Como muitas organizações, a marca de pneus mais confiável da Austrália enfrenta a necessidade de traduzir com sucesso suas ofertas de qualidade superior para o mundo digital. Para a Bridgestone, a marca também adquiriu algumas empresas menores com pilhas de tecnologia legadas que estavam se aproximando rapidamente de suas datas de validade.
Para garantir que a marca Bridgestone permaneça focada no cliente enquanto planeia o futuro, a empresa iniciou a jornada de adoção das soluções de experiência digital composable da Sitecore para ganhar a agilidade necessária para satisfazer as necessidades dos clientes à medida que mudam.
No Sitecore DX 2023 Sydney, Alison Davies, Gerente Digital da Bridgestone, juntamente com Jon Holcombe, Gerente Geral da Switch, um Sitecore Solution Partner, deram uma prévia do primeiro novo site da Bridgestone, que deve ser lançado em dezembro. Aqui está o que eles compartilharam.
Um catalisador para a mudança
Como muitas empresas durante a pandemia, a Bridgestone teve que mudar rapidamente para uma experiência do cliente focada no digital quando a marca tradicionalmente focava as operações em um ambiente físico.
Mesmo que seja um produto mínimo viável Site de comércio eletrônico rapidamente decolou com a ajuda de Sitecore, a Bridgestone precisava de planear o que vem a seguir.
"Está funcionando muito bem do ponto de vista técnico, mas precisávamos olhar para a próxima etapa e transformá-la em algo muito mais centrado no cliente", disse Davies.
A pilha de tecnologia existente da marca era relativamente cara de gerenciar, e orçamentos limitados não se estendiam para melhorar ou otimizar seus sites.
"Também tínhamos comprado algumas outras empresas – uma empresa de reparação móvel chamada Lube Mobile e Tony's Tyre na Nova Zelândia", partilhou. "Ambos estavam funcionando com tecnologia muito antiga, e a estrutura de suporte acabaria em breve."
Estes desafios combinados criaram uma "ponte ardente" para a mudança, sabendo que em breve iria querer mudar as instalações da Bridgestone para um ambiente SaaS, explicou. Davies também sabia que teria que construir um business case com um retorno tangível do investimento para garantir a adesão dos executivos para esta próxima etapa na Bridgestone.
Descodificar a tecnologia composable
Primeiro, Davies discutiu uma série de opções com Sitecore e Switch antes de decidir sobre uma estratégia SaaS compostável.
"Nosso foco real era a experiência do usuário", enfatizou. "Precisávamos levar isso para o próximo nível, e sentimos que havia fortes sinergias em nosso pensamento com o Switch."
Holcombe levou a Bridgestone através da estrutura estratégica do Switch. As duas primeiras etapas aprimoram os objetivos de negócios e os casos de uso exclusivos para experiências do cliente.
"O elemento-chave para nós é traduzir isso em capacidades", explicou Holcombe.
"Os objetivos podem muitas vezes ser ideias grandes, grandiosas e difíceis de traduzir para o digital; as experiências são muito granulares", acrescentou. "Mas quando estamos falando de um grande programa de trabalho ao longo de vários anos, isso ajuda a discutir como as capacidades podem ser sequenciadas ao longo do tempo. E isso lança uma luz sobre qual é a plataforma apropriada."
Isso pode ser uma boa ferramenta para se envolver em nível executivo, bem como na linha de frente de entrega, disse ele.
"Todos sabemos que tudo sempre muda, então isso também lhe dá mais agilidade quando você chega a esse ponto", acrescentou. Olhando para as tecnologias como um conjunto de recursos, você também pode ver como elas poderiam atender a várias experiências, plataformas ou sites, ele incluiu. Isso define uma estratégia de entrega.
A arquitetura composta daria à Bridgestone a flexibilidade para construir experiências isoladamente e, em seguida, lidar com a integração mais tarde. Isso também libertaria a marca dos aplicativos de negócios que costumavam retardar o progresso.
"Uma vez que tivéssemos o roteiro, poderíamos resequenciar as coisas para obter valor para o mercado mais rapidamente", disse Holcombe. "Isso também nos deu a ideia de construir uma biblioteca de componentes principais."
Construindo em um ciclo de feedback
Uma vez que um roteiro claro estava em vigor, a Switch e a Bridgestone deram um passo adiante para desenvolver um modelo operacional que usava o roteiro como uma ferramenta de comunicação bidirecional, garantindo que a agilidade fosse incorporada à experiência geral do cliente.
"Precisávamos ser capazes de introduzir mudanças no roteiro", disse Holcombe. "Porque cada capacidade é uma hipótese – não sabemos realmente o que vai entregar. Se acharmos que não vai dar o valor que esperávamos, podemos pivotar."
Davies compartilhou que a jornada está indo bem até agora e ter muitos check-ins regulares com a equipe de liderança executiva ajuda.
"Quando tivemos que fazer mudanças, podemos mostrar às partes interessadas o porquê porque somos uma organização orientada por dados", disse ela. "Temos que trazê-los para o passeio."
A viagem continua
O primeiro projeto a ser lançado, um novo site para Tony's Tyre, foi um bom teste dos sistemas e processos, compartilhou Davies.
"Conseguimos incorporar as experiências dos clientes neste projeto inicial, e estou feliz com onde as coisas estão – é um grande passo à frente", disse ela.
Com o apoio da Sitecore e da Switch, o novo site Lube Mobile será lançado em meados de 2024, e Davies espera que o site completo da Bridgestone demore mais 12 meses.
"Isso nos ajudará a corresponder às mudanças nas expectativas dos clientes", disse Davies. "Porque os clientes querem comprar mais do que pneus online – a Bridgestone faz muito mais do que isso."