De muitas maneiras, a pandemia do coronavírus definiu um novo normal. As mudanças na forma como trabalhamos são o aspeto mais falado deste novo estado de coisas. No entanto, o que chama a atenção dos varejistas é uma mudança paralela que ocorreu no forma como compramos.
Durante este período de incerteza, o maior vencedor do e-commerce tem sido a Amazon, cujo serviço Prime permite a entrega em dois dias, e às vezes no dia seguinte, de muitos itens. Esta opção de contato zero e rápida tem sido atraente para muitos compradores, e o número de devotos Prime está crescendo. Para competir, os varejistas com presença física e online têm dobrado sua oportunidade mais significativa: os clientes querem suas mercadorias agora, não amanhã. Às vezes, até mesmo a entrega no dia seguinte não é suficiente, e os compradores se deleitam em ter informações na ponta dos dedos que os ajudarão a obter o que precisam imediatamente.
Usando uma solução de individualização AI-first, como Sitecore Discover, as empresas de comércio eletrônico podem aprender sobre o cliente individual em todos os pontos de contato de engajamento on-line (em tempo real) e off-line. A abordagem organiza os dados necessários para fornecer instantaneamente aos clientes respostas a perguntas que eles fariam se estivessem navegando no inventário disponível de uma loja com um associado, mas a partir de seu telefone ou computador. E a experiência é vantajosa para todos: os clientes apreciam o tempo que recuperam, mostrando-lhes exatamente o que precisam e como podem obtê-lo o mais rapidamente possível, e as empresas conquistam uma maior fidelidade do cliente, reforçando os seus resultados.
Como funciona a individualização omnichannel?
Individualização omnicanal oferece aos varejistas a capacidade de coletar dados sobre seus clientes em todos os pontos de contato em seus computadores e dispositivos móveis, no e-mail e nas lojas. Uma solução de individualização robusta como as que os principais varejistas estão adotando pode integrar dados de todos esses pontos (que no passado seriam isolados em cada ponto de contato de engajamento) para tornar a jornada do cliente mais intuitiva e eficiente. Como os dados são coletados em tempo real e o AI está constantemente aprendendo sobre as preferências de cada cliente, o que o cliente vê rapidamente gira em sintonia com sua intenção de compra, dando-lhes a sensação de que o varejista entende suas necessidades com precisão – e está indo além para facilitar sua vida.
Os varejistas estão optando pela individualização omnichannel que é 1:1, o que significa que armazena um perfil único para cada comprador que visita a loja, seja online ou pessoalmente. Os dados recolhidos são muito mais abrangentes do que o que poderia ser alcançado com métodos de segmentação do passado, indo além de noções básicas como género e grupo de rendimentos. AI tem a capacidade de dar resultados hiper-direcionados a cada comprador devido à sutileza das afinidades que descobre e depois aproveita.
A flexibilidade e a conveniência da experiência do cliente resultante – que o acompanha desde a primeira interação até o checkout ou retirada – informam cada experiência futura que o comprador tem, por isso é um impulsionador significativo da fidelidade do cliente e valores de ordem superior.
Então, como especificamente os varejistas estão usando a individualização omnichannel no ambiente atual para gerar mais receita?
Integração de canais online e offline
O COVID introduziu mais clientes do que nunca nos níveis de flexibilidade que são possíveis dentro da experiência de compra, especialmente quando dados abrangentes e tecnologia inteligente entram em cena. Um dos serviços que os retalhistas se têm esforçado por oferecer ou agilizar nos últimos meses tem sido o BOPIS (buy online, pick up in-store). Desde os primeiros meses da pandemia, a adoção de BOPIS disparou. Foi a graça salvadora de muitas empresas.
O BOPIS alimentado pela individualização omnichannel é a melhor maneira de sua empresa competir com empresas como a Amazon no ambiente atual. Ele oferece aos compradores uma visão instantaneamente selecionada dos itens que podem ser entregues no mesmo dia ou retiradas na loja, mesmo em seus telefones. A única coisa que é melhor do que a entrega no dia seguinte é dirigir-se à sua loja local agora mesmo e pegar seu item, seja dentro da loja ou na calçada.
O AI usa dados para reconhecer clientes que desejam mais opções de entrega no mesmo dia ou retirada na loja e usa essas informações para individualizar o que o cliente vê. Usando dados de disponibilidade de estoque em tempo real, a solução pode mostrar aos clientes o que está em estoque em locais próximos a eles e, posteriormente, mostrar-lhes esses itens com mais frequência para maiores chances de um aumento bem-sucedido no valor médio do pedido.
