Como a NHP está redefinindo o envolvimento do cliente com uma abordagem e XM Cloud combináveis

Nota: A transcrição do vídeo foi editada para fornecer um resumo deste episódio.

Sean: Olá a todos. Bem-vindo à Digital Visionaries, onde descobrimos como líderes com visão de futuro estão construindo o futuro da experiência digital. Hoje, estamos falando com Robbie Attard e Allen Rigby da NHP manufacturing and distribution, uma marca que está redefinindo o envolvimento do cliente. Vamos explorar como Sitecore arquiteturas XM Cloud e combináveis estão remodelando B2B jornadas digitais e como será o próximo capítulo na experiência de fabricação e distribuição.

Sean: Senhores, obrigado por se juntarem a mim. Robbie, fale-me um pouco sobre si.

Robbie Attard: Estou aqui no NHP há nove anos e meio e os ajudei em sua transformação digital – e ainda estamos indo.

Sean: Allen, fale-me um pouco sobre o seu papel no NHP.

Allen Rigby: Estou no NHP há 15 anos. Agora, eu não venho de TI ou digital. Isso é algo para o qual me mudei à medida que passei algum tempo com a empresa. Comecei como engenheiro. Passei muito tempo em vendas, muito tempo em marketing. E então, quando nos reestruturamos para apoiar melhor nossa transformação digital, fui abordado e perguntado como alguém que sempre teve algo a dizer sobre o site, eu gostaria de possuí-lo? E eu, claro, disse que sim.

Sean: Sempre bom ter essa experiência completa antes de saltar para papéis como este. Robbie, vamos começar com a transformação digital na NHP e como isso se tornou um foco de negócios principal?

Robbie Attard: Temos muita sorte na NHP de que a transformação digital e a tecnologia realmente agora têm um grande lugar na mesa em termos de impulsionar a mudança nos negócios.

Nos últimos nove anos em que estive aqui, tivemos muito mais discussões estratégicas no início da mesa, que é de uma perspetiva de tecnologia e as questões estão realmente focadas agora em resultados de negócios em vez de apenas implementar e gerenciar a tecnologia. E há uma verdadeira sede no NHP por adotar novas tecnologias.

Sean: E em termos do conjunto de produtos real também, para que as pessoas tenham uma noção realmente boa do tipo de indústria e negócio em que você está, você pode nos dar um esboço desse espaço também?

Robbie Attard: Somos uma loja da Microsoft, portanto, em toda a linha, somos um usuário muito pesado do Dynamics, tanto de finanças quanto de operações. Embora não tenhamos milhares e milhares de assentos, como muitos outros clientes, usamos o produto de forma muito ampla. Obviamente, isso e a suíte Sitecore composable que estamos implementando agora – provavelmente são dois aplicativos-chave que usamos.

Isso realmente impulsiona a experiência e a realização do cliente. Então, nós o usamos de forma bastante ampla e agora estamos realmente aproveitando os benefícios combináveis e a integração que podemos entre todos esses sistemas.

Sean: Allen, Robbie mencionou lá que o foco na experiência do cliente, como isso se traduz em mudanças significativas dentro de um contexto de fabricação e distribuição como você tem na NHP?

Allen Rigby: Estamos realmente focados na experiência digital do cliente tanto quanto em outros elementos da nossa experiência do cliente e, nesse aspeto, Robbie e eu temos muita sorte de não termos que trabalhar muito para obter suporte executivo para iniciativas, sejam elas baseadas no feedback do cliente, ou se são baseadas em iniciativas que determinamos a partir de nossa base de clientes que seriam benéficas.

Uma das coisas em que me concentro é abrir o ciclo de feedback e estabelecer algum feedback e comunicação dos nossos clientes apenas para garantir que sabemos exatamente o que é que eles estão achando valioso e o que eles precisam, para que possamos entregar isso. Isso não só melhora a experiência digital do cliente, mas também toda a experiência omnichannel.

