Eine 360-Grad-Sicht auf einen Kunden ist ein umfassendes, einheitliches Profil, das alle verfügbaren Daten und Interaktionen eines Unternehmens mit einem einzelnen Kunden über jeden Touchpoint / Kontaktpunkt und Kanal hinweg konsolidiert. Als Single Source of Truth wird es verwendet, um das Verhalten, die Vorlieben, die Einkaufshistorie und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, sodass Marken einen personalisierteren Service bieten und maßgeschneiderte Marketingkampagnen durchführen können.
Warum brauchen Sie eine 360-Grad-Kundensicht?
Um hyper-personalisierte Kundenerlebnisse mit relevanten Inhalten und Botschaften zu liefern, müssen Marketer die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden verstehen. Ein einzelner Datenpunkt, z. B. ein Kanal oder eine Kampagne, reicht nicht aus. Personalisierung erfordert robuste Interaktionsdaten, die verwertbare Einblicke in die Kunden geben und woran sie interessiert sind. Marketer bezeichnen dieses Verständnis oft als eine 360-Grad-Sicht auf einen Kunden, was bedeutet, dass sie die gesamte Historie der Interaktionen des Kunden mit Ihrer Marke sehen und darauf reagieren können - Vergangenheit und Gegenwart. Wenn Unternehmen danach streben, diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erreichen, ist es wichtig zu verstehen, was das wirklich bedeutet, welche Vorteile Sie erwarten können, wenn Sie die Kundenbeziehung von allen Punkten der Customer Journey aus betrachten, und wie Sie Datensilos beseitigen und unterschiedliche Systeme verbinden können, um erfolgreich eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu erreichen.
Vorteile einer 360-Grad-Kundensicht
Keine Frage – einen Kunden aus allen Blickwinkeln zu sehen, ermöglicht es Marken, ihre Marketingstrategien zu optimieren. Aber es ist auch wichtig, den Wert dieser 360-Grad-Ansicht aus der ROI-Perspektive zu betrachten. Welchen Wert hat es für Ihr Unternehmen, die Effizienz zu steigern, die Kosten zu senken und Kundentrends besser zu verstehen? Werfen wir einen genaueren Blick auf die potenziellen Vorteile für Unternehmen, wenn Sie eine 360-Grad-Strategie gut umsetzen:
Effizienz: Geben Sie Marketing, Vertrieb und Kundensupport Zugriff auf dieselbe 360-Grad-Sicht auf einen Kunden, und das Unternehmen kann schneller auf Anfragen reagieren und Probleme lösen, ohne Kunden zu bitten, Informationen zu wiederholen, die sie bereits über einen anderen Kanal bereitgestellt haben. Diese Art von Omnichannel Effizienz führt zu erhöhter Kundenzufriedenheit und reduzierter Abwanderung.
Höheres Engagement und Kundenbindung: Eine 360-Grad-Kundenansicht hilft Ihnen, die richtigen Angebote zu machen oder die richtigen Inhalte genau zum richtigen Zeitpunkt zu präsentieren, damit Sie Ihre E-Commerce-Kunden mit personalisierten Erlebnissen begeistern können, an die sie sich noch lange erinnern werden. Zeigen Sie, wie gut Sie jeden Einzelnen kennen (natürlich ohne gruselig zu sein), und sie werden Sie belohnen, indem sie sich öfter engagieren.
Prädiktive Analyse: Mit einem vollständigen Überblick über den Kunden können Sie die Nachfrage besser antizipieren, Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten nutzen und den Lifetime Value der Beziehung erhöhen. Letztendlich ist es das Ziel, allen Ihrer Kunden die bestmöglichen Erfahrungen zu bieten.
Datenzentralisierung für den Sieg
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Unternehmen an die Datenerfassung herangehen, einschließlich des Sammelns expliziter Daten aus Formularen, der Verfolgung von Website-Besuchen und -Käufen oder des Sammelns unstrukturierter Daten wie kontextbezogener Informationen von sozialen Medienplattformen. Es gibt zwar verschiedene Möglichkeiten, ein vollständiges Profil zu erstellen, aber das Wichtigste ist die Notwendigkeit, diese Daten an einem zentralen Ort zu aggregieren. Je mehr relevante Daten Sie an einem Ort haben, desto einfacher ist es, das Verhalten eines einzelnen Kunden zu verstehen und Personalisierung zu liefern, um seine spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen. Hier kommt es auf ein effizientes Kundendaten an .
Sobald Sie ein vollständiges Bild der verfügbaren Kundeninformationen haben, besteht der nächste Schritt darin, sicherzustellen, dass sie für alle relevanten Abteilungen im gesamten Unternehmen zugänglich sind. Auf diese Weise wird jeder, der mit dem Kunden interagiert, verstehen, was bereits passiert ist und wie der Kunde wahrscheinlich über die aktuelle Situation denkt.
Durch den nahtlosen Austausch von Kundendaten und Erkenntnissen im gesamten Unternehmen beseitigen Sie Reibungsverluste und ermöglichen schnellere Antworten, einen besseren Kundenservice und eine verbesserte Benutzererfahrung.
