As marcas de e-commerce contam com inúmeras ferramentas e aplicativos de marketing. O sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e a plataforma de dados do cliente (CDP) são duas das mais poderosas soluções de gestão de dados do cliente.
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Para as marcas de hoje, um dos objetivos mais importantes é capturar dados obtidos de interações individuais com clientes e aproveitar essa imensa quantidade de dados brutos e desconectados para oferecer experiências de cliente oportunas, relevantes e personalizadas. Consequentemente, o software CRM é agora considerado uma pilha martech essencial.
Um CRM captura, centraliza, organiza e disponibiliza continuamente Interação com o cliente e dados de transação, para que possa ser usado para alcançar objetivos-chave, como identificar novas oportunidades de vendas, gerenciar campanhas de marketing e registrar, rastrear, analisar e resolver problemas de atendimento ao cliente.
Este último objetivo é uma aplicação relativamente mais recente das plataformas de CRM, que desde introduzida na década de 1980 têm sido utilizados principalmente para apoiar funções de vendas e marketing. Salesforce, o maior fornecedor de CRM do mundo, descreve a evolução dos CRMs desta forma:
Embora os sistemas de CRM tenham sido tradicionalmente usados como ferramentas de vendas e marketing, o suporte ao cliente é um segmento crescente do CRM e uma peça crítica na gestão de um relacionamento holístico com o cliente. O cliente de hoje pode levantar um problema em um canal e, em seguida, mudar para e-mail ou telefone para resolvê-lo em particular.
Embora diferentes plataformas e provedores de CRM ofereçam vários recursos, em um nível básico, eles são normalmente usados para dar suporte às seguintes operações principais:
Antes de deslocar os holofotes para os CDPs, devemos destacar que algumas plataformas de CRM suportam operações avançadas, como a integração com automação de marketing e sistemas de atendimento ao cliente.
No entanto, todas as plataformas dignas do rótulo CRM no mercado global — que é atualmente avaliado em US$ 58,82 bilhões e projetado para subir 13,8% até 2030 — fará tudo isso (embora vários façam mais, e alguns farão muito mais).
As equipes de vendas não são as únicas que precisam de uma maneira prática e confiável de transformar uma enorme quantidade de informações brutas em inteligência acionável que impulsione uma tomada de decisão mais rápida e melhor.
As equipes de marketing podem ser sobrecarregadas e sobrecarregadas com dados de clientes e campanhas; especialmente desde o moderno mapa da jornada do cliente não é curto e estático – pelo contrário, é complexo, muitas vezes resultando em silos de dados. Felizmente, existe uma solução poderosa que transforma o caos em clareza - o CDP.
Em essência, um CDP captura informações de comportamento do cliente – conhecidas no mundo do marketing como "sinais digitais" – em vários canais e pontos de contato. Esses dados são usados para fornecer uma visão aprofundada de 360 graus dos clientes (por meio de vários processos, como integração de dados, limpeza de dados, resolução de identidade e segmentação), para oferecer experiências omnichannel personalizadas.
O Instituto Customer Data Platform define um CDP como "software empacotado que cria um banco de dados de clientes persistente e unificado acessível a outros sistemas". Vamos destrinchar os elementos-chave desta definição:
[Um CDP é] software empacotado que cria um Banco de dados de clientes persistente e unificado que é acessível a outros sistemas.
Tal como acontece com as plataformas de CRM, há uma grande variedade de CDP plataformas disponíveis no mercado, que vão desde relativamente básicas até altamente sofisticadas. Em um nível fundamental, um CDP é usado para suportar as seguintes funções principais:
Esta é uma das áreas-chave onde a inteligência artificial e o aprendizado de máquina se encaixam perfeitamente com os objetivos de muitas equipes de marketing. A necessidade de tomada de decisão baseada em dados cresceu consideravelmente nos últimos anos, e o caminho para se tornar uma organização orientada por dados tem sido mais íngreme e mais difícil do que muitas organizações podem esperar. Ter os dados é uma coisa – analisá-los e torná-los acionáveis é outra.