Sean: O que levou o NHP, então, naquele momento, a escolher a pilha compostável de Sitecore, e eu acho, que papel XM Cloud desempenha em sua estratégia também?

Robbie Attard: Temos sido um cliente Sitecore de longo prazo, e uma das coisas que fizemos enquanto estávamos passando por nossa transformação digital foi implementar um novo PIM.

A quantidade de produtos e a quantidade de dados que tivemos que refatorar foi uma tarefa muito grande. Além disso, não queríamos ter que planejar outra atualização Sitecore legado. Então nós estávamos na encruzilhada lá por um tempo. Então nós olhamos e nos desafiamos, como podemos fazer isso um pouco diferente?

Porque alguns dos comentários que estamos recebendo da empresa, você realmente não entregou quaisquer funções e recursos de realmente qualquer valor por algum tempo. Você está muito ocupado debaixo do iceberg em vez de estar em cima dele. Então nós olhamos para maneiras que poderíamos fazer isso incrementalmente, obviamente então nós olhamos para a suíte composable.

Sean: É ótimo ouvir esse foco na experiência do cliente, mas também nos resultados de negócios que está gerando para a NHP, somos obviamente tecnólogos e estamos muito focados em tecnologia também, mas adoro ver esses impactos nos resultados gerais dos negócios. Além disso, as empresas de fabrico e distribuição têm frequentemente bases de clientes amplas e complexas. Como você está usando dados e conteúdo para personalizar em escala na NHP?

Allen Rigby: É muito interessante que você diga isso. Muitas vezes, quando falamos com clientes e outros parceiros Sitecore sobre o nosso negócio, começamos com a nossa amplitude de clientes. Portanto, é uma base de clientes muito complexa.

Nós vendemos para muitos tipos de clientes diferentes que têm muitas necessidades diferentes. E muitas vezes, alguns dos nossos clientes irão acrescentar valor aos nossos produtos e, em seguida, vendê-los de alguma outra forma para mais de nossos clientes.

Estamos falando de atacadistas elétricos, fabricantes de quadros de distribuição, integradores de sistemas, OEMs e também seus clientes. Então, às vezes é um pouco complexo para nós navegarmos. Sempre capturamos informações e dados sobre as interações do usuário, mas não os usamos para alterar a experiência desse cliente.

E mencionei antes que muitos deles têm necessidades diferentes.

Alguns exemplos podem ser páginas iniciais baseadas em canais de clientes ou segmentos. Portanto, agora temos sete páginas iniciais que você verá diferentes variantes dependendo de quem você é, e essas são adaptadas às necessidades desse cliente. Alguns deles podem ser informações de pré-venda do produto e outros podem ser apenas "onde está o meu produto que eu já encomendei?"

Por isso, certificamo-nos de que o tornamos o mais acessível possível.

Sean: Nós falamos sobre personalização e a promessa de personalização por muitos anos no marketing, mas é ótimo ver esse impacto realmente filtrando para empresas como fabricantes e distribuidores também, porque como você diz que a amplitude de produtos é tão grande, você precisa dessa personalização para esses diferentes tipos de clientes, certo?

Allen Rigby: Sim, definitivamente. E mencionei um pouco antes sobre a abertura do ciclo de feedback para os clientes. A menos que você realmente entenda o que eles precisam, você não pode personalizar sua experiência de outra forma. Você está dizendo ao cliente o que ele quer, em vez de perguntar o que ele quer – e entregar isso.

Sean:Sim. Vamos mudar para composable e composability. Como essa mudança para uma arquitetura composable mudou sua abordagem às operações digitais Robbie?

Robbie Attard: Podemos responder isso de duas maneiras, então vou tentar responder mais de uma perspetiva tecnológica.

Então eu acho que algumas das coisas em torno de mudar para composable de uma perspetiva de tecnologia, você realmente precisa começar a pensar diferente. Quais são as outras coisas que tentamos fazer e permitirão o feedback que tivemos das atualizações constantes que estávamos fazendo. Foi muito longo e houve muito tempo de resposta para a nossa equipa de marketing.

