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Episódio 7 – Em foco
Nota: A transcrição do vídeo foi editada para fornecer uma visão geral concisa do episódio.
Sean Broderick (Sean): Bem-vindo à Digital Visionaries. Hoje, nos juntamos a Marcos Kandrysawtz, vice-presidente sênior e diretor de inovação da WellSpan Health, um sistema que não está apenas adotando ferramentas digitais, mas fundamentalmente repensando como os cuidados de saúde são projetados, entregues e experimentados para AI ao design centrado no ser humano. O trabalho de Mark situa-se na intersecção entre empatia, inovação e transformação. Mark é um verdadeiro visionário digital e estamos muito satisfeitos por tê-lo no programa.
Mark, conte-me sobre sua jornada em inovação e o que o levou a este ponto a se tornar o vice-presidente sênior e diretor de inovação aqui na WellSpan Health.
Marcos Kandrysawtz: O meu percurso profissional começou há muito tempo. Em RP e publicidade. E quando comecei minha carreira, comecei a trabalhar em uma agência realmente criativa, onde realmente fui exposta e me apaixonei pelo poder da criatividade como ferramenta de negócios.
Fundei uma empresa chamada Benjamin and Bond, que era uma consultoria de design de saúde focada em transformar os cuidados de saúde usando métodos de design humanizados. Fiz parceria com a WellSpan através da nossa experiência em Benjamin e Bond por vários anos e depois entrei para a organização através da aquisição de Benjamin e Bond, onde juntos formamos uma nova equipe chamada WellSpan Innovations.
Sean: Do ponto de vista da inovação digital na WellSpan, como é isso? Marcos Kandrysawtz: Bem, evoluiu nos últimos cinco anos. A WellSpan é uma organização orientada por planos, por isso temos planos estratégicos que nos ajudam a ficar de olho no prêmio do que estamos tentando alcançar. Assim, o plano para 2025 que foi lançado em 2020 definiu realmente a nossa ambição de desenvolver competências de inovação que sabíamos que seriam importantes à medida que enfrentávamos ventos contrários crescentes que tornavam o negócio dos cuidados de saúde mais difícil. E agora, quando olhamos para 20230 e lançamos esse plano, estamos dobrando nossos esforços de inovação. Não apenas porque esses desafios de negócios continuaram a ficar mais difíceis, mas porque reconhecemos que os consumidores agora têm uma voz poderosa em sua escolha de cuidados de saúde, e que a inovação e o design centrado no ser humano serão competências-chave para oferecermos a melhor experiência de saúde em nossos mercados. Sean: Como construir uma experiência sem atritos na área da saúde?Eu gosto de pensar que a WellSpan está em uma mentalidade pós-consumista, o que significa que não é mais um debate que nossos consumidores têm escolha e precisamos tratá-los como consumidores.
Sitecore forma a base da nossa plataforma de consumo. Nosso ecossistema de consumidores é construído em torno de nosso site principal, wellspan.org, e nosso portal do paciente, que é uma combinação de nossa experiência do consumidor e MyChart fornecido pela Epic, onde agora temos indiscutivelmente mais recursos e funcionalidades habilitados para nossos consumidores do que qualquer outro sistema de saúde no mundo. E o que isso realmente nos diz é que quanto mais recursos e funcionalidades entregamos historicamente, impulsionamos a adoção, onde hoje quase 80% de nossos consumidores têm e usam sua experiência digital de forma significativa como parte de sua jornada de saúde. O que vemos quando olhamos para o futuro é que precisamos construir sobre essa base de capacidade funcional para oferecer a experiência mais sem atrito e a experiência mais personalizada. E os nossos alicerces com Sitecore vão ajudar-nos a executar isso.
Sean: Vamos mudar um pouco de marcha para a estratégia digital geral e AI. AI é a palavra favorita na indústria no momento. Como você está pensando sobre alguns dos avanços que a AI pode trazer para a WellSpan como um todo, mas também, do ponto de vista da experiência digital?
Marcos Kandrysawtz: Eu caracterizaria nossa atitude em relação a AI como sendo otimista.
Estamos num ponto de inflexão de capacidade que nos permite abordar, redesenhar e repensar os cuidados de saúde de uma forma que tecnicamente não podíamos no passado. Portanto, é uma nova era de capacidade. Nossa abordagem, no entanto, é permanecer fiel à nossa abordagem de design, o que significa que AI é uma ferramenta em um kit de ferramentas que permite nossas ideias mais ambiciosas sobre como uma experiência de saúde poderia realmente parecer.
A outra coisa a reconhecer é que AI não é uma coisa. Ele pode oferecer de diferentes maneiras, diferentes áreas da experiência que podem incluir você como consumidor e a maneira como você age com seu provedor e equipe de atendimento e nossa organização como uma marca. Mas também pode estar no funcionamento interno de como os cuidados clínicos são realmente prestados e na forma como operamos o nosso negócio.
Nossa filosofia em torno AI como parte de nossa iniciativa de design é realmente pensar nisso como aumentar a capacidade humana para uma melhor experiência de prestação de cuidados de saúde.
Sean: Como a WellSpan está utilizando AI hoje, tanto em um contexto de saúde quanto também de uma perspetiva de experiência digital?
