A transformação da experiência do cliente orientada por dados da Pulte com Sitecore

Em Sitecore Symposium 2024, Apurva Muddappa, diretora de TI do PulteGroup, uniu forças com Radoj Glisik, vice-presidente sênior de estratégia digital da Altudo, e Ankit Sethi, vice-presidente sênior de engajamento do cliente da Altudo, para discutir como a Pulte aproveitou Sitecore CDP e Personalize para transformar a experiência do cliente.

O PulteGroup, Inc., com sede em Atlanta, Geórgia, é uma das maiores construtoras residenciais da América, operando em mais de 40 mercados em todo o país. Com um portfólio de marcas diversificado, incluindo Centex, Pulte Homes, Del Webb e muito mais, o PulteGroup tem como objetivo criar lugares incríveis onde as pessoas possam viver seus sonhos.

No entanto, em um mundo cada vez mais digital, Pulte reconheceu que os compradores de imóveis esperam uma experiência on-line perfeita e orientada por dados que os guie em cada etapa de sua jornada. Para atender a essa demanda, a Pulte fez uma parceria com a Altudo para implementar Sitecore CDP & Personalize, impulsionando uma transformação focada em personalização, engajamento e otimização de conversões.

Embora a Pulte já tivesse estratégias de conteúdo personalizadas, ela precisava de uma integração de dados mais profunda para criar uma experiência de compra de casa mais holística e personalizada. A transição envolveu:

• Atualizando do Sitecore 9.3 para o 10.2.
• Migração para o Serviço Kubernetes do Azure (AKS) para melhor escalabilidade e eficiência de custos.
• A integração Sitecore CDP & Personalize para melhorar as perceções e o envolvimento do cliente.
• Mover todos os dados de contato do Sitecore XDB para o CDP para uma visão unificada do cliente.
• Refatoração de código para melhorar o desempenho e reduzir os custos de infraestrutura.

Os seus principais objetivos incluíam:

• Aumentar o envolvimento do usuário personalizando recomendações de conteúdo e propriedade com base no comportamento.
• Aumentar as conversões, simplificando a jornada desde a navegação até o agendamento de visitas e compras.
• Fornecer mensagens direcionadas no momento certo para cada usuário.
• Obter insights comportamentais para refinar as estratégias de marketing e serviço.
• Maximização das vendas cruzadas sugerindo atualizações e serviços relevantes.

A Pulte enfrentou vários obstáculos ao implementar sua estratégia de personalização:

Integração de dados: Fusão de dados de várias plataformas para uma personalização precisa.

Conformidade com a privacidade: Garantir a adesão aos regulamentos de privacidade de dados em evolução.

Gestão de conteúdos: Equilibrando conteúdo personalizado de alta qualidade em vários segmentos.

Restrições técnicas: Implementação de ferramentas orientadas por AI sem causar atrasos de desempenho.

Otimização: Testando e refinando continuamente os esforços de personalização.

A solução tinha que oferecer uma experiência perfeita, gerando leads qualificados o suficiente para vender todas as casas construídas anualmente.

A jornada de transformação da Pulte se desdobrou em três fases estratégicas:

1. Idealize, projete e planeje

A primeira fase centrou-se na definição de uma base sólida. A equipe identificou seus principais objetivos de negócios, mapeou os principais casos de uso para personalização e desenvolveu um roteiro para otimizar as jornadas dos clientes e garantir que cada interação com o site fornecesse valor.

A equipe também projetou uma estratégia robusta de coleta de dados, que garantiu que os insights dos clientes pudessem ser aproveitados de forma eficaz para gerar experiências personalizadas. Eles também mapearam fluxos de dados entre vários sistemas, alinhando seus esforços técnicos e de marketing para uma abordagem unificada.

Na preparação para a implantação, foram realizados planejamento detalhado da campanha, avaliações de conteúdo e mapeamento de jornada. Eles criaram um plano de teste estruturado e documentação técnica, garantindo que todos os aspetos do projeto fossem bem documentados. Além disso, métricas de sucesso e KPIs foram claramente definidos para medir o impacto da iniciativa.

2. Construir e iniciar

Com um plano sólido, Pulte entrou na fase de execução. A equipe integrou Sitecore CDP unificar os dados dos clientes em todos os pontos de contato e implantou Sitecore Personalize para oferecer experiências personalizadas dinâmicas e em tempo real.

Estabelecer conexões entre Sitecore e fontes de dados externas, como CRM e plataformas de identidade, foi essencial para criar uma experiência perfeita. Para refinar sua estratégia de personalização, a Pulte desenvolveu segmentos de público e executou testes A/B para determinar as táticas de engajamento mais eficazes. Por último, mas não menos importante, os testes de QA garantiram que todos os sistemas funcionassem conforme o esperado.

3. Meça, otimize e dimensione

Uma vez ao vivo, o foco mudou para a melhoria contínua, com a equipe monitorando as principais métricas de desempenho para refinar a segmentação do público e melhorar a eficácia da personalização.

Eles avaliaram o desempenho da campanha regularmente, otimizando iniciativas bem-sucedidas enquanto reestruturavam as de baixo desempenho. À medida que seus recursos de personalização evoluíram, eles expandiram seus segmentos de público e adaptaram estratégias de mensagens para manter o engajamento alto.

Finalmente, Pulte priorizou o compartilhamento de conhecimento e treinamento, garantindo que as equipes internas pudessem maximizar o valor de Sitecore CDP e Personalize.

Um dos aspetos de destaque da abordagem da Pulte foi sua estratégia de implantação paralela. Em vez de esperar pela configuração completa da plataforma, eles imediatamente começaram a extrair valor de Sitecore CDP & Personalize:

• Personalização histórica: Ao incorporar o código de acompanhamento no início do processo, eles começaram a capturar as interações do cliente antes da implementação completa.
• Informações rápidas: Essa abordagem permitiu que eles refinassem as estratégias em qualquer lugar, fornecendo resultados mais rápidos do que os métodos tradicionais de implantação.
• Maior envolvimento e conversões: A combinação de personalização em tempo real e jornadas otimizadas do usuário levou a melhorias significativas no desempenho do site.

O impacto da transformação digital da Pulte tem sido substancial:

Maior envolvimento: O conteúdo personalizado e o melhor desempenho do site mantiveram os usuários interagindo por mais tempo.

Aumento das conversões: A navegação simplificada e as mensagens direcionadas impulsionaram mais ações dos compradores de imóveis.

Análise e relatórios aprimorados: Insights avançados permitiram a otimização contínua e decisões de marketing mais inteligentes.

Ao aproveitar os recursos de CDP, Personalize e Search da Sitecore, juntamente com Sitecore XP, Sitecore Content Hub e Sitecore Connect, a Pulte redefiniu o que significa oferecer uma experiência excecional ao cliente no setor de construção de casas.

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