Nicht alle Daten werden gleich erstellt
Was genau ist der Unterschied zwischen strukturierten und unstrukturierten Daten und warum müssen Sie diese Klassifizierungen verstehen?
Zu den strukturierten Daten gehören Informationen, die leicht in vordefinierten Feldern platziert werden können, z. B. Alter, Kontaktinformationen und numerische Bewertungen.
Unstrukturierte Daten passen nicht genau in die Zeilen und Spalten einer Tabelle, aber sie bieten wichtige Details zum Verständnis des Kunden. Beispiele für unstrukturierte Daten sind soziale Medieneinblicke, Voice of Kund:in (VoC) Forschung/Recherche und E-Mail.
Es ist wichtig, beide Arten von Daten zu erfassen und zu analysieren, um nicht nur die Fakten einer Interaktion mit dem Kunden zu verstehen, sondern auch die Stimmung und Emotion hinter dem Engagement.
So erreichen Sie eine 360-Grad-Kundensicht
Wenn Sie eine Vision mit einer einzigen Ansicht als oberste Priorität identifiziert haben, sollten Sie die Technologie und die Unternehmens berücksichtigen, die für eine erfolgreiche Ausführung sorgen. Schauen wir uns zuerst die Technologie an.
Ihre Aufgabe ist es, alle verfügbaren Daten – strukturierte und unstrukturierte, aktuelle und historische – an einem zentralen Ort zu sammeln und dann einen Prozess zur Erfassung, Analyse und Reaktion in Echtzeit auf die verschiedenen Kommunikationskanäle einzurichten. Es ist wichtig, die kontextbezogenen oder unstrukturierten Daten aus sozialen, sprachlichen und digitalen Kanälen zu überlagern, damit Sie ein vollständiges Bild der Situation erhalten. Leichter gesagt als getan?
Ein Intelligent Kundendaten Plattform (CDP), das Kundendaten, Analysen/Analytik und Marketing-Automatisierung Funktionen kombiniert, ist ein effizienter Weg, um die Technologie Anforderungen Ihrer 360-Grad-Strategie zu erfüllen. Mit der erweiterten Kundensegmentierung können Sie hochgradig zielgerichtete Kundenkohorten erstellen, die sofort über jeden Kanal hinweg aktiviert werden. In der Zwischenzeit ermöglicht Ihnen die nahtlose Datenintegration, alles Ihre historischen und kontextbezogenen Kundendaten aus Ihrem gesamten Ökosystem über interaktive APIs zu erfassen. Moderne SaaS-Plattformen für Kundendaten bieten in der Regel eine flexible Architektur und nahtlose API-Integrationen.
Unabhängig davon, für welche Lösung Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass sie Ihr Team stärkt, indem sie kollaborative, flexible und agile Funktionen bereitstellt, die Unternehmen Prozesse und Arbeitsabläufe verbessern.
Anwendungsfälle und Kundengeschichten zur Personalisierung
Viele Unternehmen in der Sitecore Community haben Personalisierung Lösungen genutzt, um ihre Kundenstrategien erfolgreich umzusetzen. Beispiel: United Airlines hat sich mit Americaneagle.com zusammengetan, um seine bestehende Sitecore DXP-Lösung in eine Composable und Headless Cloud-Umgebung zu migrieren, die Sitecore XM Cloud, Sitecore CDP und Sitecore Personalize umfasst, die über Vercel bereitgestellt wird. Verbesserungen bei der Personalisierung und mehrsprachiger Unterstützung haben das Erlebnis/Erfahrungen am Flughafen für die Kunden von United Airlines verändert, wobei 82 % der nicht englischsprachigen Kunden sagen, dass die Verbesserungen das Erlebnis/Erfahrung des Reisens erleichtert haben. Diese positiven Veränderungen haben das Vertrauen der Passagiere in United Airlines gestärkt, was zu einem besseren Reiseerlebnis und einem effizienteren Betrieb geführt hat.
In ähnlicher Weise verbessert der Hersteller und Vertreiber von Elektroprodukten NHP die Personalisierung und rationalisiert die Marketingaktivitäten mit Sitecore CDP und Sitecore Personalize. Mit Sitecore Personalize kann NHP maßgeschneiderte Online-Erlebnisse bereitstellen und gezielte Kampagnen für verschiedene Zielgruppen gleichzeitig durchführen. Mit Sitecore CDP kann NHP Einblicke in das Online-Kundenverhalten gewinnen, z. B. das Interesse an einem neuen Produkt, und diese an Vertriebsmitarbeiter weitergeben, um ihnen zu helfen, sinnvolle Gespräche zu beginnen.
Wenn Marketer eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden haben, können sie wirklich personalisierte Erlebnisse liefern, die den Umsatz steigern und die Kundentreue stärken. Es kommt alles darauf an, zu wissen, was in der Vergangenheit passiert ist, welche Schmerzpunkte und Motivationen der Kunde jetzt fühlt und wohin die Beziehung in Zukunft gehen soll.
Für viele Unternehmen kann der Start eines 360-Grad-Projekts die Tür zu einer vollständigen digitalen Transformation öffnen. Der ultimative Leitfaden für digitale Transformation deckt alles ab, was Sie wissen müssen, um eine digitale Transformation Initiative zu starten.