Marcos Kandrysawtz: Temos iniciativas em vários estágios de desenvolvimento em todas as áreas do negócio. Do lado do consumidor, somos líderes globais no uso de AI agentic para interações diretas autônomas com nossos pacientes, consumidores e membros da comunidade. Eu caracterizaria como ainda firmemente no espaço de inovação, mas estamos escalando rapidamente. Começámos este trabalho em setembro do ano passado, por isso começámos a explorar, a compreender – chamamos-lhe descoberta – a aprender sobre o espaço e o que ele poderia significar. Entre setembro e março, concluímos cerca de 6.000 telefonemas de AI totalmente autônomos com nossa assistente da equipe de cuidados de AI chamada Anna. De março a abril, escalamos para 260.000 interações concluídas e, de abril a maio, ultrapassamos a milionésima interação concluída. Então, estamos muito à frente, mas isso não é o que é realmente importante. O que é realmente importante é que estamos aprendendo muito com essa experiência. E o que estamos reconhecendo é que temos que trazer nossa equipe de atendimento e consumidores para esse mundo novo e ousado que estamos vendo, porque é muito novo.
Sean: 80% dos seus clientes estão adotando canais digitais, e o que é ainda mais impressionante é que você tem pessoas que estão na casa dos setenta e oitenta. Como você pode levar esse engajamento para cem por cento, você acha?
Marcos Kandrysawtz: O que descobrimos é que as pessoas que são céticas ou talvez até um pouco ansiosas ou temerosas sobre a ideia de interagir com um computador são rapidamente conquistadas por causa do tipo de experiência que é entregue. Em nossos próprios dados de nossos consumidores que estão usando AI como parte de sua experiência de cuidado, pontuamos regularmente entre 8,6 e 9 em 10 em sua probabilidade de recomendar Anna como parte de sua experiência de saúde para seus amigos e vizinhos.
Sean: Você acha que a perceção está mudando da saúde como sendo talvez uma das indústrias mais lentas para trazer a tecnologia para o chão, para uma das mais importantes?
Marcos Kandrysawtz: Tenho colegas em todo o país que estão a fazer um trabalho notável na inovação no espaço da medicina e dos cuidados clínicos. A WellSpan também está fazendo esse trabalho. Mas onde vejo uma enorme área de oportunidade para realmente liderar a indústria é a forma como estamos a inovar no negócio da saúde. Com o uso de AI e tecnologia, e simplesmente ouvindo os membros da nossa equipe para redesenhar seu trabalho de uma forma que proporcione uma melhor experiência de trabalho – isso eu acho, dá à WellSpan uma plataforma única nesse espaço.
Sean: Conte-me sobre alguns dos próximos projetos que você tem de uma perspetiva digital e alguns dos que você está mais animado para o próximo ano.
Marcos Kandrysawtz: Estamos abraçando totalmente AI e eu compartilhei um pouco sobre o que está acontecendo do lado do consumidor. Do lado dos membros da equipa, somos igualmente ativos. Uma área que eu acho muito importante é o diagnóstico digital. Que papel desempenha AI na forma como diagnosticamos e tratamos rapidamente as doenças? No último ano civil, houve 3.000 pessoas, 3000 consumidores e pacientes WellSpan que tiveram a doença identificada mais cedo do que teriam usando as modalidades tradicionais. O que isso significa é que poderíamos entrar em ação, colocá-los em tratamento e colocá-los em planos de cuidados que salvam vidas. A WellSpan está liderando o caminho em toda a nossa região com a tecnologia de drones direto ao consumidor. Essa é uma espécie de notícia de última hora em breve. Estamos sob contrato e trabalhando em um plano realmente ambicioso para ajudar as pessoas a obter as coisas de que precisam, ser o mais saudáveis possível e com a menor quantidade de atrito possível.
Sean: Algum outro projeto AI ou digital que você está animado? E a robótica?
Marcos Kandrysawtz: Minha esposa deu à luz os três bebês durante a noite. E das coisas que ela estava mais ansiosa depois de ter o bebê era um sanduíche, um sanduíche frio, porque é aconselhável não comer frio enquanto estiver grávida. E assim, a única opção era um sanduíche de queijo congelado depois que ela teve seu bebê, porque era durante a noite. E isso sempre ficou meio que na minha mente.
Na verdade, estamos no meio da construção agora em um sistema robótico autônomo de preparação de alimentos que os consumidores poderão pedir 24 horas por dia diretamente de seu telefone no hospital e pegar uma refeição quente que é literalmente feita sob encomenda. E o que é legal nisso é que, em vez de pensar nisso como simplesmente um desafio operacional, estamos realmente adotando isso como uma experiência de consumo legal.
Sean: Que conselhos teria para outros líderes digitais na área da saúde e onde devem concentrar o seu tempo?
Marcos Kandrysawtz: O número um é ouvir. Se você apenas dedicar um tempo para entender profundamente seu usuário, seja na experiência do consumidor ou na experiência do membro da equipe, seus insights e experiências vividas são as pistas mais importantes e a base para o que você pode criar a seguir. O segundo é fazer o dever de casa sobre o que está acontecendo com AI.
Sean: Qual é uma tendência que realmente o entusiasma na área da saúde?
Penso que o nosso ponto de vista em torno do design centrado no ser humano nos cuidados de saúde está a desencadear um movimento. Tem havido profissionais de saúde com ideias semelhantes por aí, mas acho que, à medida que vemos mais capacidade técnica avançando, permanecer fiel a esses insights e ao poder que ele pode oferecer vai realmente criar impulso.
Sean: Você é a definição de um verdadeiro visionário digital, obrigado por se juntar a mim.
Marcos Kandrysawtz: Meu prazer, é fácil quando você ama o que faz.
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