Was Verbraucher in den VAE von Marken erwarten, die KI einsetzen

Sie prägt, was Menschen online sehen und wie Marken darauf reagieren. Da immer mehr dieses Erlebnisses generiert oder automatisiert wird, entscheiden Kundinnen und Kunden, ob es sich weiterhin glaubwürdig, relevant und verantwortungsvoll bereitgestellt anfühlt.

Verbraucherinnen und Verbraucher in den VAE stehen diesem Wandel bemerkenswert optimistisch gegenüber. Mit 69,2 % glauben fast sieben von zehn, dass KI die digitale Authentizität verbessern wird, verglichen mit 39,2 % in der Gesamtstichprobe. Mehr als vier von fünf, 83,1 %, sind damit einverstanden, dass Marken KI einsetzen, um ihre digitalen Erlebnisse zu personalisieren, verglichen mit 57,7 % insgesamt. Dieser Optimismus geht mit hohen Erwartungen einher. In den VAE geben 68,0 % an, ihr Engagement reduziert, die Marke gewechselt oder die Nutzung eingestellt zu haben, nachdem sich ein digitales Erlebnis unzuverlässig, inkonsistent oder unauthentisch angefühlt hatte. In der Gesamtstichprobe liegt dieser Wert bei 58,1 %.

Verbraucherinnen und Verbraucher in den VAE sind bereit zu sehen, was KI hinzufügen kann, und sie erwarten, dass das daraus entstehende Erlebnis diesem Potenzial gerecht wird.

Der Digital Authenticity Index definiert digitale Authentizität als das Ausmaß, in dem sich die digitalen Erlebnisse einer Marke glaubwürdig, relevant und verantwortungsvoll bereitgestellt anfühlen. Die von Sitecore in Zusammenarbeit mit Ipsos durchgeführte Studie befragte 4.047 Erwachsene in den Vereinigten Staaten, im Vereinigten Königreich, in Australien und in den Vereinigten Arabischen Emiraten. Dieser Bericht betrachtet die 1.016 Teilnehmenden aus den VAE im Detail.

KI beeinflusst die Authentizität von Marken im Internet, indem sie mehr der Inhalte, Empfehlungen und Serviceinteraktionen prägt, denen Kundinnen und Kunden begegnen. Die Daten aus den VAE deuten darauf hin, dass Verbraucherinnen und Verbraucher in diesem Wandel mehr Chancen sehen als die Gesamtstichprobe.

In den VAE glauben 69,2 %, dass KI die digitale Authentizität verbessern wird. Die vergleichbaren Werte liegen bei 39,2 % für die Gesamtstichprobe, 32,8 % in den USA und 24,4 % im Vereinigten Königreich. Eine separate Frage ergab, dass 90,9 % der Verbraucherinnen und Verbraucher in den VAE zustimmen, dass KI nützlich und vorteilhaft ist, wenn Marken sie verantwortungsvoll einsetzen, verglichen mit 79,8 % in der Gesamtstichprobe und 72,2 % im Vereinigten Königreich. Verbraucherinnen und Verbraucher in den VAE berichten außerdem, dass sie die Technologie sicher erkennen. Vier von fünf, also 80,7 %, sagen, dass KI oder KI-generierte Marketinginhalte leicht zu erkennen sind, verglichen mit 60,1 % in der Gesamtstichprobe und 47,6 % im Vereinigten Königreich. Dies ist ein Maß für die eigene Wahrnehmung der Verbraucherinnen und Verbraucher und kein Test ihrer Fähigkeit, KI-generierte Inhalte zu identifizieren.

Für Marken ist diese Erkenntnis eine Einladung, den Wert von KI sichtbar zu machen im Erlebnis. Schnellere Hilfe, nützlichere Empfehlungen und Inhalte, die zum Moment passen, können die digitale Authentizität unterstützen, wenn das Ergebnis glaubwürdig, relevant und verantwortungsvoll bereitgestellt wirkt. Die Technologie macht ein Erlebnis nicht von selbst authentisch; Kundinnen und Kunden beurteilen weiterhin, was sie erreicht.

Personalisierung unterstützt digitale Authentizität, wenn sie ein Erlebnis relevanter macht, ohne das Vertrauen darin zu schwächen, wie es erstellt wurde. Die Ergebnisse aus den VAE deuten auf ein höheres Maß an Komfort bei diesem Austausch hin als in der Gesamtstichprobe.

Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass einige Verbraucher in den VAE nützliche Personalisierung, durchdachte Automatisierung und einen transparenten Umgang mit Daten als positive Signale erkennen. Content-Strategen und Customer-Experience-Teams können darauf reagieren, indem sie jeder personalisierten Nachricht einen klaren Zweck geben, Aussagen korrekt halten und die Datennutzung in klarer Sprache erläutern, wenn Kundinnen und Kunden Kontext benötigen.

Offenlegung bleibt Teil des Gesamtbildes.

Die umfassendere Forschung zu Verbrauchervertrauen in KI-gestützte Erlebnisse gibt diesen Erkenntnissen aus den VAE zusätzlichen Kontext. Die VAE verzeichnen eine kleinere digitale Authentizitätslücke als die Gesamtstichprobe, aber die verbleibende Distanz konzentriert sich auf Verantwortung.

Über die neun vom Index gemessenen Signale hinweg beträgt die durchschnittliche Lücke in den VAE zwischen Wichtigkeit und wahrgenommener Markenleistung 9,0 Prozentpunkte. Der Durchschnitt der Gesamtstichprobe liegt bei 21,6 Punkten. Innerhalb der VAE weist die Säule Verantwortung eine Lücke von 13,1 Punkten auf, verglichen mit 6,6 Punkten bei Glaubwürdigkeit und 7,3 Punkten bei Relevanz.

Transparenz ist mit 15,8 Prozentpunkten die größte einzelne Signallücke in den VAE. Die wahrgenommene Markenabsicht folgt mit 12,1 Punkten, Human Accountability mit 11,5 Punkten. Diese Ergebnisse machen Verantwortung zum eindeutigsten Verbesserungsbereich, selbst in einem Markt, in dem Verbraucher die Gesamtleistung positiver bewerten.

Die Bedrohungen für digitale Authentizität sind ebenso praktisch. Unter Verbrauchern in den VAE sind die am häufigsten genannten Vertrauensbrüche: kein klarer Weg, bei Bedarf einen Menschen zu erreichen, mit 32,9 %, ungenaue oder irreführende Informationen mit 31,6 %, Datenschutz- und Sicherheitsbedenken mit 30,9 % sowie übermäßig automatisierte oder robotische Interaktionen mit 28,2 %.

Jeder dieser Punkte wird in den VAE seltener genannt als in der Gesamtstichprobe. Die entsprechenden Werte der Gesamtstichprobe liegen bei 46,2 % für fehlenden Zugang zu einem Menschen, 40,2 % für ungenaue oder irreführende Informationen, 32,0 % für Datenschutz- und Sicherheitsbedenken und 32,7 % für übermäßig robotische Interaktionen. Dennoch lassen die Ergebnisse der VAE wenig Raum für Selbstzufriedenheit. Genauigkeit, Transparenz und Zugang zu verantwortlichen Menschen bleiben sichtbare Bestandteile der Kundenerfahrung.

Das ist wichtig, weil 92,6 % der Teilnehmenden aus den VAE sagen, dass digitale Authentizität für künftige Markeninvestitionen oberste oder hohe Priorität haben sollte, verglichen mit 85,9 % in der Gesamtstichprobe und 80,0 % im Vereinigten Königreich. Weitere 91,4 % sagen, dass Marken mehr tun müssen, verglichen mit 88,5 % in der Gesamtstichprobe.

Verbraucher in den VAE sind in Bezug auf die Zukunft menschlicher Interaktion in digitalen Markenerlebnissen positiver eingestellt als die Gesamtstichprobe und Teilnehmende aus dem Vereinigten Königreich. Nur 20,1 % der Verbraucher in den VAE geben an, dass die menschliche Komponente in den vergangenen zwei Jahren schlechter geworden ist. Im Vergleich dazu sind es 50,9 % in der Gesamtstichprobe und 67,3 % im Vereinigten Königreich. Mit Blick auf die Zukunft erwarten 49,8 % in den VAE, dass sich die menschliche Komponente in den nächsten zwei Jahren verbessern wird, verglichen mit 25,6 % in der Gesamtstichprobe und 12,9 % im Vereinigten Königreich.

Der Unterschied zeigt sich auch bei denjenigen, die mit einem Rückgang rechnen. In den VAE erwarten 20,4 %, dass die menschliche Komponente schlechter wird, verglichen mit 50,2 % in der Gesamtstichprobe und 66,2 % im Vereinigten Königreich.

