Está na hora de se tornar real na banca de retalho

É hora de se tornar real.

A banca digital veio para ficar. E está a remodelar rapidamente a forma como os bancos de retalho interagem com os seus clientes. 

Há anos que os clientes utilizam aplicações bancárias e móveis online para gerir as suas finanças. Comportamento que só foi acelerado pela pandemia. E, no entanto, quando se trata de se envolver efetivamente online, os bancos de varejo estão um pouco atrás.

A indústria sofre de uma dependência excessiva de tecnologia legada, forte concorrência de marcas desafiadoras apenas on-line e uma persistente falta de confiança dos clientes. Os bancos têm de implementar soluções inovadoras para competir eficazmente neste ambiente, mas são prejudicados pela necessidade de cumprir regulamentos em constante mudança e crescimento, que exigem uma enorme quantidade de tempo, dinheiro e recursos para serem abordados.

Para sobreviver no moderno setor bancário de varejo, você precisa encontrar uma maneira de navegar nessas complexidades e se tornar real com seus clientes. É hora de começar a oferecer uma experiência real ao cliente.

Deixe-nos mostrar-lhe como.  

Então, o que seus clientes querem?

Eles podem não querer visitar uma filial física com a frequência que costumavam, mas isso não significa que seus padrões tenham caído. Quando muito, é o contrário.

Empoderadas pela transformação digital e pela facilidade de fazer – bem, tudo – que ela traz, as expectativas dos clientes dispararam nos últimos anos. 

Os clientes querem – e esperam – serviços instantâneos, contínuos e personalizados. Sem mencionar o serviço consistente, o que significa um nível consistente de serviço em todos os canais e pontos de contato, em todos os momentos. Eles querem que o envolvimento com você seja fácil, fácil e agradável. Querem sentir-se seguros e apoiados. E, talvez o mais importante, eles querem que pareça genuíno. Humano. Real.

Com as agências físicas fechando e operando em horário reduzido, a experiência online é mais importante do que nunca.

E quando se trata de experiência do cliente, seus concorrentes não são mais apenas aqueles em seu setor, mas todos os outros negócios on-line. Estamos falando de Amazon, Netflix e Apple. E esses são alguns sapatos grandes para preencher. De acordo com a McKinsey, "três quartos dos consumidores mudaram para uma nova loja, produto ou método de compra durante a pandemia". 

E o Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, descobriu que 61% dos consumidores têm padrões mais altos de atendimento ao cliente após a pandemia 

Há uma série de fatores que estão impedindo os bancos de oferecer experiências agradáveis ao cliente que ajudam a promover relacionamentos de longo prazo.

1. Confiança

A fidelização do cliente é difícil de encontrar.

Quando se trata de serviços bancários de varejo, os clientes têm uma grande variedade de opções disponíveis. Hipotecas, seguros, poupanças, etc., as pessoas podem escolher o melhor negócio para cada serviço individual. Eles têm uma escolha.

E com o fácil acesso a sites de comparação, a oferta de melhores ofertas para novos clientes e as ferramentas fornecidas pelos próprios bancos para facilitar a mudança, mudar de banco é uma opção atraente.

Além disso, a confiança nas instituições de crédito varia consideravelmente. O 2020 Accenture Global Banking Consumer Study descobriu que apenas 29% dos consumidores confiavam "muito" no seu banco para cuidar do seu bem-estar financeiro a longo prazo, contra 43% dois anos antes.

No entanto, a EY refere que cerca de 70-80% dos consumidores europeus confiam "completamente" ou "maioritariamente" nos seus bancos.

Estes resultados variáveis indicam que os bancos não podem descansar sobre os louros. Especialmente porque há mais do que uma forma de confiança que afeta a forma como os consumidores se sentem em relação aos bancos: cognitiva e social.

A confiança cognitiva centra-se na crença na fiabilidade de um banco. Confiar que o banco irá transferir dinheiro quando lhe pedir, pagar uma conta quando é suposto e, geralmente, manter o seu dinheiro seguro. 

A confiança cognitiva sofreu um golpe após a crise financeira, mas, na sua maioria, já recuperou.

A confiança social consiste em acreditar na honestidade e integridade de um banco. Essencialmente, acreditar que os bancos têm os seus melhores interesses no coração. 

É aqui que o setor bancário de retalho está a debater-se.

Os bancos precisam elevar a conversa de preocupações de segurança e serviço para facilidade de uso e fácil acesso à assistência. E eles precisam agregar valor em todos os pontos de contato, seja digital ou humano. 

A indústria já está a assistir a um aumento dos serviços de valor acrescentado. Cashback, atendimento 24 horas, ferramentas de orçamento, etc. Serviços como estes são relevantes para as necessidades dos clientes e facilitam a sua vida. Eles podem não trazer receita, mas são inestimáveis para construir relações de confiança e lealdade. 

2. Tecnologia legada 

A transição acelerada para o digital, juntamente com o surgimento de novos bancos exclusivamente online, perturbou completamente o setor. 

Mudanças tão drásticas, como as que se verificaram nos últimos anos, não foram observadas durante a vida de muitos bancos de retalho. Os sistemas em torno dos quais construíram os seus negócios estão ultrapassados. Mais alinhado das 9h às 17h, transações presenciais. 