Para talvez conseguir algo que eles não tinham, tivemos que desenvolver algo. Então, em primeiro lugar, nós realmente tentamos pensar em termos de autonomia. Portanto, certificando-nos de que temos essa autossuficiência em mente, uma vez que entregamos algo à nossa equipe de marketing para que eles possam realmente fazer seu marketing sem precisar de desenvolvedores.

Robbie Attard: Eu acho que você também precisa pensar muito mais amplamente agora, porque as soluções combináveis dependem de muitos outros sistemas e soluções para trabalhar em conjunto também. Então você não pode mais pensar apenas nesse pedacinho. Você precisa pensar em todo o quebra-cabeça. Reutilização também, certificando-nos de que estamos construindo coisas, independentemente do canal que usamos com essa consistência em mente.

Portanto, apenas garantir que o cliente possa ter a mesma experiência, não importa por qual canal ele esteja passando, e realmente garantir isso. Estamos pensando no resultado ou no resultado que estamos tentando alcançar enquanto construímos essas coisas agora, e há um foco real em como medimos o sucesso e incorporamos esse tipo de pensamento enquanto construímos e ajustamos quando necessário.

Sean: Allen, se você quiser expandir isso a partir de uma perspetiva do cliente ou lente de marketing?

Allen Rigby: Robbie tocou em tantos pontos que eles melhoraram nossos processos dentro do negócio que os clientes estão começando a ver também. E muito disso é ser capaz de responder mais rápido, experimentando na produção em vez de ter que colocar tudo em ambientes inferiores.

O ciclo de entrega e a nossa capacidade de adaptação encolheram. Então, definitivamente estamos fazendo algumas mudanças e Robbie abordou muitas delas dentro do negócio que fluem para o cliente, e estamos realmente começando a ver isso agora. Agora, seja a nossa capacidade de transformar uma campanha de marketing em um prazo super rápido, porque nossos profissionais de marketing são capazes de fazer esse trabalho na produção sem ter que passar por requisitos legais ou, a capacidade de implementar coisas como testes AB, para realmente coletar dados sobre o que está funcionando com nossos clientes.

Estamos vendo muitas melhorias nos negócios e temos feedback dos clientes, bem como estatísticas.

Sean: De que maneiras do ponto de vista da nuvem XM, você está vendo essa agilidade aumentar e como isso se desbloqueia quase como uma equipe de sonho digital em marketing, TI e vendas?

Robbie Attard: Estamos começando a ver um pouco disso, e certamente o que agora somos capazes de aproveitar do pacote Sitecore, bem como nossas ferramentas de CRM e marketing, está realmente criando esse ecossistema digital para nós. E a combinação de todos esses sistemas juntos está realmente nos mostrando o enorme potencial que temos agora, e estamos desbloqueando cada vez mais maneiras de obter insights e agregar valor real aos nossos clientes.

Allen Rigby: Então, durante a implementação do XM Cloud, nós realmente entendemos o valor de projetar e construir para coisas como flexibilidade, reutilização, personalização, o que você tem. E agora toda essa discussão acontece de antemão. Os designers estão envolvidos com nossos desenvolvedores durante os refinamentos. E isso flui até os testes e a implantação.

Então, isso está realmente nos ajudando a desenvolver menos e comercializar mais como um negócio com os insights e os leads sendo coletados.

Sean: Nós adoramos ouvir isso porque acho que é quase como um equívoco agora que essas equipes não estão realmente trabalhando juntas. Acho que estamos começando a ver isso em nossos grandes eventos de clientes e eventos de prospeção como Sitecore Symposium. Conversamos com as equipes técnicas também, e elas estão focadas em tornar as equipes de marketing e vendas eficazes, e acho que isso é uma grande mudança para muitas empresas. Falou de alguns desses benefícios. Quais são algumas das vitórias mais subestimadas ou surpreendentes que você viu desde que adotou a pilha de Sitecore?

