Revolucionando a hospitalidade com a Mille Lacs Corporate Ventures

Na Sitecore Symposium deste ano de 2024, os participantes tiveram o prazer de ouvir dois líderes do setor que desempenharam um papel fundamental na transformação da experiência digital e presencial da Mille Lacs Corporate Ventures: Ryan McGrath, diretor de marca e digital, e Prasant Varghese, diretor de operações da Icreon.

A Mille Lacs Corporate Ventures foi criada pelo governo tribal da Mille Lacs Band de Ojibwe para gerir os negócios da Banda. Como líderes empresariais da Band, eles estão comprometidos em avançar sua visão de construir um futuro econômico sólido para as gerações futuras. Hoje, seus negócios, que incluem jogos, hospitalidade, marketing e tecnologia, investimentos no distrito e contratações governamentais, são uma força econômica próspera no centro-leste de Minnesota.

Na Sitecore Symposium, Ryan e Prasant compartilharam como suas equipes colaboraram para criar a próxima geração de experiências digitais do Grand Casino.

Como Ryan explicou, a indústria de jogos passou por mudanças rápidas, especialmente com o aumento dos jogos online e a integração de tecnologias como AI e análise de dados. Estes avanços não estão apenas a mudar a forma como os casinos operam, mas também a forma como interagem com os clientes. Os modelos tradicionais que antes se centravam na construção de grandes instalações com tudo incluído estão a ser redefinidos.

Isso provocou uma evolução mais ampla no setor, exigindo que os cassinos inovassem ou corressem o risco de se tornarem obsoletos. Os consumidores digitais de hoje buscam uma experiência mais rápida, perfeita e de alta tecnologia a partir do momento em que interagem com um estabelecimento.

A Mille Lacs Corporate Ventures reconheceu essas tendências em mudança e sabia que precisava se adaptar rapidamente. Com uma necessidade crescente de incorporar carteiras digitais, melhorar o envolvimento do cliente e modernizar sua pilha de tecnologia, a empresa embarcou em uma grande transformação em 2022. Entendendo a necessidade de se manter à frente, a Mille Lacs Corporate Ventures se propôs a construir um roteiro para seu futuro, garantindo que pudesse oferecer experiências personalizadas e preditivas que ressoassem com os hóspedes, mantendo seus objetivos escaláveis e amigáveis de marketing em mente.

A Mille Lacs Corporate Ventures embarcou em uma estratégia de transformação digital em três etapas, alinhando seus seis princípios de experiência com sua estratégia de conteúdo:

1. Construindo a pilha de tecnologia fundamental

O primeiro passo foi selecionar as plataformas tecnológicas certas para apoiar a transformação. A Mille Lacs Corporate Ventures escolheu Salesforce, Sitecore XM Cloud e Sitecore Search como a espinha dorsal de suas operações.

2. Melhorar a jornada do cliente

A próxima fase se concentrou em melhorar a jornada do cliente em todos os pontos de contato. Isso significou criar experiências perfeitas e envolventes que se estenderam desde a pré-consciência e pré-chegada até a estadia do hóspede e eventual partida. O objetivo era garantir uma experiência coesa e satisfatória em todas as fases da interação do cliente com o casino.

3. Antecipando as necessidades dos clientes com ciência de dados

Finalmente, a Mille Lacs Corporate Ventures aproveitou sua prática de ciência de dados para antecipar as preferências dos clientes e oferecer experiências personalizadas. Quer um hóspede tenha afinidade com música country, concertos de Snoop Dogg, tratamentos de spa ou golfe, a empresa tinha como objetivo prever e satisfazer essas necessidades antes mesmo de o hóspede as expressar. Ao traçar o perfil dos interesses dos clientes e aplicar insights preditivos, a Mille Lacs Corporate Ventures procurou incorporar a essência da hospitalidade: antecipar e superar as expectativas dos hóspedes.

Ryan enfatizou que o novo site do Grand Casino era mais do que apenas uma revisão digital. Foi uma reimaginação abrangente de como o estabelecimento se conecta com seus hóspedes durante toda a viagem.

A Mille Lacs Corporate Ventures e a Icreon construíram o plano de execução em torno de quatro objetivos principais:

1. Conteúdo inspirador

Eles melhoraram a interatividade por meio de conteúdo e tecnologia, como belas imagens, cópia otimizada para pesquisa e um tom acessível.

2. Planeamento pré-viagem

Recursos como itinerários personalizados, reservas de refeições e calendários de eventos em tempo real permitiram que os hóspedes planejassem suas visitas facilmente. As oportunidades de vendas cruzadas, como a apresentação das comodidades disponíveis, ajudaram a maximizar a experiência do hóspede e, ao mesmo tempo, a gerar receita.

3. Reserva: Ofertas e promoções

A nova plataforma simplificou o processo de promoção, permitindo que os hóspedes acompanhem e ativem facilmente as ofertas e promoções personalizadas disponíveis para eles. Além disso, com o sistema de calendário intuitivo, o site reduziu a confusão e melhorou a experiência de reserva, garantindo que os hóspedes se sintam incentivados a se comprometer com sua estadia.

4. Planeamento no local

Ferramentas como navegação na propriedade e recursos de planejamento de eventos criaram uma experiência no local agradável e sem estresse.

Tal como partilhado por Prasant, os resultados destes esforços foram extraordinários:

Encerrando a sessão, Ryan disse: "Nosso site não é mais apenas uma brochura digital, é uma experiência. Estamos vendo as pessoas realmente achando que é útil. Tem sido uma aventura muito divertida. Tivemos um grande parceiro e uma grande equipa e estamos ansiosos por todas as coisas que temos no horizonte."

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