Was ist Kundenbindung / Kundenengagement?

Beim Kund:in Engagement geht es darum, Marken mit Kunden – sowohl potenziellen als auch bestehenden – über eine Vielzahl von Kanälen zu verbinden, um eine sinnvolle und loyale langfristige Beziehung aufzubauen und zu entwickeln.

Natürlich wird ein Großteil des Dialogs - ob er durch soziale Medien, E-Mail, Websites, Foren, Widgets, Apps, persönliche (Offline) Interaktionen oder andere Touchpoints / Kontaktpunkte ermöglicht wird - verschiedene Produkte und Dienstleistungen abdecken, einfach weil es das ist, woran die Kunden interessiert sind. Kundenbindung / Kundenengagement zielt jedoch darauf ab, tiefer zu gehen und Kunden auf emotionaler Ebene zu erreichen, indem sie sich auf ihre Ziele, Bestrebungen, Bedenken und Schmerzpunkte konzentriert. Es geht um Beziehungen, nicht um Transaktionen.

Das Modul, das effektive Kundenbindung / Kundenengagement antreibt, ist Personalisierung. Betrachten Sie diese Statistiken:

• 90% der Kunden finden Personalisierung ansprechend.
• 80 % der Kunden kaufen eher bei einem Marke, der Personalisierte Erlebnisse anbietet.
• 72% der Kunden interagieren nur mit personalisiert Messaging.
• 66 % der Kunden kaufen nicht bei einem Unternehmen, wenn ihnen generische Inhalte anstelle von personalisiert Inhalten präsentiert werden.
• 42% der Kunden sind verärgert und frustriert, wenn Inhalte nicht personalisiert.

Im Wesentlichen und wenig überraschend möchten Kunden als einzigartige und wichtige Individuen behandelt werden (was sie natürlich sind!) und nicht als Nummer (was sie natürlich nicht sind!). Marken, die Personalisierung in ihre Strategie und ihr Programm zur Kundenbindung / Kundenbindung integrieren – was die Nutzung umfangreicher Zielgruppen- und Analysen/Analysen beinhaltet, um individuelle Bedürfnisse in Echtzeit zu erfüllen – haben nicht nur zufriedenere Kunden als ihre unpersönlichen Konkurrenten. Sie haben auch profitablere Kunden. Laut Forschung / Recherche von Gallup repräsentieren voll engagierte Kunden eine 23 % Prämie in Bezug auf den Anteil der Geldbörse, die Rentabilität, den Umsatz und das Beziehungswachstum gegenüber dem durchschnittlichen Kunden.

Essentially and unsurprisingly, customers want to be treated as unique and important individuals (which of course they are!), and not as a number (which of course they are not!). Brands that integrate personalization into their marketing efforts — i.e., developing data-driven content marketing strategies and dynamic marketing campaigns to meet individual needs in real time with relevant content — do not just have happier, more satisfied customers than their impersonal competitors; they have more profitable customers, too. According to research by Gallup, fully-engaged customers represent a 23% premium in terms of share of wallet, profitability, revenue, and relationship growth over the average customer.

Es gibt viele Möglichkeiten, messen Kundenbindung / Kundenengagement, um Baselines zu erstellen, die laufende Leistung zu verfolgen und die Ergebnisse zu verbessern. Zu den gängigen Metriken und Key Performance Indicators (KPIs) gehören:

Gast-Check-out-Tarif

Im Bereich E-Commerce / Handel wird die Checkout-Rate von Gastkunden berechnet, indem die Gesamtzahl der Bestellungen von Gästen (d. h. Personen, die kein Konto erstellt haben) durch die Gesamtzahl der Bestellungen geteilt wird.

Warum ist die Check-out-Rate für Gäste ein so wichtiger Kundenbindung / Kundenengagement Metrik? Denn Personen, die ein Konto erstellen, sind eher bereit, einen Wiederholungskauf zu tätigen. Sie sind auch eher bereit, fortlaufende Mitteilungen und Inhalte zu erhalten, was Marken hilft, im Gedächtnis zu bleiben.