Os dados sempre foram fundamentais para a análise analítica no marketing. Para que AI tecnologias sejam eficazes, são necessárias grandes quantidades de dados. Portanto, não é de admirar que eles sejam úteis para extrair insights, métricas e tendências importantes para as marcas. Quando AI é combinado com inteligência de negócios, as marcas podem obter uma visão mais abrangente de seus ecossistemas, tendências no mercado e comportamento do cliente.
AI também pode automatizar processos, liberando as equipes para mergulhar nos resultados de suas iniciativas, tomar decisões estratégicas mais rapidamente e construir relacionamentos mais duradouros com seus clientes, fornecendo valor em troca de dados de clientes.
Focado principalmente na gestão de interações e relacionamentos com os clientes.
Mais transacional por natureza e pode não fornecer o mesmo nível de integração e unificação de dados que os CDPs.
Consolida e unifica os dados do cliente de várias fontes (normalmente dados primários), criando assim um perfil de cliente abrangente e atualizado.
A coleta de dados inclui informações de contato, bem como dados comportamentais, histórico de transações e preferências.
Foco principal na coleta e organização de dados relacionados às interações com os clientes que ocorrem dentro da organização.
Embora os CRMs possam incluir dados de e-mails, telefonemas e reuniões presenciais, eles geralmente não têm a capacidade de incorporar dados de fontes externas, como redes sociais ou bancos de dados de terceiros.
Excel na ingestão de dados de uma ampla gama de fontes, tanto online quanto offline, como interações com sites, uso de aplicativos móveis, engajamento em redes sociais, interações por e-mail, transações no ponto de venda, etc.
Capaz de integrar dados estruturados e não estruturados de diversos pontos de contato para criar um perfil de cliente abrangente.
Usado principalmente para gerenciar interações e relacionamentos com clientes.
Essencial para as equipes de vendas e (mais recentemente) de atendimento ao cliente, ajudando-as a rastrear métricas como leads, ofertas e tíquetes de suporte ao cliente.
Facilite a comunicação e a colaboração entre os membros da equipe, garantindo que as dúvidas e problemas dos clientes sejam resolvidos prontamente.
Voltado para esforços de marketing e personalização orientados por dados.
Capacite as marcas a criar campanhas de marketing altamente direcionadas e personalizadas com base em insights granulares do cliente.
Instrumental na otimização da jornada do cliente, melhorando as taxas de conversão e gerando experiências personalizadas.
Focado principalmente na gestão de interações e relacionamentos com clientes.
Mais transacional por natureza e pode não fornecer o mesmo nível de integração e unificação de dados que os CDPs.
Projetado para integrar perfeitamente dados de várias fontes.
CDP funcionalidade pode ser estendida através de uma ampla gama de conectores e aplicativos pré-construídos. Estes são construídos em conjunto com terceiros para garantir uma implementação rápida sem desencadear problemas de compatibilidade ou segurança da informação.
Fornecer aos clientes uma experiência personalizada durante toda a jornada do cliente — e em todos os dispositivos, canais e pontos de contato — não é apenas importante: no panorama geral e a longo prazo, pode ser a diferença fundamental entre prosperar e lutar.
De maneiras diferentes, mas complementares, as plataformas de CRM e CDPs capacitam as marcas a cumprir a promessa e o potencial de personalização — essenciais para otimizar a experiência do cliente, impulsionar a vantagem competitiva e aumentar os resultados.
Sitecore CDP Conecta dados para experiências de clientes relevantes e holísticas que turbinam conversões e receitas. Os principais recursos e funcionalidades incluem:
Saiba mais sobre Sitecore CDP tomando uma Visita guiada self-service, ou agendando um demonstração personalizada.
Sitecore CDP integra-se perfeitamente com o Salesforce, que é a plataforma de CRM líder mundial. O conector CDP Sitecore passa as informações de identificação do cliente — como endereço de e-mail ou IDs com hash — para o ecossistema de personalização do Salesforce Marketing Cloud. Isso permite que o Salesforce Marketing Cloud aproveite Sitecore segmentos de clientes ricos da CDP para seu Construtor de Jornada, Construtor de Público, Construtor de Personalização, Construtor de Conteúdo e Construtor de Análises.
Saiba mais sobre o Sitecore conector CDP Salesforce Marketing Cloud (SFMC).