Aqui estão algumas maneiras adicionais pelas quais os principais varejistas podem otimizar a opção BOPIS para impulsionar o tráfego da loja e aumentar o valor dos pedidos.
- Impulsione/oculte produtos na loja em pesquisas e recomendações de produtos oferecidos em lojas locais.
- Impulsione/enterre itens com base nos níveis de estoque Assim, os clientes são incentivados a comprar seus favoritos em estoque e evitar se dececionar com a falta de estoque.
- Preços localizados para produtos com base na localização, canal ou geografia de cada loja.
- Segmentação local Injeta mensagens individualizadas e conteúdo localizado em e-mails direcionados a clientes locais.
- "Clientela" para habilitar os colaboradores da loja e quiosques na loja com inteligência e preferências do comprador.
- Identificação de padrões de compras locais e demanda de produtos usando métricas especializadas para identificar tendências de consumo.
Casos em questão
Cada empresa tem sua própria estratégia e objetivos exclusivos, e uma solução de individualização 1:1 ágil e baseada em AI será capaz de girar para uma ampla variedade de necessidades de varejo. Sitecore Discover teve muitas oportunidades recentemente para criar soluções únicas que podem ressoar com outros negócios.
Para fornecer uma experiência continuamente relevante em todos os canais, Sitecore Discover deu Grandes lotes a capacidade de coletar dados de transações da loja para permitir uma visão mais completa dos comportamentos de compra de cada cliente. A sua solução proporciona aos clientes individuais uma visão dos produtos disponíveis nas lojas disponíveis para recolha, de uma forma hiperpersonalizada através de recomendações e pesquisa. Também vende uma seleção selecionada de produtos com base nas preferências do cliente através de e-mail, para que os clientes estejam em contato constante com a marca.
PetCo operates a little differently, so in addition to all of the individualization Grandes lotes uses to merchandise products available to buy now at the customer’s local store, Petco queria adicionar algumas opções exclusivas de calçada. Indo além da coleta padrão na calçada, a PetCo usa Sitecore Discover para mostrar aos itens de consumo que eles podem "segurar" na calçada. O consumidor pode reservar o produto e inspecioná-lo no meio-fio. Esta é uma opção que incentiva a confiança e a lealdade do cliente, uma vez que diz muito sobre o compromisso da PetCo em encontrar exatamente as opções certas para cada comprador e animal de estimação, sem compromissos. Toda a interação é protegida com uma interface de programação de aplicativos (API) em tempo real.
A geolocalização também foi uma preocupação para Schwan's, which provides delivery of high-quality food items. Each Schwan's delivery center has a limited stock of products. Wishing to promote local in-stock products to specifically geolocated shoppers, Schwan's asked Sitecore Discover to create a solution that did so while ensuring the products could be delivered within spoilage timelines. Sitecore Discover was able to accomplish that and much more.
A RiteAid está lançando experiências BOPIS individualizadas para novas lojas a cada semana. Quando um usuário visita o site pela primeira vez, o padrão é mostrar o estoque do depósito. Quando uma loja é selecionada por geolocalização. O AI restringe os produtos disponíveis para essa loja com duas configurações diferentes: store only ou store+warehouse. No primeiro caso, só é possível ver os produtos disponíveis na loja. Mas na segunda opção, você também é capaz de ver o que você pode receber através de frete grátis.
As maneiras pelas quais Sitecore Discover podem usar a individualização omnichannel orientada por AI para aumentar a conveniência do cliente são virtualmente ilimitadas em suas permutações.
Conhecimento (do seu comprador) é poder
No atual cenário de varejo hiperconectado e altamente competitivo, a qualidade do seu relacionamento com o cliente é o rei. A investigação demonstrou que 87% dos consumidores estão interessados em uma experiência personalizada e consistente em todos os canais — uma vantagem competitiva que só AI pode oferecer. Sitecore Discover pode ajudar sua empresa a se adaptar ao novo normal da individualização omnichannel. Isso significará unir dados sobre a intenção de compra e preferências de seus clientes com os dados de inventário em tempo real de que eles precisam para encontrar as opções de entrega e retirada que melhor se adequam a eles. O seu tempo e investimento monetário numa solução como Sitecore Discover irá gerar um ROI saudável e elevar a sua marca àquela esfera cobiçada que só empresas de ponta como a Amazon podem habitar.