A Johnson Controls é líder global em habitações e edifícios inteligentes, saudáveis e sustentáveis. Sua missão é reimaginar o desempenho de edifícios para servir pessoas, lugares e o planeta. Durante uma sessão de breakout em Sitecore Symposium 2022 em Chicago, Erica Deitzel, Diretora de Marketing Digital da Johnson Controls, e Steven Lamensdorf, Vice-Presidente Sênior de Experiência do Cliente da Icreon compartilharam todos os principais detalhes do que a Johnson Controls está fazendo para melhorar a experiência do cliente.
Navegando em um ecossistema complexo
Depois de se fundir com a empresa de sistemas de segurança Tyco International em 2016, a Johnson Controls enfrentou a complicada tarefa de gerenciar mais de 300 sites voltados para o público. Estes sites estavam alojados em várias plataformas e encontravam-se em diferentes fases de maturidade e estratégia. Este ecossistema complexo e isolado representava um enorme custo interno, não só em termos monetários, mas também havia grandes pontos problemáticos para os clientes e profissionais de marketing da empresa.
Os clientes tinham dificuldade em encontrar os sites e, quando o faziam, a sua experiência era desarticulada e inconsistente. Enquanto isso, os profissionais de marketing estavam tendo que usar até 12 tecnologias diferentes para criar campanhas de geração de leads.
Combinadas, estas questões estavam a dificultar o progresso. A Johnson Controls precisava de uma nova abordagem. Dando um passo atrás, eles olharam para sua pilha de tecnologia, não apenas as soluções responsáveis pelo conteúdo da web, mas também pelo conteúdo do produto e seu material de marketing.
Proporcionar uma experiência coerente ao cliente
Tendo já utilizado o Sitecore 9 para o seu site principal johnsoncontrols.com, a empresa confiou no Sitecore Experience Accelerator (SXA) para apoiar a sua estratégia de crescimento, os seus clientes e os seus colaboradores. Com o SXA, a Johnson Controls poderia eliminar a complexidade do que estava compartilhando com o público e oferecer uma experiência coerente ao cliente. A base de código compartilhada e a biblioteca de padrões de design da solução permitem que eles criem novos sites e campanhas de forma rápida e eficiente. A plataforma também permite que os profissionais de marketing da Johnson Controls sejam donos de seus sites. Eles não precisam mais ser excessivamente dependentes da TI. Os profissionais de marketing podem correr em velocidade e fazer o que fazem melhor – fazer marketing para seus clientes e impulsionar o crescimento.
A solução baseada em Sitecore ajuda no desenvolvimento de talentos – em vez de gastar tempo aprendendo novas tecnologias, funcionários e equipes podem canalizar sua energia para criar estratégias e criar ótimos programas. Além disso, o SXA permite que a empresa adote as melhores práticas de SEO, conformidade, segurança e GDPR, com recursos específicos incorporados em modelos que dão tranquilidade aos profissionais de marketing.
Até agora, cerca de 40 dos sites da Johnson Controls estão no SXA e outros oito devem ser lançados neste ano fiscal.
Um forte ecossistema de fornecedores e parceiros
Parceria com Accenture tornou possível para a Johnson Controls construir uma base sólida para o progresso. Eles estenderam ainda mais essa jornada com a Icreon, que está apoiando sua estratégia de evoluir e avançar em escala.
Lamensdorf fez referência a uma pesquisa recente da McKinsey, na qual 83% dos CEOs globais disseram que olham para o marketing como um grande impulsionador para a maior parte ou todo o crescimento de uma empresa.
Comentando que o profissional de marketing moderno é "mais experiente, mais nativo digitalmente e precisa ser configurado para velocidade, colaboração e verdadeiro foco no cliente", ele disse que o foco da Icreon para a Johnson Controls era estratégia, insights, conteúdo, experiência do cliente e personalização.
Tirar partido do sucesso e acrescentar valor
Cada um dos cerca de 300 sites da Johnson Controls era uma marca única. A Icreon realizou análises sobre essas submarcas, tanto quantitativas quanto qualitativas. Algumas empresas ainda hospedavam conteúdo legado de 10 anos atrás. Foi preciso mudar a narrativa, criar interatividade de conteúdo sem construir algo novo, e agregar mais valor ao que já estava lá.
Sites para marcas como Tyco, Verasys e Ansul foram transformados em seis semanas. Eles são consistentes, fáceis de navegar, apresentam componentes interativos e os usuários têm a liberdade e a capacidade de se autodescobrir. Os profissionais de marketing têm controle sobre o layout da página e podem fornecer narrativas exclusivas.
Princípios orientadores para a transformação do marketing em larga escala
Completando a sessão, Deitzel percorreu os princípios orientadores necessários para a transformação de marketing em larga escala:
- Seja agente de mudança para a nova transformação – faça com que as pessoas pensem de forma diferente, não apenas suas equipes de marketing, mas também suas equipes de produto
- Perceba que uma experiência de marca coerente é maior do que experiências individualizadas em silos
- Não reinvente a roda, aproveite os recursos compartilhados
- Mantenha-se dentro das pistas de geração de leads – construa uma comunidade com equipes de mídia social, RP, automação de marketing, CRM e dados para que você tenha um ciclo de feedback e possa construir confiança
- A consistência constrói a defesa através da confiança e da facilidade de uso
- Aprender com o passado, celebrar as diferenças, concentrar-se no futuro – só porque funcionou há dois anos, não significa que ainda seja uma abordagem eficaz
Porquê escolher a SXA?
- É focado no cliente. Experiências centradas no cliente levam a um maior ROI do conteúdo e marketing do site
- Uma plataforma compartilhada estabelece uma posição e expectativa no mercado para todas as unidades de negócios
- Medições e benchmarks coesos criam responsabilidade para parceiros internos e externos
- Funis aprimorados: capacidade de entrar em túnel em cada etapa da jornada do cliente
- Custo de propriedade reduzido: cada novo site e funcionalidade é mais econômico do que o último
- Autosserviço habilitado: Autosserviço para partes interessadas internas e externas
Saiba mais sobre Sitecore Experience Accelerator e como isso pode ajudar suas equipes de UX e design a melhorar a experiência do cliente.