Häufigkeit der Käufe

Die Kaufhäufigkeit wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Bestellungen in einem spezifischen Zeitraum (z. B. ein Jahr) durch die Anzahl der einzelnen Kunden im gleichen Zeitraum geteilt wird.

Diese Metrik hilft Marken zu verstehen, wie lange es dauert, bis Kunden einen Wiederholungskauf tätigen, was ein Hinweis darauf ist, wie engagiert sie sind. Das Wort "Indikation" ist hier wichtig, da es viele andere Faktoren geben kann, die die Kaufhäufigkeit beeinflussen oder behindern, wie z. B. die Art des Produkts / der Dienstleistung, die Preisposition und die Haltbarkeit (zum Beispiel wird die Kaufhäufigkeit für Neuwagenverkäufe offensichtlich signifikant niedriger sein als für einen Mechaniker, der Ölwechsel und andere Fahrzeugwartungs- / Reparaturdienste anbietet).

Im Großen und Ganzen kann die Kaufhäufigkeit jedoch ein aufschlussreicher messen der Kundenbindung / Kundenengagement sein, insbesondere wenn sie mit der Konkurrenz verglichen wird. Wenn die Kauffrequenz einer Marke wesentlich niedriger ist als bei anderen auf ihrem Markt, dann ist die Hauptursache wahrscheinlich eine schwache Kundenbindung / Kundenengagement.

Wiederholungskauf-Rate

Die Wiederholungskaufrate wird berechnet, indem die Anzahl der Stammkunden während eines Zeitraums (z. B. ein Jahr) durch die Gesamtzahl der Kunden geteilt wird.

Im Durchschnitt geben Stammkunden x mehr aus als Neukunden. Vor diesem Hintergrund sollten Marken, die keinen plötzlichen und dramatischen Anstieg der Wiederholungsverkäufe verzeichnen, nicht unbedingt Alarm schlagen. Der durchschnittliche Stammkunde gibt in den Monaten 31-37 nach Beginn einer Beziehung 67 % mehr mit einem Lieblings-Marke aus als in den Monaten 0-6.

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score® (NPS) misst die Loyalität, indem Kunden gebeten werden, die Frage zu beantworten: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke X] auf einer Skala von 0 bis 10 einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?" Die Befragten werden in eine von drei Kategorien eingeteilt:

1. Promoter (Punktzahl 9-10) sind treue Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere empfehlen. Offensichtlich sind dies die begehrtesten Arten von Kunden. Promotoren haben einen Lebenszeitwert, der 600 % - 1.400 % höher als Detraktoren ist.
2. Passive (Punktzahl 7-8) sind im Allgemeinen zufrieden und haben keine signifikanten Beschwerden. Sie sind jedoch wenig begeistert und daher anfällig für Angebote von Wettbewerbern.
3. Kritiker (Ergebnis 0-6) sind unglücklich – und in einigen Fällen sehr unglücklich. Zusätzlich zum Boykott einer Marke können, werden oder haben sie bereits versucht, den Ruf dieser Marke zu schädigen. Der potenzielle Schaden unter dem Strich ist schwerwiegend: 60% der Verbraucher geben an, dass sie stark von negativen Bewertungen beeinflusst werden, 49% der Verbraucher bestehen auf mindestens einer 4-Sterne-Bewertung, bevor sie sich sicher fühlen, eine Unternehmen für die erstmalig.

Eine effektive Möglichkeit für Marken, den NPS zu verbessern, besteht darin, Aktivitäten entlang der Wertschöpfungskette ihrer Kunden in eine von drei Kategorien zu kategorisieren: wertschöpfende Aktivitäten, wertsteigernde (monetarisierende) Aktivitäten und wertmindernde Aktivitäten. Marken können dann "Wow"-Momente identifizieren und nutzen – die in der Regel unmittelbar nach wertschöpfenden Aktivitäten auftreten –, um Kundenbindung / Kundenengagement zu fördern, während sie Aktivitäten, die zu einem Rückzug Lead, minimieren (und im Idealfall eliminieren).