Dieser positive Ausblick beseitigt jedoch nicht den Bedarf an menschlicher Unterstützung. Er gibt Marken einen starken Anreiz, KI und menschlichen Service als ein einheitliches Erlebnis zu gestalten. Automatisierung kann Routineaufgaben übernehmen, während eine klare Übergabe Kundinnen und Kunden Zugang zu einer Person ermöglicht, wenn das Anliegen komplex, sensibel oder einfach frustrierend wird. Die Qualität dieser Übergabe ist ebenso wichtig wie die Geschwindigkeit der automatisierten Antwort.

Beginnen Sie mit dem Kundennutzen
Verbraucher in den VAE sind offen für KI, daher sollte die erste Frage bei einem neuen Anwendungsfall sein, was er für sie verbessert. Definieren Sie das Kundenproblem, den beabsichtigten Nutzen und den Standard, den das Erlebnis erfüllen muss, bevor es live geht. Testen Sie das Ergebnis als Erlebnis, nicht nur als Technologie.

Geben Sie der Personalisierung einen klaren Zweck
Nutzen Sie Kundendaten, um Inhalte und Empfehlungen relevanter zu machen, und entfernen Sie dann Personalisierung, die zusätzliches Rauschen erzeugt oder sich nur schwer erklären lässt. Geben Sie Menschen eine sinnvolle Kontrolle darüber, wie ihre Informationen das Erlebnis prägen. Vertrautheit mit Personalisierung ist eine Chance, nützlich zu sein, nicht ein Ersatz für gute Datenpraxis.

Verankern Sie Genauigkeit im Workflow
Ungenaue oder irreführende Informationen gehören für Verbraucher in den VAE zu den am häufigsten genannten Vertrauensbrüchen. Weisen Sie KI-gestützten Inhalten klare Verantwortliche, freigegebene Quellen und einen Prüfpfad zu, der dem Risiko der Aussage entspricht. Auch Inhalte mit hohem Volumen brauchen jemanden, der für das Gesagte verantwortlich ist.

Machen Sie Verantwortung sichtbar
Transparenz ist in den VAE das deutlichste individuelle Signalsdefizit. Erklären Sie die Rolle von KI, wenn dieses Wissen die Entscheidung oder das Vertrauen eines Kunden beeinflussen könnte, und erläutern Sie, wie personenbezogene Daten verwendet werden, in einer Sprache, die Menschen verstehen. Das Ziel ist hilfreicher Kontext, nicht eine Schicht aus juristischen Formulierungen um jede Interaktion.

Halten Sie eine Person in Reichweite
Machen Sie den Weg zum menschlichen Support leicht auffindbar, besonders in wichtigen oder emotional belastenden Situationen, und übergeben Sie den Kontext des Kunden in den Handover, damit sie nicht wieder von vorn anfangen müssen. Menschliche Verantwortlichkeit wird real, wenn Kunden jemanden erreichen können, der das Problem lösen kann.

Die Unterschiede zwischen den VAE und der Gesamtstichprobe zeigen, warum eine einzelne globale Annahme über KI aussagekräftige Unterschiede verdecken kann. Verfolgen Sie Glaubwürdigkeit, Relevanz und Verantwortung in jedem priorisierten Markt und kombinieren Sie diese Signale dann mit Verhaltens- und Kundenfeedbackdaten. Der Index erfasst die von Verbraucherinnen und Verbrauchern berichteten Handlungen und Wahrnehmungen; Marken sollten ihre eigenen Daten nutzen, um zu verstehen, wie sich diese Einstellungen in Engagement und Kundenbindung zeigen.

Verbraucherinnen und Verbraucher in den VAE geben Marken eine vielversprechende Ausgangsbasis. Sie berichten von großem Vertrauen in das Potenzial von KI, hoher Akzeptanz gegenüber KI-gestützter Personalisierung und einer positiven Sicht auf die zukünftige menschliche Note. Sie erwarten außerdem, dass Marken sich verbessern, und sagen, dass sie sich zurückziehen, wenn Erlebnisse unauthentisch wirken.

Digitale Authentizität bietet Marketing- und Customer-Experience-Führungskräften einen praktischen Maßstab für ihre Reaktion. Gestalten Sie das Erlebnis glaubwürdig, relevant und verantwortungsvoll, und messen Sie dann, ob Kundinnen und Kunden es genauso wahrnehmen. Verbraucherinnen und Verbraucher in den VAE sind bereit zu sehen, was KI hinzufügen kann – nun liegt es an den Marken, dieses Vertrauen lohnenswert zu machen.