Saber que você tem a chance de influenciar positivamente a perceção de um cliente sobre sua marca a cada interação é o que torna o CX tão poderoso. Uma excelente CX atrai clientes, afeta o que os clientes compram, a frequência com que compram, a fidelidade do cliente e o valor vitalício. De facto, a investigação revela que O CX gera mais de dois terços da fidelidade do cliente, superando a marca e o preço combinados.
Então, como você pode garantir que o CX da sua marca está cumprindo seu potencial e fidelizando clientes? Para isso, precisamos examinar os fundamentos da fidelidade do cliente e como as plataformas de dados do cliente (CDPs) desempenham um papel fundamental.
O que é fidelização de clientes?
De acordo com o Gartner, a fidelidade do cliente é "o grau em que um cliente provavelmente continuará fazendo negócios com uma organização. A lealdade se acumula ao longo de múltiplas interações e é o resultado da satisfação do cliente, experiências positivas do cliente e o valor obtido com o uso dos bens ou serviços da organização. A fidelidade do cliente também leva os clientes existentes a selecionar os produtos ou serviços de uma empresa em relação aos seus concorrentes, gerando benefícios colaterais para retenção, crescimento e defesa da marca."
Retenção. Crescimento. Defesa da marca. Parece a lista de desejos definitiva para qualquer marca, certo? Mas estes são objetivos reais e alcançáveis, acionáveis através dos dados já disponíveis para a sua organização – tudo o que precisa é da chave certa para desbloquear o seu potencial. Gestão eficaz dos dados dos clientes desempenha um papel vital neste processo. Olá CDP.
Como é que um CDP fideliza clientes?
A cPlataforma de Dados Ustomer Ou CDP é um sistema pré-construído que centraliza os dados do cliente de várias fontes e compartilha esses dados com outros sistemas dentro da pilha Martech de uma organização, permitindo que as equipes de marketing ofereçam experiências excecionais ao cliente em todos os canais. Os CDPs ajudam a impulsionar o crescimento e a fidelização:
Eliminação de silos de dados
Os dados em silos inibem o crescimento, dificultando a obtenção de uma visão precisa e integrada dos clientes e suas interações com uma marca. Unificar e organizar dados anteriormente fragmentados e isolados em vários canais e pontos de contato significa que as equipes de marketing podem obter insights mais profundos sobre o comportamento do cliente e planejar os tipos de campanhas relevantes e personalizadas que geram fidelização.
Identificação de clientes de alto valor
Usando os recursos avançados de segmentação do CDP, as organizações podem dividir os dados em segmentos de clientes específicos com base em dados demográficos, preferências de produtos e dados históricos e preditivos. Ao identificar e segmentar clientes de alto valor, os profissionais de marketing podem priorizar esse segmento lucrativo e adaptar as interações de acordo, oferecendo experiências premium e relevantes em cada ponto de contato.
Identificação de clientes em risco
Os clientes em risco são tão importantes para uma marca como os clientes de alto valor, especialmente quando se considera que custa entre cinco e 25 vezes mais adquirir novos clientes do que reter os existentes. Um CDP permite identificar as características comuns dos clientes em risco de churn e aproveitar o aprendizado de máquina (ML) e a inteligência artificial (AI) para criar públicos semelhantes e criar modelos preditivos para detetar aqueles com perfis semelhantes dentro de sua base de clientes. Assim, é possível segmentar esse grupo de risco – e desenvolver estratégias de retenção para evitar rotatividade futura.
Fornecendo uma visão completa do comportamento do cliente
Fornecendo uma visão completa do comportamento do cliente means organizations can action the most relevant customer experience possible – vital when you consider that 64% dos clientes esperam um envolvimento personalizado com base em interações anteriores.
Compreender os clientes em tempo real
Os CDPs se conectam perfeitamente a novas fontes de dados e atualizam perfis e segmentos em tempo real. Armazenar os comportamentos, interesses, transações e preferências de um cliente em um só lugar permite que as equipes criem as estratégias e campanhas mais eficazes com base na aquisição de novos clientes, retenção de clientes existentes, upselling e cross-selling.
Suporte às preferências de privacidade
Um CDP permite que as organizações adotem uma abordagem de "privacidade desde a conceção" para os dados, coletando e armazenando dados com PII (informações como nomes e endereços de e-mail que podem ser usados para reidentificar dados anônimos) ou configuração não-PII (normalmente coletadas por navegadores e cookies, essas informações são anônimas e não podem ser usadas para rastrear a identidade de um indivíduo). Esta abordagem em conformidade com o RGPD cria confiança, garantindo que as preferências de privacidade do cliente são suportadas e os dados são mantidos seguros e protegidos.
Transformar os clientes em defensores da marca
Quando se trata de fidelização, vale a pena personalizar - 70% dos consumidores dizem que o quão bem uma empresa entende suas necessidades individuais afeta sua fidelização. E é provável que estes clientes satisfeitos passem a palavra – as estatísticas mostram que 72% dos clientes dirão a seis ou mais pessoas se tiverem uma experiência satisfatória. Assim, segue-se que as marcas que investem em um CDP e colocam suas estratégias de personalização no ponto podem não apenas esperar aumentar a fidelidade do cliente, mas também reduzir os custos de aquisição no futuro. Ganha-ganha.
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