Essenciais para o envolvimento: portais de clientes e intranets de funcionários

À medida que o nosso mundo foi forçado a fazer a transição para a entrega digital, as organizações tiveram de acelerar a evolução da forma como as experiências são entregues. Seja uma experiência voltada para o cliente ou uma plataforma interna que acomoda uma força de trabalho cada vez mais distribuída, as organizações estão sentindo a pressão de transformar e garantir que estão impulsionando o engajamento adequado para impulsionar os negócios – tanto do ponto de vista da receita quanto do ponto de vista dos funcionários.

Sitecore Platinum Solution Partner Americaneagle.com coloca isso perfeitamente: "Em um momento em que o mundo está se tornando mais digital a cada dia, as organizações precisam melhorar continuamente a experiência de seus clientes, parceiros e funcionários."

Não só as organizações estão enfrentando decisões sobre como melhorar as experiências e manter o engajamento alto em um mundo digital, mas também há a necessidade de fornecer uma plataforma que permita algum nível de autosserviço ao mesmo tempo em que entrega informações personalizadas.

Escusado será dizer que estas são tarefas significativas e que requerem a estratégia e a tecnologia certas para as alcançar.

Assim, à medida que as organizações procuram formas de impulsionar e aumentar o envolvimento, o tema das intranets e portais está cada vez mais no topo das preocupações. E, embora relacionadas no sentido de que ambas são experiências autenticadas entregues a um usuário final, é importante entender as diferenças, já que elas têm casos de uso variados.

• Intranets: Uma rede privada e segura que só pode ser acedida pelos funcionários dessa empresa. As intranets funcionam como portais internos onde os funcionários podem se autosservir e acessar recursos, colaborar, se comunicar e compartilhar documentos.
• Portais: Uma experiência autenticada concebida como um mecanismo de partilha digital e centro de informação entre uma organização e os seus clientes. Os portais podem conter informações de conta, histórico de tíquetes de suporte, informações de pagamento, arquivos digitais para download e muito mais.

Benefícios das intranets e portais

Como mencionado acima, há nuances entre intranets e portais, mas há uma sobreposição significativa nos benefícios que elas oferecem. A principal semelhança é a capacidade de ter um lugar autenticado e seguro para se servir. Além disso, aqui estão os outros benefícios que essas experiências podem proporcionar às organizações e aos usuários finais.

• Melhorar a comunicação: Como as organizações têm visto um aumento nas chamadas de clientes de entrada durante a transição de funcionários para o trabalho remoto, a necessidade de comunicação transparente e eficiente nunca foi tão grande. Intranets e portais ajudam a melhorar a comunicação, entregando informações rapidamente diretamente aos funcionários ou clientes.
• Forneça informações personalizadas: O conteúdo e a informação personalizados desempenham um papel significativo na satisfação dos clientes e colaboradores. Como as intranets e portais são autenticados e exigem algum tipo de conta ou perfil para serem configurados, as preferências podem ser capturadas e usadas para informar a entrega de informações. Quer se trate de informações educacionais, informações sobre produtos ou integração e treinamento de funcionários, as intranets e portais melhoram a capacidade de uma organização de oferecer uma experiência personalizada e também melhoram sua personalização ao longo do tempo à medida que os perfis e necessidades dos usuários mudam.
• Melhore o envolvimento: Com base na entrega de personalização, intranets e portais melhoram o engajamento porque funcionários e clientes estão recebendo informações oportunas e altamente relevantes que podem impulsionar ações ou conversões. Seja por meio de uma caixa de entrada, alerta de conta ou componente de página personalizada, as organizações podem apresentar chamadas para ação de alta prioridade ou desejáveis que maximizam a exposição e podem ser acionadas rapidamente.

Construindo sua estratégia de intranet e portal

Para encontrar a solução certa para o seu negócio, é importante desenvolver e analisar a sua estratégia de intranet e portal para garantir que capta todos os requisitos necessários para os seus utilizadores finais. Antes de avaliar qualquer solução tecnológica, concentre-se em obter alinhamento sobre os objetivos dessas experiências autenticadas.

Faça a pesquisa para determinar o que seus clientes e/ou funcionários querem ver – o que os ajudará em suas interações diárias com sua organização? Como você pode facilitar certas ações e processos? Quais recursos farão com que esses usuários voltem?

Ter uma visão clara dos requisitos e do que essas soluções precisam realizar garantirá que você esteja no caminho certo ao projetar e implementar a experiência.

Perguntas a considerar ao planejar uma intranet:

1. Como uma intranet pode criar colaboração entre departamentos/escritórios/equipes?
2. Como você pode aproveitar a autenticação interna e os sistemas para gerar conteúdo personalizado para os funcionários?
3. Há necessidade de distribuir conteúdo entre intranet(s) e propriedades da Web voltadas para o público? Em caso afirmativo, como fazê-lo de forma eficiente?
4. Você precisa de fluxos de trabalho padronizados nos processos de vendas e atendimento ao cliente?
5. Você tem informações específicas da franquia/marca/região que precisam ser visíveis para a organização maior?
6. Quais são os KPIs para a sua intranet?
7. Como será o sucesso?

Perguntas a considerar ao planear um portal:

1. O que o portal do cliente precisa fazer?
2. Como um portal do cliente pode permitir que os clientes se autossirvam e gerem mais engajamento e conversões?
3. Como as ferramentas de marketing e seu CRM podem ser aproveitados para gerar conteúdo personalizado para clientes e/ou parceiros?
4. Há necessidade de personalização regional ou de produto? O conteúdo precisará ser traduzido para vários idiomas para atender aos requisitos geográficos?
5. Que tipo de segurança a sua organização exige?
6. Quais são os KPIs para o seu portal?
7. Como é o sucesso?

Se sua organização está pensando em desenvolver uma intranet ou portal para atender às necessidades em evolução dos usuários em nosso mundo cada vez mais digital, ter uma imagem clara dos benefícios que eles fornecem ajudará a moldar ainda mais sua estratégia.