Como a DLL está remodelando parcerias para o crescimento além B2B

No Sitecore Symposium 2024, o chefe global de produtos digitais do DLL Group, Wagner Santos, apresentou uma sessão de discussão convincente, detalhando a jornada da empresa de transformação dos processos de negócios e evolução da estratégia de envolvimento do cliente de B2B para B2B2C. A Santos juntou-se Anderson Cardozo, Engenheiro Principal da VML, Sitecore sócio da DLL no Brasil.

Para definir o cenário, a sessão começou com a DLL mapeando seu caminho para progredir com Sitecore.

• 2017-2018: A DLL selecionou Sitecore como a solução CMS global da empresa e começou a estabelecer uma nova base digital para suportar uma arquitetura técnica e arquitetura de solução reimaginada. Durante este período, a DLL no Brasil também iniciou uma parceria crítica com Sitecore Global Platinum Partner VML. Esta relação dinâmica tem crescido constantemente ao longo dos anos e continua a aprofundar-se e florescer nos dias de hoje.
• 2019-2021: A DLL lançou vários novos canais digitais e portais. Durante esse período, a empresa também integrou 11 APIs em seu ecossistema e adicionou análises, personalização e um novo sistema de design.
• 2022-2024: A DLL se concentrou na criação de novas experiências digitais, evoluindo sua estratégia de dados, atualizando sua implantação Sitecore e melhorando o valor para o cliente. A empresa também completou duas grandes atualizações para sua aclamada ferramenta Financing Simulator e introduziu uma calculadora rápida.

Para continuar crescendo, adaptando-se, evoluindo e liderando o caminho no setor de finanças de fornecedores em rápida mudança, a DLL identificou quatro desafios principais a serem enfrentados e superados:

• A importância de tomar decisões baseadas em dados e aproveitar a inteligência de negócios confiável e atualizada para Impulsione a personalização do cliente.
• Utilizar estratégias proactivas para gerir pressões cada vez mais regulamentares. Um Inquérito da PwC descobriu que 52% das empresas dizem que um aumento nas regulamentações de serviços financeiros é um dos principais cenários em seus planos de resiliência de 2 anos.
• Aumentar o envolvimento do cliente através de uma interface de website e aplicações mais intuitivas.
• Superando a concorrência à medida que novos players e novas soluções entram no mercado.

Para refinar sua abordagem e estratégia para enfrentar e superar esses desafios, a DLL identificou três públicos-alvo principais (personas) que precisavam ser abraçados, capacitados e energizados pela experiência digital da empresa:

• Parceiros: Feche negócios rapidamente, gerencie pipeline e forneça valor aos clientes usando os serviços da DLL.
• Equipe de vendas DLL: Forneça uma experiência personalizada aos parceiros e clientes e permita que os parceiros obtenham as melhores ofertas com DLL e clientes.
• Clientes: Aceda a faturas e informações contratuais e verifique rapidamente o estado do financiamento.

Para melhor servir estes públicos-alvo chave, a DLL criou dois portais:

• O Partner Portal fornece aos parceiros DLL atualizações em tempo real e gerenciamento de documentos contínuo, além de melhorar significativamente a velocidade, a eficiência e o atendimento ao cliente. Atualmente, o Partner Portal atende 3.000 parceiros.
• O Partner Portal também apoia a equipe de vendas da DLL, que o está usando para fornecer comunicação direcionada e facilitar o engajamento direto — que se relacionam diretamente com o objetivo da empresa de impulsionar a personalização do cliente em um mercado cada vez mais competitivo.
• O Portal do Cliente capacita os clientes com atualizações em tempo real e permite-lhes agendar pagamentos e aceder a faturas.

O Portal do Cliente melhorou substancialmente a experiência do cliente, especialmente no que diz respeito à rapidez e eficiência. No entanto, o problema que a DLL enfrentou foi que os dois portais foram desconectados. Não havia nenhuma ponte que permitisse que os clientes se aproximassem dos parceiros e da equipe de vendas da DLL. A lacuna também estava criando uma quantidade excessiva de papelada para parceiros e membros da equipe de vendas. Este cenário exigia uma nova visão e uma nova experiência.

Para resolver a lacuna entre o Portal do Cliente e o Portal do Parceiro, a DLL reimaginou sua arquitetura — alimentada por seu mecanismo de Sitecore — implantando um ecossistema de microsserviços e introduzindo um aplicativo do cliente.

A abordagem inovadora da DLL nesta área foi definida e impulsionada por três objetivos principais:

• Aumente a facilidade de fazer negócios incorporando inovações fintech para operações mais ágeis.
• Reduza drasticamente a quantidade de papel no processo — 95% de todos os negócios devem ser digitais e sem toque.
• Habilite e libere os benefícios do B2B2C integrando totalmente os clientes no processo geral.

A história da DLL ressoou fortemente com o tema do Simpósio 2024, que celebrou o que pode ser alcançado ao imaginar o que é possível encontra o poder de construir. Abaixo está um resumo das melhorias e resultados que a empresa realizou até o momento:

• Operações mais simplificadas devido à automação do fluxo de trabalho e digitalização de documentos.
• Tomada de decisão acelerada e otimizada através da implementação de um modelo de risco de auto-decisão que utiliza AI.
• Proporcionar uma experiência de cliente mais perfeita e intuitiva, melhorando o Portal do Cliente. Lembretes automatizados e atualizações de status mantêm os clientes informados e envolvidos. Além disso, os clientes podem realizar todas as tarefas de uma só vez sem ter que manter contato próximo com parceiros.
• Suporte à equipe de vendas automatizando a geração de leads e originação de vendas. Sequências de e-mail personalizadas agora guiam os clientes em potencial durante o processo de financiamento.
• Aumentar a vantagem competitiva e a inovação através da introdução de novas soluções digitais, incluindo aplicações responsivas e soluções de terceiros integradas através de APIs.

Além disso, a parceria entre a DLL e Sitecore parceiro VML continua a ter um impacto positivo na eficiência operacional e no crescimento do negócio, incluindo:

Ao combinar o foco no cliente com o profundo conhecimento do setor, a DLL está oferecendo soluções sustentáveis para o setor financeiro de fornecedores.

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