A orquestração de dados do cliente é o processo de combinar, coordenar, verificar e conectar dados coletados de várias fontes e canais ao longo da jornada do cliente. Inclui o armazenamento destes dados num sistema que os torna acessíveis. Algumas ferramentas de orquestração de dados de clientes podem analisar os dados em busca de insights e até mesmo agir sobre esses insights em tempo real.
Alcançar a harmonia com a orquestração de dados do cliente
O processo de orquestração de dados do cliente deve ser harmonioso. À medida que os clientes interagem com as marcas por meio de diferentes canais, anúncios ou campanhas, eles estão criando pontos de dados — como notas musicais de vários pitches. Algo deve sintetizar essas notas variadas, e é aí que entra o sistema de orquestração de dados de uma marca. Ao orquestrar uma sinfonia de diferentes fontes, surge uma relação harmoniosa entre uma empresa e os seus potenciais clientes e clientes.
Como funciona a orquestração de dados do cliente? Para serem eficazes, os sistemas de orquestração de dados devem capturar dados de interação do cliente de vários locais, combiná-los e organizá-los e analisá-los eles mesmos ou conectá-los a ferramentas de análise de dados. E tudo isso precisa acontecer em tempo real. Como um concerto bem conduzido, o resultado deve ser uma pilha de dados moderna e bem elaborada, com esses dados em tempo real acessíveis a várias outras ferramentas e usuários empresariais. Quando a orquestração de dados do seu cliente funciona, é música para os ouvidos da sua marca.
Por que a orquestração de dados é importante?
Orquestração de dados do cliente é um termo relativamente novo que descreve o "próximo nível" da integração de dados. À medida que o engajamento digital cresceu, dentro e fora das empresas, a necessidade de conectar sistemas de dados isolados e díspares também. Sem entrar nas ervas daninhas, as práticas manuais que os engenheiros desenvolveram para fazer isso eram demoradas e não totalmente eficazes. Assim, os engenheiros desenvolveram ferramentas para automatizar esse trabalho, aumentando a velocidade, a precisão e a eficácia da conexão de dados.
Os silos de dados podem acontecer em todas as empresas por todos os tipos de motivos. Na verdade
Qualquer ferramenta que você use — de um CMS a um CRM e a um portal interno — é um silo de dados em potencial.
Quando se trata de marketing, silos podem existir entre equipes internas e externas, sistemas internos e externos. Há também a questão dos canais. Você quer que os dados do seu site combinem com seus dados de e-mail, sem mencionar os dados da loja, eventos e sociais.
As plataformas de orquestração de dados derrubam paredes e conectam silos, criando pipelines de dados menos fragmentados e fáceis de acessar. Juntamente com o crescimento da tecnologia de nuvem, os engenheiros desenvolveram abordagens de orquestração de dados baseadas em nuvem para otimizar a infraestrutura de nuvem.
Plataformas de orquestração de dados, como um Plataforma de dados do cliente (CDP), também diminuem a necessidade de engenheiros e cientistas de dados gerenciarem manualmente a coleta e a transformação de dados. Isso significa que não há mais processos manuais de dados em lote da noite para o dia que tendem a obstruir o fluxo de trabalho, criar gargalos e solicitar uma chamada matinal mal-humorada para a TI.
Orquestração de dados do cliente decomposta
Com a plataforma de orquestração de dados certa, a sequência de criação de um fluxo de trabalho de orquestração de dados pode ser dividida em cinco etapas simples:
Connect
Connect o maior número possível de fontes de dados à sua plataforma de orquestração de dados, provavelmente um CDP. Essas fontes podem incluir dados de interações que acontecem na loja, em um site, com o atendimento ao cliente, em plataformas de anúncios, por meio de programas de fidelidade, em aplicativos móveis, wearables ou qualquer dispositivo IoT. Os dados devem ser respeitáveis e devidamente estruturados e preparados antes de passarem por um sistema. Isso inclui verificar a integridade e a correção, aplicar rótulos e designações adequados ou aprimorar novos dados de terceiros com informações de banco de dados existentes.