With this in mind, brands that do not see a sudden and dramatic spike in repeat sales should not necessarily sound the alarm. The average repeat customer spends 67% more with a favorite brand in months 31-37 after starting a relationship, than they do in months 0-6.

Customer satisfaction score (CSAT)

Customer satisfaction score indicates the level of customer satisfaction with answers to a survey question, “How satisfied were you with our [product or service]?” Answers are given with a number of 1-5, with 5 being the highest level of satisfaction.

To calculate the CSAT score, divide the number of satisfied customers by the total number of customers who responded to the survey.

When customers are satisfied with the product or service they receive from a company, they're more likely to end up being an engaged customer as well.

Net promoter score (NPS)

Net promoter score® (NPS) gauges loyalty by asking customers to answer the question: “Using a 0-10 scale, how likely is it that you would recommend [Brand X] to a friend or colleague?”

Respondents are grouped in one of three categories:  

And 49% of consumers insist on at least a 4-star rating before they feel safe choosing a business for the first time.

An effective way for brands to improve NPS is to categorize activities along their customers’ value chain into one of three categories:

1. Value-creating activities
2. Value-charging (monetizing) activities
3. Value-eroding activities

Brands can then identify and leverage “wow” moments — which typically happen in the immediate aftermath of value-creating activities — to foster customer engagement, while they minimize (and ideally eliminate) activities that lead to disengagement.

Wie wir alle erlebt haben – insbesondere seit dem Aufkommen von COVID-19 – wird die Unternehmen Landschaft zunehmend digitaler. Dies hat die Notwendigkeit für Marken verstärkt, über ihre Website mit aktuellen und zukünftigen Kunden in Kontakt zu treten, indem sie Inhalte bereitstellen wie:

• Thought-Leadership-Artikel
• Blog-Beiträge
• E-Books
• Whitepaper
• Berichte
• Infografiken
• Leitfäden, Checklisten und andere Top-of-Funnel-Materialien (TOFU) für Käufer
• Videos (On-Demand und Live-Streaming)

Die Bedeutung und der Wert der Bereitstellung exzellenter Inhalte – d. h. von Inhalten, die genau, überzeugend und relevant sind – dürfen nicht unterschätzt werden, wenn man bedenkt, dass es heute durchschnittlich 6-8 Marketing-Berührungen um einen einzigen tragfähigen Sales Lead zu generieren. Und im Business-to-Business-Bereich kann die Customer Journey mehrere Monate oder sogar Jahre dauern. Daher ist es notwendig, verschiedene Kundenpersönlichkeiten (z. B. Führungskräfte, Technik, Betrieb, Risiko, Sicherheit usw.) mit Dutzenden, wenn nicht Hunderten von einzigartigen Inhalten auszustatten, um die Beziehung frisch, dynamisch und voranschreitend zu halten.

Im Folgenden stellen wir einige der nützlichsten Website-Metriken vor, die Marken dabei helfen, ihr digitales Flaggschiff zu messen, zu verfolgen und zu optimieren, um Kundenbindung / Kundenengagement voranzutreiben:

Seitenaufrufe

Es wird gesagt, dass "die Klassiker nie aus der Mode kommen", und Seitenaufrufe sind eine der ältesten - aber immer noch spezifischen und wertvollsten - inhaltsspezifischen Metriken.

Wie die Beschriftung schon sagt, erfassen Seitenaufrufe, wie oft eine Webseite während eines bestimmten Zeitraums (z. B. Tag, Woche, Monat, Quartal usw.) aufgerufen wird. Überraschenderweise bedeutet für einige Leute außerhalb der Welt des digitalen Marketing eine starke Seitenaufrufleistung - die durch den Vergleich mit der vergangenen Leistung sowie Branchen- / Marktbenchmarks gemessen werden sollte - an sich keine guten Nachrichten. Im Gegenteil, es könnte auf das Vorhandensein einiger signifikanter Probleme hinweisen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass ein Unternehmen signifikant investiert, um seine Sichtbarkeit in den Suchmaschinenergebnissen zu verbessern. Nach einigen Monaten tauchen wichtige Webseiten in den begehrten "Top 3" der Google-Ergebnisse auf. Die Organisation ist begeistert von ihren SEO-Investitionen und -Bemühungen, und ihre Begeisterung wird durch einen anhaltenden Anstieg des Traffic auf Webseiten beflügelt. In der Vergangenheit wurde ihre Homepage durchschnittlich 1.200 Mal pro Monat besucht, jetzt begrüßt sie durchschnittlich 4.000 Besucher pro Monat. Isoliert betrachtet ist dies eindeutig eine positive Entwicklung.