Robbie Attard: Então, um dos primeiros que nos deparamos foi realmente quando implementamos Discover para nossa pesquisa de produtos. Anteriormente, tínhamos muito ruído em torno da forma como a nossa pesquisa estava a trazer resultados, não mostrar os produtos certos e todo esse tipo de coisas.

Mas agora, procurar os produtos mais relevantes é muito mais fácil. Então, todas as outras coisas que queremos que apareçam, seremos capazes de fazer isso muito mais fácil em Sitecore Search.

Sean: Muito bom de ver. Alguma outra vitória surpreendente que você viu nos últimos tempos?

Allen Rigby: Um dos meus favoritos – Eu realmente notei um enorme aumento no que eu chamo de perspicácia digital de funcionários que não são técnicos, mas geralmente estão envolvidos com o site ou usando-o diretamente. Assim, os gerentes de produto estão realmente envolvidos na aparência de seus produtos no site.

Eles estão mudando seu foco para a documentação e as brochuras e pensando como posso garantir que meu cliente possa encontrar meu produto da maneira mais rápida possível? E com poucos obstáculos. Então isso é muito bom para eles verem e se envolverem nisso. E não são apenas os gerentes de produto, o atendimento ao cliente está promovendo o uso do site para os clientes.

Robbie Attard: Acho que a outra coisa é que estamos recebendo um bom feedback de nossos clientes. Eles gostam do que estamos fazendo. Então, você sabe, Allen falou antes sobre, o ciclo de feedback do cliente. E levamos isso muito a sério. Geralmente, o feedback que você recebe em seu site é sempre negativo.

Então, estamos recebendo muitos feedbacks positivos, seja diretamente dos clientes ou de representantes de vendas dizendo que os clientes estão realmente começando a utilizar muito mais a plataforma.

Sean: Adoro ouvir isso. Do ponto de vista da gestão de ativos digitais, que papel você vê isso desempenhando na evolução da sua experiência digital?

Robbie Attard: Conseguimos realmente permitir o armazenamento e a entrega de muito mais conteúdo e variação desse conteúdo, então agora podemos oferecer aos nossos clientes o conteúdo que eles querem ver. Então isso é velocidade para o mercado. Obter melhores insights sobre o que o conteúdo está funcionando melhor ou pior também é muito importante.

Agora podemos realmente confiar que nossos clientes estão recebendo as informações certas de que precisam quando precisam que elas sejam utilizadas.

Allen Rigby: Estou percebendo que as partes interessadas do negócio realmente querem colocar seus ativos, documentos e informações no DAM porque eles podem ver o benefício de tornar isso o mais disponível possível para qualquer pessoa que queira. Então nós tivemos, acho que chamamos isso de hackathon, onde nossos engenheiros, passaram um período de tempo reunindo o maior número possível desses ativos que eles poderiam colocar no DAM.

Penso que o resultado final é algo como 3000 novos ativos colocados na DAM, nesse período de tempo. Então, certamente há um impulso dentro do negócio, o que é muito bom dizer.

Sean: Adoro ouvir essas implementações, especialmente quando seu conjunto de produtos é tão amplo e diversificado quanto seria no NHP. Vamos mudar o foco para o que vem a seguir e o que chamamos de nossa seção visionária da entrevista aqui. Olhando para o futuro para ambos, como você acha que a experiência digital do cliente será para fabricantes e distribuidores nos próximos dois anos?

Robbie Attard: Eu acho que uma grande coisa para nós é realmente remover os obstáculos e o atrito entre os clientes serem capazes de escolher os produtos certos e nós entendermos onde eles estão em seu ciclo de compra também. E isso é algo muito importante, especialmente do ponto de vista digital. Não conseguimos fazer isso, mas agora podemos realmente obter insights sobre o que eles estão vendo no site e com quem estão falando do ponto de vista de vendas.

