Apporter l’expérience bancaire en personne online
CWB prospère et différencie sa marque par des relations solides et durables avec ses clients. La première phase du parcours de numérisation de CWB a consisté à utiliser la technologie Sitecore pour transformer son site Web d’un site de brochures d’ancienne génération en une centrale centrée sur le client qui étend l’accent de longue date de CWB sur les relations dans le monde numérique. Grâce à l’expérience numérique améliorée permise par Sitecore, l’adoption du numérique par les clients de CWB s’est accrue, le centre marketing de la banque ayant généré près de 3 millions de visites et plus de 8,4 millions de pages vues sur ses 15 sites Web de marque.
À la suite de sa transformation numérique, le site Web de CWB est devenu une source considérable de prospection commerciale. Les vues uniques ont grimpé en flèche de 35%, les opportunités de vente croisée de 50% et le trafic mobile de 262% d’une année sur l’autre. En collectant et en suivant les informations sur les pistes commerciales, il est désormais possible de définir les opportunités de marketing produit. Par exemple, l’analyse a confirmé que les pages d’investissement et de prêt hypothécaire de la CCB étaient les principales recherches, orientant les dépenses stratégiques de son budget de publicité.
Alors que la technologie Sitecore améliorait la visibilité et la compréhension de CWB auprès de ses clients, elle a également révélé qu’ils s’attendaient à une expérience personnalisée et numérique encore meilleure. Par conséquent, la CCB devait élargir davantage son expérience différenciée des clients en se fondant sur une meilleure compréhension du parcours des clients, ainsi que pour encourager et élargir l’engagement numérique. Dans le cadre de sa stratégie, CWB visait à unifier l’image de marque de toutes les partenaires de solutions, à soutenir l’expansion dans de nouveaux marchés et à améliorer la notoriété et la familiarité des marques auprès des propriétaires d’entreprises canadiens.
Offrir des expériences personnalisées et ciblées à chaque utilisateur
Avec sa dernière itération de Sitecore, CWB apporte désormais des améliorations plus importantes et plus approfondies à son site Web. En commençant par cibler les clients des services bancaires aux entreprises et aux particuliers, CWB a tiré parti des fonctionnalités de personnalisation de Sitecore pour adapter l’expérience à chaque utilisateur. Par exemple, il s’agit d’accueillir les nouveaux visiteurs, d’accueillir à nouveau les visiteurs qui reviennent, de développer des campagnes plus personnalisées et géo-ciblées, d’augmenter la personnalisation mobile, de recibler le trafic entrant et d’améliorer le profilage du contenu.
« Sitecore veille à ce que cwbank.com soit notre outil prospection commerciale le plus puissant. Il nous permet de collecter des informations sur les pistes commerciales, que nous utilisons en atelier pour atteindre les objectifs du service et de l’organisation. Sitecore a mis en évidence les possibilités de marketing des produits et nous a amenés à concevoir un programme qui permet d’augmenter les dépôts, d’améliorer la productivité et d’accroître l’engagement client », a déclaré Seun Williams, directeur, Marketing numérique, Banque canadienne de l’Ouest.
CWB a élargi son utilisation de Sitecore pour introduire davantage de données analytiques et d’améliorations du site Web et a mis en œuvre le suivi des campagnes, les objectifs et les tests A/B. Cette transformation numérique a coïncidé avec le changement de marque de la CCB et a sous-tendu le message proactif et personnalisé de la banque en matière de service : « Obsédé par votre succès™ ». En recueillant des informations sur l’expérience client et le parcours, CWB est en mesure de personnaliser l’expérience. Les informations et le contenu pertinents offrent des conseils à valeur ajoutée et aident les clients à trouver ce qu’ils recherchent tout en développant des pistes de vente pour l’entreprise.
La personnalisation aide CWB à hiérarchiser l’expérience par les yeux du client et permet à CWB de fournir des solutions utiles que les clients attendent d’un véritable partenaire de solution financier. Un blogue de type magazine mis à jour, regroupé par les plus populaires et les plus récents, a créé un centre d’information pour aider les clients à devenir de meilleurs propriétaires d’entreprise.
Marcus Miller, gestionnaire, Communications externes, Banque canadienne de l’Ouest, a déclaré : « Le service personnalisé fait partie de ce qui différencie CWB de ses concurrents. Alors que les équipes de nos centres bancaires travaillent directement avec les clients pour les aider à atteindre leurs objectifs en matière d’entreprise et de finances personnelles, l’équipe marketing de CWB utilise Sitecore pour offrir un service personnalisé de haute qualité par l’entremise de canaux numériques. »
Approfondissement de la compréhension et de la personnalisation du client
La dernière phase de la transformation numérique de CWB alimentée par Sitecore a permis à la banque de mieux comprendre les besoins et les désirs des clients, l’efficacité du contenu, et elle peut également utiliser les données du parcours client pour créer un persona client plus robuste. Le résultat a été une augmentation de 50% des opportunités de prospection commerciale grâce aux tactiques basées sur le Web et une augmentation de 30% des sessions des visiteurs. Les tactiques comprennent la recherche payante, l’affichage Google, la recherche organique, les campagnes de remarketing.
Le support des campagnes et les processus de prospection commerciale optimisés par Sitecore ont également amélioré l’efficacité du marketing local. Par exemple, une campagne du Nouvel An chinois menée par le centre bancaire de Richmond, en Colombie-Britannique, de la CCB, comprenait une combinaison de la première publicité en langue étrangère de la CCB, de tactiques de marketing traditionnelles avec des codes QR et d’une landing page personnalisée alimentée par Sitecore. La page Web a servi de plaque tournante d’information pour les clients et le personnel sur le Nouvel An chinois et la culture chinoise. Cela a permis à la CCB d’établir une façon novatrice et interactive de mobiliser la communauté asiatique au moyen de messages significatifs et ciblés.
M. Williams déclare : « La capture des données des clients et l’utilisation des données analytiques Sitecore permettent à CWB de développer des stratégies marketing efficaces et ciblées axées sur les données. »
Pour CWB, la rapidité et l’efficacité de la gestion du contenu, de la création de campagnes et de l’examen des données analytiques se sont améliorées de 90 %. Il y a eu un gain de productivité de 70% car le système de gestion de contenu convivial de Sitecore permet aux auteurs de compléter le contenu pour la personnalisation sans intervention du IT. Étant donné que la solution Sitecore ne nécessite pas de compétences techniques, les utilisateurs d’entreprise sont en mesure d’exécuter des fonctions de webmaster, ce qui fait passer ce pool de un à 17 et réduit la dépendance de l’entreprise à l’égard du personnel technique. Sitecore a également permis d’augmenter la réutilisation du contenu de 25 %.
À l’aide de Sitecore technologie, CWB a amélioré la standardisation et a créé une identité visuelle et une expérience cohérentes client pour toutes les marques de CWB.
M. Williams déclare : « CWB s’appuie sur le succès de Sitecore en ajoutant des fonctionnalités avancées au fur et à mesure de leur lancement et en étendant personnalisation à d’autres sites Web au sein des gammes de entreprise de CWB. »