’un utilisateur créant un compte, faisant une demande de vente ou achetant un produit.
Et bien qu’ils soient petits, ils peuvent toujours s’avérer puissants. Dans le cas de la newsletter ou du contenu téléchargé, le visiteur indique qu’il vous fait confiance en vous offrant des informations qui le transforment d’un étranger en un contact connu, comme son adresse e-mail. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour convertir ce contact en une piste commerciale à entretenir.
Vous ne capturerez pas les mêmes informations d’identification sur un visiteur qui consulte l’emplacement de votre bureau, par exemple, mais cette micro-conversion révèle toujours des informations comportementales précieuses qui peuvent vous aider à optimiser toutes les étapes de l’expérience client, avant même qu’un visiteur ne devienne un contact connu.