Isso é algo que realmente queremos continuar a fazer e aprender e melhorar nesse tipo de coisa. E também está expandindo nosso alcance para clientes que podem não comprar diretamente conosco, mas eles podem ser os tomadores de decisão finais. E como podemos obter a informação certa para eles nas mãos certas?

E então, como podemos aproveitar essas informações para realmente ajudá-los a tomar suas decisões de compra?

Allen Rigby: Para mim é realmente uma questão de transparência, portanto transparência na informação, na comunicação e também nas capacidades. É garantir que os clientes, e eu abordei isso um pouco antes, garantir que os clientes tenham as mesmas informações que nós temos ao mesmo tempo.

Portanto, não estamos retendo nada do cliente. Mas não apenas isso, certificando-nos de que estamos nos comunicando com eles de forma proativa.

Sean: Como vê o espaço fabril? Você vê isso se movendo mais para – quase como um consumidor – ou uma experiência B2C do tipo comércio eletrônico em termos de compra? Isso é algo em que você está pensando no NHP?

Allen Rigby: A resposta é sim e não. De alguma forma, eles fazem porque querem ser capazes de fazer todas as coisas sozinhos, mas há muito mais em uma transação B2B e um relacionamento do que isso. Então, apenas dar essa experiência da Amazon não vai ser nem perto o suficiente.

Robbie Attard: Eu acho que esse é o desafio, especialmente em nossa indústria, e Allen falou sobre os tipos de clientes que temos e como eles são diversos, e nem é isso, são as pessoas que trabalham dentro desses setores também. Há diferentes necessidades para pessoas diferentes e apenas garantir que podemos entregar tudo isso é um desafio.

Sean: Acho que todo mundo de fora para dentro pensaria que as pessoas estão querendo mudar para esse tipo de modelo. Mas eu acho que, muitas vezes, o valor agregado está nessas relações que você tem com esse tipo de necessidades complexas, que você pode desvendar com o cliente, certo?

Allen Rigby: Por todos os meios. E acho que esse é o trabalho que estamos fazendo no espaço martech e digital. Ele está realmente lá para tentar apoiar, melhorar e elevar os esforços sobre nossas equipes de vendas e marketing. É remover um pouco do ruído, para que eles sejam capazes de fazer o que fazem melhor. Para que possam construir as relações, para que possam lidar com as questões complexas, e para que possam essencialmente responder ao tipo de perguntas e fazer o tipo de ligações aos clientes, que um site pode não ser capaz de fazer.

Sean: Vamos passar a conversa para AI. É obviamente a maior tendência de 2025 e além. Como você imagina o papel da AI evoluindo na experiência digital de fabricação e personalização?

Robbie Attard: Alguns dos principais para nós é realmente obter algumas métricas em tempo real e recomendações em tempo real sobre o que nossos clientes estão fazendo no site, o que eles estão olhando e, em seguida, como podemos ajudá-los com suas decisões. Há tantas maneiras de montar produtos, especialmente quando estamos construindo sob medida e fazemos isso e esse tem sido, o lado de fabricação da nossa organização. Todos esses dados que temos agora são como realmente aproveitamos isso, encontramos as tendências, olhamos para as oportunidades e como realmente aproveitamos esses insights? Isso é muito difícil para um ser humano realmente entender. Espero que AI possa nos ajudar a fazer isso.

Allen Rigby: Já falamos sobre personalização, mas AI pode permitir a hiperpersonalização. Nós editamos e falamos um pouco sobre B2B versus B2C antes e em um ambiente B2C, às vezes apenas conhecer as afinidades de produto do seu cliente é suficiente para mover a agulha e mover a agulha de forma bastante drástica.

Mas um mercado de B2B complexo, você realmente precisa entender e se ajustar para o papel de um usuário dentro de seu negócio. Portanto, não é só este cliente. É um empreiteiro, ou é um estimador que trabalha para um empreiteiro. Então, o que é que eles precisam? Nesse caso em particular, são principalmente pré-vendas e não pós-vendas.