Wenn jedoch viele oder die meisten dieser 4.000 Besucher keine Beziehung eingehen – d. h. sich dafür entscheiden, sich nicht zu engagieren – dann muss das Unternehmen tiefer graben und herausfinden, warum. Zum Beispiel kann sich herausstellen, dass die Seite mit Funktionsproblemen gespickt ist (z. B. Schaltflächen, die nicht funktionieren, Skripte, die nicht ausgeführt werden, usw.). Oder es könnte sein, dass Besucher einfach nicht beeindruckt sind von dem, was sie sehen und Erlebnis/Erfahrungen, und anstatt in eine Beziehung zu gehen, klicken sie auf den Zurückpfeil ihres Browsers. Es gibt viele mögliche Gründe für eine unzureichende Leistung von Webseiten. Es ist von entscheidender Bedeutung, sie auszumerzen und zu lösen. Andernfalls kann die Kundenbindung / Kundenengagement nicht stattfinden.

Umrechnungskurs

Die Conversion-Rate misst den Prozentsatz der Besucher, die eine Aktion abschließen, die sie in der Customer Journey voranbringt. Beispiele hierfür sind:

• Herunterladen eines E-Books, eines Berichts, eines Einkaufsführers, eines Whitepapers, einer Checkliste oder eines anderen Assets
• Abonnieren eines E-Mails (oder einer anderen Art von E-Mail/mobiler Kommunikation)
• Einreichen eines Formulars, um eine Demo anzufordern, mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen usw.
• Anmelden für den Zugriff auf Premium-Inhalte

Das Messen, Überwachen und Optimieren der Konversionsrate / Conversion Rate umfasst die Festlegung von Baselines und die Durchführung von Experimenten wie A / B-Tests (auch als Split-Tests und Bucket-Tests bezeichnet), um Methoden zu identifizieren, die Conversions fördern, sowie solche, die Conversions behindern und zur Bounce Rate beitragen (die wir als nächstes betrachten).

Absprungrate

Wenn Conversions Freude in die Herzen digitaler Vermarkter bringen, dann erfüllt die Bounce Rate sie mit Angst - zumal Besucher, die gehen (dh "abspringen"), möglicherweise nie wiederkommen.

Die Messung der Bounce Rate ist einfach: Berechnen Sie den Prozentsatz der Besucher, die eine Website verlassen, nachdem sie nur die Seite angesehen haben, auf der sie angekommen sind, z. B. die Startseite, eine Produktseite, eine Zielseite, die mit einer Pay-per-Click-Anzeige verknüpft ist, usw. Darüber hinaus trifft die Mehrheit der Besucher, die letztendlich abspringen, diese schicksalhafte Entscheidung innerhalb von 15 Sekunden. Wir haben gehört, dass der erste Eindruck wichtig ist. Im Web ist es entscheidend.

Eine hohe Bounce Rate kann auf Probleme mit einer Seite hinweisen, z. B. schlechte Navigation, langsam ladende Bilder, langweilige oder verwirrende Nachrichten usw. Warum sagen wir "könnte auf Probleme mit einer Seite hinweisen" und nicht "weist absolut auf Probleme mit einer Seite hin"? Denn in einigen Fällen liegt das Problem nicht bei der Ankunfts-/Landingpage selbst; Sie ist auf der verweisenden Seite verwurzelt.

