A Emirates NBD trabalha há quase 60 anos no desenvolvimento bem-sucedido da sua marca. O Emirates NBD Group é um dos maiores grupos bancários dos Emirados Árabes Unidos e está classificado na lista da Forbes das empresas mais conceituadas do mundo. Seus serviços financeiros para consumidores e empresas têm um amplo alcance, controlando 24% do mercado de cartões de crédito ao consumidor.
Mas o Emirates NBD sentiu que precisava de maneiras inovadoras de reter e rastrear clientes enquanto construía fidelidade à marca.
O banco queria que um segmento de sua marca, particularmente seus serviços de cartão de crédito, fornecesse um toque pessoal e explorasse como os clientes podem se envolver com eles. Em vez de simplesmente ajustar seus produtos financeiros, o Emirates NBD trouxe a Sitecore e a Horizontal Digital para lançar um aplicativo de estilo de vida nativo chamado More. O objetivo era melhorar a experiência do cliente e encontrar valor na forma como os clientes se sentem em relação ao banco e aos seus produtos.
A julgar pelo lançamento do aplicativo, foi um sucesso qualificado. Nos primeiros seis meses, o aplicativo foi baixado 30.000 vezes. Isso levou o banco a triplicar essa meta nos próximos seis meses. O aplicativo tem cerca de 4.000 ofertas para vários varejistas e serviços, incluindo restaurantes, hotéis, varejistas, reparos de automóveis e empresas de aluguel.
Para entender melhor seus clientes, o Emirates NBD aproveitou a tecnologia Sitecore para desenvolver ofertas personalizadas e tornar os gastos com cartão de crédito mais uma experiência de estilo de vida. Pelo seu trabalho, o Emirates NBD foi escolhido o vencedor do Prêmio Sitecore Experience 2022 por Operações e Experiências de Comércio Contínuo em EMEA.
Numa fase de Sitecore Symposium 2022 George Smith, Diretor Executivo da Horizontal Digital, e Ashish Bansal, AVP de Tecnologia de Marketing Digital da Emirates NBD, detalharam como o banco usou a experiência do cliente (CX) como uma vantagem competitiva.
Emirates NBD recorre à Sitecore para desenvolver a sua aplicação
O Emirates NBD usou o Sitecore Experience Commerce (XC) e Sitecore Experience Platform (XP) para desenvolver a tecnologia do aplicativo. Para otimizar o aplicativo, o Emirates NBD buscou uma tecnologia que criasse perfis com base nas informações disponíveis dos clientes, como riqueza e ganhos. O aplicativo também reuniu preferências selecionadas pelo cliente feitas durante a integração do aplicativo, incluindo escolhas durante o uso do aplicativo, comportamento no aplicativo e localização geográfica.
Esses dados influenciam um programa de incentivo baseado em recompensas que oferece descontos aos clientes, algo que o banco estava lutando para determinar antes. Para melhorar a personalização, o Emirates NBD expandiu seu uso de Sitecore na implantação do Microsoft Azure como uma plataforma como serviço (PaaS).
Isso oferece aos clientes ofertas altamente direcionadas e personalizadas ao usar o aplicativo Mais. O aplicativo aprende as preferências e interesses dos clientes e atende negócios com base em transações da vida real. Por exemplo, um usuário pode indicar saladas e academias como uma preferência de gastos, mas os dados contam uma história mais precisa, como gastos em serviços de streaming de televisão, disse Smith.
"A verdadeira personalização não é apenas pegar um conjunto de dados, mas realmente olhar para vários [conjuntos de dados]", disse Smith.
Bansal disse que a experiência vai além das ferramentas financeiras digitais.
"Temos de pensar nos dados, temos de pensar nas análises, temos de pensar no time to market, temos de pensar na rentabilidade do banco, temos de pensar no cliente", disse Bansal.
Onde fica a Liv. Banco Digital se encaixa?
O aplicativo More serve como um companheiro para o popular Liv do Emirates NBD Group. Banco Digital, um serviço que é comercializado como um banco construído por e para Millennials. O Emirates NBD administra e opera a Liv. Banco Digital.
A personalização do banco de estilo de vida e do planejamento financeiro do aplicativo ajudou a informar, orientar e motivar os clientes a gerenciar melhor suas finanças, em tempo real e em seu próprio idioma. Os usuários podem tocar para ver gastos, dividir contas, enviar dinheiro e pagar contas. Ele também forneceu aos usuários tempo de oração, clima e conversão de moeda.
Com Liv. Banco Digital, Emirates NBD adquiriu mais de 400.000 clientes, com 10.000 novos se inscrevendo a cada mês. Isso aumentou o envolvimento do cliente e produziu um aumento de 75% no uso do aplicativo.
Isso aumenta a participação de mercado do Emirates NBD, que abrange 10 países e três continentes. Nos resultados financeiros do primeiro semestre de 2022, o Emirates NBD tem uma participação de mercado de 24% nos gastos com cartão de débito e crédito dos Emirados Árabes Unidos.
O Emirates NBD também teve uma história com Sitecore. O banco trabalhou com Sitecore para desenvolver experiências de navegação personalizadas e contextuais para o seu portal de funcionários, utilizando também Sitecore XP. Os resultados foram o aumento da eficiência operacional, incluindo custo, tempo e recursos.
A colaboração ajudou Emirates NBD ganha prémio de experiência Sitecore 2019.
E, finalmente, mais sobre o aplicativo Mais
O aplicativo Mais tem tudo a ver com CX. Em última análise, proporciona aos clientes bancários uma experiência de compra única e fácil de usar para comprar produtos e serviços. Para o banco, fornece dados valiosos sobre as preferências de gastos.
Smith disse que a tecnologia muda a forma como os cartões de crédito refletem os clientes.
"Não se trata da lógica do produto, da TAEG e do cartão de crédito", disse. "Trata-se da psicologia de: você pode fazer com que os cartões de crédito signifiquem outra coisa? Você pode fazer deles um ingresso para um mercado exclusivo? Você pode mudar o que esse cartão de crédito significa – e essencialmente isolar e agregar mais valor à propriedade desse cartão de crédito?"
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