Consolidar
Consolide dados entre canais e entre dispositivos em uma visão unificada e em tempo real de um cliente. Os CDPs, por exemplo, podem implantar algoritmos de inteligência artificial e aprendizado de máquina para identificar dados relevantes e conectá-los.
Limpar
Remova leads antigos, limpe registros duplicados ou corrompidos e atualize informações desatualizadas para manter a qualidade dos dados.
Criar
Um CDP agrega todos os dados, incluindo dados de terceiros, relacionados à mesma pessoa para criar uma visão única do cliente, permitindo uma visão mais profunda do cliente.
Análise de clientes
É aqui que um grande CDP pode realmente brilhar – identificando tendências e surgindo insights. Os CDPs podem processar dados de mídias sociais, da Web e de outras fontes para obter uma imagem robusta do comportamento do cliente e determinar quais produtos atraem segmentos específicos de clientes.
O que a orquestração de dados significa para os clientes?
Os clientes evoluíram para abraçar o Experiência omnichannel. Suas jornadas de compra podem levá-los a se envolver na presença de uma marca nas redes sociais, levando-os ao site da marca e, eventualmente, a uma loja física. Os clientes também podem se inscrever para receber um boletim informativo, mover possíveis compras em um carrinho de compras on-line e falar com um agente por telefone. E essas etapas de caso de uso podem ocorrer em qualquer ordem.
Esses pontos de contato geram dados. Se as marcas puderem Unir esses dados, eles obtêm uma visão profunda dos desejos e necessidades de um cliente, que podem usar para impulsionar e simplificar a jornada futura do cliente. Uma boa plataforma de orquestração transforma usuários anônimos em usuários conhecidos.
Uma vez que as marcas conheçam os usuários, elas podem começar a oferecer relevância em cada etapa da jornada do cliente.
De acordo com Relatório McKinsey Next in Personalization 2021, as empresas que se destacam em experiências personalizadas podem esperar gerar 40% mais receita do que as empresas que oferecem experiências médias aos clientes.
Quando prospects e clientes recebem valor e relevância em cada experiência, eles querem dar às marcas o seu negócio.
Por que você precisa de uma plataforma de orquestração de dados
Um sistema para combinar e canalizar dados para uso é a melhor opção para empresas com vários sistemas de dados. Ao longo dos anos, as empresas podem acumular um conjunto de ferramentas em constante evolução, às vezes com protocolos e linguagens de computação variados.
A tecnologia de dados sofre grandes mudanças a cada três a oito anos, segundo Alluxio. Isso significa que uma empresa de 21 anos pode ter passado por até sete sistemas diferentes de gerenciamento de dados desde sua criação, com dados espalhados por todos eles. Um CDP resolve esse problema conectando todos esses dados, resultando em:
- Compromissos significativos — ao conectar e ativar dados, os CDPs aumentam a perceção. Dados coerentes e conectados suportam compromissos significativos dentro da empresa e com os clientes potenciais e potenciais da empresa.
- Melhor ROI — A CDP certa criará uma visão única do cliente, aumentando as taxas de conversão e até mesmo reduzindo os gastos com publicidade ao longo do tempo.
- Governança de dados — a ferramenta certa de orquestração de dados, como um CDP robusto, também tornará a governança e a conformidade de dados muito mais fáceis.
No entanto, como David Raab, chefe do Instituto CDP, ressalta que nem todos os CDPs são criados da mesma forma. Eles diferem nos tipos de dados que ingerem, como unificam as identidades dos clientes, o suporte que fornecem para atualizações e consultas em tempo real e recursos como aprendizado de máquina, segmentação, seleção de mensagens, gerenciamento de campanhas e proteção de privacidade de dados.
Como Sitecore pode ajudar
Sitecore oferece um Plataforma Avançada de Dados do Cliente (CDP) Isso combina os principais recursos de gerenciamento de dados de um CDP com decisões inteligentes — combinando dados, regras e análises preditivas para uma tomada de decisão inteligente sobre o que discutir com os clientes e em que canal.
Sitecore CDP pode gerar receita, fidelidade e retenção com uma única visão do cliente que consolida dados históricos e em tempo real de canais online e offline. Para saber mais sobre como Sitecore pode apoiar sua jornada de orquestração de dados do cliente, contacte-nos aqui.