Assim, eles estão mais interessados em garantir que eles possam encontrar o produto certo para o seu projeto, que também será pelo preço certo e nós podemos entregá-lo no momento certo. Enquanto outros dentro dessa mesma empresa vão estar mais interessados no pós-venda, seja ele o lado do transporte ou o lado da gestão do produto do seu projeto.

É realmente entender com o que AI pode ajudar a partir de todos os dados que coletamos dos clientes e do nosso CRM. E, obviamente, o outro lado disso é construir uma estrutura ambiental que possa se adaptar a isso.

Sean: E eu acho que continuando nesse tema, se você tivesse orçamento ilimitado e sem restrições de legado, em que capacidade digital você investiria a seguir?

Robbie Attard: A resposta óbvia é usar mais AI. Mas se eu pensar sobre isso, acho que o maior investimento que poderíamos fazer é realmente investir em nosso pessoal.

Sean: Eu amo essa visão porque acho que você está tocando em algo que é tão importante com a tecnologia em geral, que é a estratégia. Tendo isso em vigor inicialmente, descobrir qual metodologia precisa ser implementada e, em seguida, focar na tecnologia. Acho que muitas empresas vão se concentrar na tecnologia primeiro, e é tão fácil para nós fazer isso como empresa também, focar na tecnologia. Nós vendemos software, nós vendemos tecnologia, mas você precisa realmente descobrir como isso está impactando seus funcionários, seus clientes.

Sean: Allen, algo que você acrescentaria a esse ponto?

Allen Rigby: A tecnologia não deve vir em primeiro lugar e isso só me faz pensar em muitas das conversas que temos sobre iniciativas ou desenvolvimentos de perspetiva.

Muitas vezes a conversa começa com a tecnologia. O que é que precisamos de construir para alcançar um determinado resultado?

Essa conversa é direcionada primeiro para as pessoas, depois para o processo e depois para a tecnologia. E descobrimos que, em muitos casos, isso está realmente ajudando com nosso front log de desenvolvimento, porque muitos deles podem ser alcançados com pessoas ou mudanças de processos, em vez de ir direto para a tecnologia. Mas no momento em que algo entra no front log, sabemos que a tecnologia vai adicionar às mudanças que já foram feitas dentro, a abordagem das pessoas ou nossos processos antes de chegarmos à tecnologia.

Sean: Grande perspicácia lá, senhores. Vamos levar isso para a rodada relâmpago. Temos algumas perguntas rápidas para você sobre fabricação. Qual é o maior mito sobre o digital, a distribuição e a fabricação?

Allen Rigby: Eu acho que tem que ser que os clientes não querem o digital, que eles preferem ter alguém na frente deles. Penso que querem as duas coisas. Eles querem tudo e querem agora.

Sean: XM Cloud em uma palavra?

Robbie Attard: Agilidade

Sean: Personalização, game changer ou apostas de mesa?

Allen Rigby: Isso é um divisor de águas.

Sean: Qual é a próxima grande coisa que você está assistindo em experiência do cliente e tecnologia de experiência digital?

Robbie Attard: Para nós são ecossistemas colaborativos, então para nós sermos capazes de fornecer maneiras otimizadas que podemos navegar através de nossas complexas cadeias de suprimentos para melhorar a proposta de valor para nossos clientes.

Sean: Se a sua pilha digital fosse uma ferramenta elétrica, qual seria e por quê?

Robbie Attard: Uma ferramenta multi oscilante. Ele pode lidar com uma variedade de tarefas facilmente e qualquer pessoa pode usá-lo.

Sean: É o balcão único que é absolutamente fantástico e uma maneira muito agradável de ligar Sitecore também.

Pessoal, Allen e Robbie, muito obrigado por suas perceções sobre o futuro digital da manufatura. Sua jornada com XM Cloud é um lembrete realmente poderoso de que a inovação não vive apenas na tecnologia do consumidor. Está vivo e próspero em indústrias como a sua – fabricação e distribuição. Acho que para quem navega pela complexidade digital e B2B, essa conversa é cheia de perspetiva acionável.