Preparar-se para um futuro AI em matéria de seguros de saúde

Como você constrói uma base para experiências conectadas orientadas por AI em uma organização de seguro de saúde sem fins lucrativos? Basta perguntar a Brian Kopp, Diretor Associado de Transformação Digital da UCare, com sede em Minnesota, que oferece planos de seguro de saúde para 600.000 membros.

Trabalhando com Sitecore Platinum Partner Horizontal Digital, a UCare concluiu recentemente um exercício de estratégia que resultou em uma visão empolgante para o futuro: a UCare quer garantir que seus planos de saúde impulsionados por pessoas sejam entregues por experiências AI habilitadas para as pessoas em primeiro lugar. No Sitecore Symposium 2024, Kopp delineou os principais passos do compromisso que produziu a visão e o roteiro plurianual da organização.

"Como entidade pagadora sem fins lucrativos, a missão da UCare é melhorar a saúde dos nossos associados. Trabalhamos para descomplicar, defender e ir além para ajudar as pessoas", disse Kopp para uma plateia atenta ao vivo. "Para apoiar nosso desejo de crescimento, enquanto continuamos a cumprir nossa missão, precisamos de soluções digitais que possam nos ajudar a escalar." Mais do que substituir as pessoas pela tecnologia, a organização pretende potenciar as interações, digitalizando a experiência humana que diferencia a UCare da concorrência.

Para impulsionar a mudança para o futuro, a UCare precisa reunir equipes multifuncionais para aumentar a conscientização e aumentar a colaboração. Assim, o projeto começou com entrevistas com stakeholders para saber o que se passa nos bastidores, seguidas de uma avaliação da maturidade da transformação digital. "Precisávamos entender onde estamos hoje para saber para onde queremos ir", explicou Kopp.

Conectando dados em silos

Como muitas organizações de saúde, a UCare tem uma longa lista de diferentes sistemas de tecnologia, resultando em dados em silos que não são compartilhados entre departamentos, exceto por exportações e importações manuais. A equipe da Horizontal ajudou a UCare a ver um caminho para conectar todas essas informações e criar perfis unificados de seus membros.

Passos para o sucesso

De acordo com a Horizontal Digital, passar por níveis de maturidade de transformação digital envolve a integração de sistemas e fontes de dados em todo o ecossistema de pagamentos, o que permite que os recursos realizem marketing, vendas e serviços omnichannel, hiperpersonalizados, orientados por dados e assistidos por AI. A ideia é fazer um balanço de como a organização está operando atualmente e passar por três níveis do processo:

• Nível 1: Processos tradicionais suportados digitalmente.
• Nível 2: Coordenar operações digitais.
• Nível 3: Funcionalidade inteligente de negócios digitais e inovação.

"Se você olhar para a sua pilha, você já tem AI em muitas de suas ferramentas. O problema é que, se você não colocar os dados no meio e fizer as integrações necessárias, não conseguirá fazer com que o AI funcione bem", disse o fundador da Horizontal, Chris Staley. Ao conectar os pontos entre pessoas, tecnologia, dados e processos, a UCare acredita que será capaz de oferecer experiências conectadas e centradas no ser humano que cumprem sua promessa de marca de prioridade às pessoas.

A UCare quer entender seus membros e poder crescer com eles", disse Staley. "E o objetivo final é chegar a um ponto em que a UCare antecipe as necessidades dos membros e possa agir proativamente antes que os membros pensem nisso." AI não é uma varinha mágica, acrescentou Staley, mas pode ser uma ferramenta poderosa que pode revolucionar o negócio, ajudando a melhorar o atendimento ao cliente, marketing, e muito mais.

Staley descreveu quatro exemplos de casos de uso para AI neste contexto:

1. Personalização: AI pode analisar dados para criar recomendações, conteúdo e interações personalizadas para os clientes.
2. Adaptação às expectativas dos clientes: AI pode ajudar as marcas a entender como interagir com os clientes em diferentes canais e se adaptar às expectativas em mudança.
3. Inovação: AI pode ajudar as organizações a inovar mais rapidamente e criar experiências conectadas para os clientes.
4. Atendimento ao cliente: AI chatbots podem usar processamento de linguagem natural (NLP) para entender os clientes e fornecer feedback.

No final do envolvimento com a Horizontal, a UCare analisou de perto os elementos "no palco" da experiência do usuário, design visual, conteúdo e funcionalidade – bem como os fatores "backstage" de pessoas, processos, ferramentas e dados que precisam trabalhar em harmonia para impulsionar a experiência do usuário final.

A arquitetura resultante mostrou como a UCare poderia integrar as soluções de XM Cloud, Personalize e Content Hub da Sitecore com CRMs de vendas e serviços existentes, bem como aplicativos nativos, usando um Customer Data Center (CDP) no centro para unir todos os vários sistemas.

Kopp concluiu a apresentação do Simpósio percorrendo um diagrama da Experiência Conectada da UCare e tocando nas camadas de Design System, Integrações, Personalização e Orquestração Omnichannel, chegando finalmente ao AI e machine learning. "Ainda não estamos prontos para implementá AI", disse ele, "mas estamos iniciando conversas internas com marketing, vendas e TI para definir o que AI significa para a UCare, quais são os casos de uso e como usaremos a tecnologia para gerar valor comercial."

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