Existe agora a ameaça de "digitalizar ou desaparecer". Mas essa ameaça está fazendo com que algumas empresas caiam na "armadilha da tecnologia" – implementando a tecnologia por causa da tecnologia, em vez de ancorá-la a uma estratégia ou oportunidade de negócios. Isso leva a um foco em fazer com que as ferramentas funcionem, em vez de melhorar a experiência do cliente.

E, por outro lado, alguns bancos não estão dispostos – ou simplesmente incapazes – de atualizar suas principais plataformas e aplicativos.  Onde os sistemas centrais foram montados ao longo de décadas, desembaraçar essa tecnologia é um empreendimento enorme, com os riscos quase impossíveis de prever. Isto torna a inovação extremamente complicada para essas empresas avessas ao risco.

De acordo com um relatório da Financial Conduct Authority (FCA) do Reino Unido, quase 50% dos bancos não atualizam os sistemas informáticos antigos quando deveriam.

É por isso que as empresas estão agora cada vez mais procurando uma arquitetura composable, que permite que cada componente de um sistema seja substituído e implantado de forma independente.

3. Bancos apenas online

Nos últimos anos, registou-se um afluxo de bancos exclusivamente em linha. Bancos que oferecem apenas serviços online, sem agências físicas.

A maior vantagem dos bancos apenas online é a sua estratégia incorporada digital-first. Cada jornada do cliente que foi criada e cada serviço que é oferecido, já foi otimizado para o digital. É rápido e fácil de se inscrever, o suporte no aplicativo 24 horas por dia, 7 dias por semana é padrão e os relatórios de gastos mensais são facilmente acessados. 

Embora muitos destes serviços estejam agora a ser adotados pelos bancos tradicionais, o facto de os bancos desafiantes sempre os terem oferecido permitiu-lhes construir um nível substancial de confiança social com os seus clientes. E isso significa que os clientes se tornaram defensores. O santo graal da fidelidade à marca!

No entanto, o Financial Times disse  "Embora os millennials sejam mais propensos a abrir uma conta em um banco digital, eles ainda estão relutantes em usá-los como sua conta bancária principal". Os bancos tradicionais com agências locais têm aqui uma enorme vantagem. Quando combinado com serviços em linha sem descontinuidades, coloca-os em posição de proporcionar valor acrescentado aos seus clientes.

A banca é uma indústria construída com base em ligações humanas que historicamente se formaram face a face.

Para reconstruir relacionamentos de confiança e duradouros com os clientes e oferecer as experiências que eles exigem, os bancos devem se concentrar em replicar essas conexões digitalmente por meio da personalização.

Personalização é apresentar a oferta certa, para o indivíduo certo, no momento certo e no canal certo. Onde quer que o cliente se envolva com uma empresa – pessoalmente, um chatbot, e-mail – é fundamental que esse ponto de contato seja capacitado e capaz de comunicar as mensagens certas.

Por exemplo, um cliente pode priorizar subir na escada do imóvel e estar focado em poupar para uma hipoteca. Enquanto outro, pode querer garantir um empréstimo para permitir que eles construam um negócio. A "oferta certa" para esses dois clientes seria muito diferente e a capacidade de determinar que a próxima melhor oferta dependeria de ir além da demografia. Somente sabendo quem são seus clientes e o que os motiva, você pode começar a entender como deve ser essa oferta.

Porquê apostar na personalização?

Porque os nossos clientes que o fazem, vêem resultados como estes:

• Receita adicional de US$ 150 milhões por ano
• Aumento de 53% no Net Promoter Score
• Aumento de 7x nas conversões

Como você poderia alcançar tais resultados? 

Ao implementar um plano estratégico sólido, você pode se beneficiar de uma ampla gama de benefícios, tanto operacionais quanto comerciais.

Os serviços operacionais são simplificados, incentivando o comportamento digital-first e adaptando uma estratégia de personalização com a tecnologia existente, garantindo que sua organização esteja alinhada com as novas regulamentações e guias do open banking. Com opções combináveis e métricas rápidas de ROI, uma solução de personalização moderna pode ajudar a alcançar esses objetivos operacionais. 

E, internamente, pode fornecer agilidade em tempo real que é inteligente e segura. Soluções como o desacoplamento seguro de dados podem evitar preocupações e permitir que você aproveite a tomada de decisões em tempo real, em todos os canais, em paralelo com as mais recentes perceções do cliente. Bem implementado, isso proporcionará recompensas na forma de conquistar novos clientes e construir maior confiança, o que significa que os clientes são mantidos.

Os efeitos colaterais do aumento das taxas de engajamento significam que você experimentará melhorias generalizadas na satisfação do cliente, up/cross-sell, uso de produtos, retenção e reconquistas.

Oferecer uma experiência personalizada que seja a mais adequada para cada cliente individual pode ajudar a criar uma comunidade de advogados. Advogados que compartilham suas experiências positivas, construindo uma comunidade que permanece leal. 

Claro, o objetivo final da implementação de uma estratégia de personalização é que seus clientes sejam recompensados com experiências agradáveis, paz de espírito e um banco em que possam confiar.

Entre em contacto e fale connosco sobre os seus requisitos de personalização. É hora de se tornar real.