Discover por isso que a United Airlines confia Sitecore Personalize, CDP e XM Cloud para potencializar sua sinalização digital e experiências personalizadas do cliente.
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Durante uma sessão de breakout no Sitecore Symposium 2024, Charlie Hong, Product Owner, Digital Signage, United Airlines, Jon Price, VP Sitecore Practice, Americaneagle.com, e LaRissa Connett Moore, Manager, Gate Customer Strategy and Innovation da United Airlines discutiram a abordagem composta da companhia aérea para transformar sua sinalização e aplicativos móveis, permitindo que a companhia aérea ofereça experiências personalizadas e relevantes para os viajantes.
Os aeroportos podem ser considerados portas de entrada para liberdade, conexão e aventura, mas seja viajando a trabalho ou a lazer, poucos viajantes encontrarão uma experiência completamente livre de estresse.
Em um esforço para reduzir a frustração causada por atrasos, cancelamentos e outras interrupções imprevisíveis de viagens, a United Airlines está embarcando em uma missão para transformar a experiência do viajante usando tecnologia emergente e novos processos.
Dando início ao painel de discussão Sitecore Symposium 2024, LaRissa Connett Moore, Gerente de Estratégia e Inovação do Cliente Gate da United Airlines discutiu a visão da companhia aérea para 'o viajante do futuro' e como as recentes melhorias na sinalização e no aplicativo móvel da United Airlines garantem que diferentes grupos estejam recebendo mensagens consistentes, "A partir de nossos testes e pesquisas com nossos clientes, descobrimos que, para se sentirem prontos para embarcar, eles precisam ser capazes de ter comunicação em tempo real em todos os nossos canais digitais, incluindo sinalização e notificações de aplicativos móveis."
Ela explicou que o nível certo de detalhe no momento certo é permitir que os clientes se sintam mais informados e confiantes antes de sua jornada. Enquanto isso, no caso de atrasos e cancelamentos, os viajantes agora podem saber por que estão sendo atrasados e podem descobrir antecipadamente se têm direito a um voucher ou outra compensação.
Usando Sitecore Personalize e CDP para automatizar mensagens personalizadas, a companhia aérea agora está capacitando seus clientes que não falam inglês para obter respostas às suas perguntas mais rapidamente. Em particular, a companhia aérea concentrou seus esforços na tradução de informações exibidas em sinalização digital para clientes de língua espanhola.
Connett Moore explicou que, normalmente, a United Airlines designa um agente para cada 200 viajantes. Ao fornecer informações no próprio idioma do viajante, sua sinalização digital está ampliando os recursos de suporte ao cliente, o que significa que os viajantes não precisam esperar por um agente que fale seu idioma.
Ao reduzir o número de viajantes que aguardam na fila nos balcões dos aeroportos, os agentes de atendimento ao cliente agora têm mais tempo para realizar tarefas prioritárias e consultas que não podem ser resolvidas por meio do autoatendimento.
Charlie Hong, Product Owner, Digital Signage, United Airlines, explicou que a jornada da United Airlines para composable começou em 2021, quando eles migraram de sua solução CMS legada para Sitecore XP.
Em 2023, eles fizeram a mudança para a Sitecore XM, adicionando Sitecore CDP e Personalize para potencializar experiências personalizadas de portões e mais de 2000 sinais digitais.
Mais recentemente, eles decidiram apostar tudo em SaaS, com Sitecore XM Cloud e Vercel, além de CDP e Personalize impulsionando conteúdo e mensagens personalizados. Hong disse que um dos principais benefícios do XM Cloud é que ele permite que a United Airlines escale e evolua suas iniciativas digitais sem ter que atualizar.
Refletindo sobre a jornada da United Airlines para composable, Jon Price, VP Sitecore Practice, AmericanEagle.com, apontou para os passos progressivos dados pela companhia aérea para alcançar sua solução atual composable, destacando como o compromisso da Sitecore com a flexibilidade torna possível para as marcas construir a solução certa e escalar a inovação em seu próprio ritmo.
As recentes melhorias na experiência digital já aumentaram a confiança na marca United Airlines e na sua sinalização digital.
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Melhorias futuras incluem a melhoria da sinalização de operações irregulares. A localização personalizada também está em andamento, incluindo o fornecimento de informações sobre horários de caminhada e direções para portões. A companhia aérea também está planejando lançar relatórios de status personalizados – fornecendo informações personalizadas sobre quando o voo de um viajante está embarcando ou o portão está fechando, ajudando a reduzir o estresse do viajante e garantir que as operações de voo funcionem sem problemas.
Discover mais sobre como um Abordagem composable dá às marcas o poder de inovar.
