Conhecer o seu cliente, entender a sua jornada e experiência com a sua marca, além de antecipar com precisão as suas necessidades – isso, em poucas palavras, é personalização. É o que os marketeers em todo o mundo estão se esforçando para alcançar com suas plataformas digitais de marketing e comunicação. Na PODS – uma líder de mudanças e armazenamento de 25 anos – percebemos que para diferenciar a nossa marca e entregar o melhor serviço aos clientes, dominamos personalização é fundamental.
A personalização e a experiência do cliente são fundamentais na PODS porque estamos lidando com eventos que mudam a vida. Desde um cliente conseguir um novo emprego numa nova cidade, a mudar-se para a casa dos seus sonhos, ou reduzir o tamanho depois de as crianças se mudarem. Até mesmo colocando novos pisos ou renovando sua cozinha. Estas são apenas algumas das razões pelas quais os clientes usam os serviços de movimentação e armazenamento da PODS. Gerenciar a logística que acompanha esses eventos de vida requer atenção cuidadosa e interações personalizadas.
Transformação digital: a nossa estratégia para o sucesso
But personalização needs a sound, scalable strategy. This can take time. Indeed, many who deliver digital experiences shy away from personalização because they don't know how or where to get started. Unfortunately, personalização doesn't just magically happen.
If you haven’t been through the exercise of researching and learning who your customers are, properly segmenting them, understanding their journey; if you try to start personalização in the middle without planning and research, you will most likely get frustrated with the results and quit.
The other challenge to personalização is resourcing. Start small and create wins. This will not only give you the confidence to scale; it will also give you the base for establishing an ROI for resourcing. Don’t fall into the trap of being too ambitious at the start. Instead, grow into your ambitions and determine the best way to scale personalização with your team.
Aqui está um exemplo do que quero dizer com começar pequeno. Grandes mudanças, como a mudança para uma nova casa, muitas vezes exigem chamadas telefônicas para complementar o processo on-line, então o PODS usa um modelo híbrido de pedidos online/offline. Um cliente que procura uma cotação PODS para uma mudança de longa distância, por exemplo, da Califórnia para a Flórida, selecionaria essa opção no PODS.com e inseriria seus CEPs iniciais e finais. Mas então eles foram abandonando sua citação e indo para outras partes do site. As regras de personalização ajudam-nos a voltar a envolver os clientes na sessão.
By doing the research into how customers were interacting with our site, we were able to create an opportunity to re-engage customers with a personalização tactic that increased our customer engagement rates. This also led us to test different UX/UI solutions, such as using modals vs. banners. (In case you’re curious—the modal is winning.)
Returning to the idea of starting small: you take something, you try it, you get a nugget that works, and then you feel confident to move forward with more ambitious personalização. At the same time, you can use those small, but successful steps to communicate with the executive team on building a business case on how to scale this technology.
The other thing I’ve found to be critical is bringing in an agency that has practical personalização experience. The money you spend on an agency that has been down the personalização road will pay for itself exponentially. If you are like PODS, with a website that attracts millions of visits, then you’ve got to match that volume of traffic with the appropriate investment in expert advice and technology.
Sitecore e PODS: Uma equipa vencedora
We chose Sitecore for our digital experience platform primarily because of its strong personalização capabilities. Especially how Sitecore understands, supports, and encourages that upfront work and preparation. And I applaud Sitecore for the way it has grown and evolved its understanding and knowledge of these core personalização principles.
Moving is a complex transaction that requires the orchestration of many events. This complexity can require both online and offline engagements to ensure our customers have the best possible experience. Our next journey in our personalização is to bridge Sitecore and our CRM system so we can have a true 360-degree view of the customer journey. By upgrading to 10.1, we have greater functionality for integrating these platforms and further expanding the customer’s digital journey utilizing the power of personalização.
The bottom line? Plan for personalização. Take your time to invest in the right teams, support, and technology and you will succeed at driving your digital transformation forward.