Stellen Sie sich zum Beispiel ein Unternehmen vor, das eine Pay-per-Click Werbung Kampagne startet, die Besucher dazu verleitet, sich durchzuklicken und eine aufschlussreiche Infografik herunterzuladen. Wenn die Landing Page jedoch die Infografik nicht bereitstellt oder keine eindeutigen Schritte angibt, um dieses Asset zu erhalten, werden die Besucher schnell zum Ausgang gehen. Dies liegt nicht unbedingt daran, dass sie von dem, was sie gesehen haben, irritiert oder unbeeindruckt waren, nachdem sie auf die Anzeige geklickt haben, sondern daran, dass die Anzeige ihnen etwas versprochen hat, was die Zielseite (die an sich großartig sein könnte) nicht gehalten hat.

Top-Ausstiegsseiten

Wie oben erwähnt, erfasst die Bounce Rate den Prozentsatz der Besucher, die nach dem Anzeigen einer Seite aussteigen. Aber was ist mit Besuchern, die zu mindestens einer anderen Seite navigieren und sich dann entscheiden, sie zu verlassen? Durch die Verfolgung der Top-Exit-Seiten können Marken sehen, wo und wie oft Besucher die Sitzung beenden, sodass sie Anpassungen vornehmen können, die die Beziehung "klebriger" machen.

Einige Seiten haben immer eine hohe Bounce Rate, z. B. eine "Danke"-Seite, nachdem ein Besucher eine signifikant Konversion Aktion abgeschlossen hat (z. B. einen Kauf tätigt, eine Demo anfordert usw.). Natürlich möchten Marken die Besucher so lange wie möglich auf ihrer Website halten. Zu diesem Zweck laden sie die Besucher nach der Konversion klugerweise ein, ihr Engagement neu zu entfachen, indem sie beispielsweise ein Video ansehen, einen Artikel lesen, andere Produkte und Dienstleistungen erkunden usw.

Die schlechte Nachricht ist, dass viele Besucher immer noch gehen werden, einfach weil sie das Gefühl haben, dass die Aufgabe, die sie erledigen wollten, erledigt ist. Die gute Nachricht ist, dass im Gegensatz zu ihren ausscheidenden Gegenstücken, die von der Metrik "Bounce" erfasst werden, die überwiegende Mehrheit der Leute, die "Danke" (und andere Bestätigungs- / Abschlussseiten) verlassen, weder frustriert noch zu einem Konkurrenten rennen. Sie bleiben engagiert und werden die Reise fortsetzen, wenn sie es für wünschenswert oder notwendig halten.

Time-on-page und Time-on-site

Time-on-Page und Time-on-Site sind separate Metriken, aber sie werden oft gepaart, weil sie sich beide mit der Dauer befassen - was ein Schlüsselindikator für die Kundenbindung / Kundenengagement (oder deren Fehlen) ist.

Diese Metriken sind zwar wertvoll, können aber aus einem seltsamen Grund auch irreführend sein. In der fernen Vergangenheit, als das Internet noch jünger war und das Surfen noch in den Kinderschuhen steckte, schlossen die meisten Menschen ihre Browser-Tabs, wenn sie mit einer Webseite oder einer Website fertig waren. Warum? Nun, es gab ein paar grundlegende Gründe, von denen alles oder einige zutreffen konnten: Es war die logische Sache, es war eine Gewohnheit und / oder es setzte wertvollen RAM frei.

Heutzutage sind die Dinge ganz anders, besonders bei Unternehmen, die über ausreichend RAM auf ihrem Gerät verfügen und es bequem finden, Tabs stundenlang oder manchmal sogar Tage und Wochen geöffnet zu lassen. Natürlich verzerrt diese gängige Praxis die Zahlen für die Zeit auf der Seite und die Zeit auf der Website dramatisch und erweckt den falschen Eindruck, dass Besucher viel mehr Zeit mit der Interaktion mit einer Seite oder Website verbringen, als sie es tatsächlich tun.

Um die Daten zu bereinigen und Marken ein genaueres Bild davon zu geben, was wirklich vor sich geht, können Site-Monitoring-Tools so konfiguriert werden, dass Besucher herausgefiltert werden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. 30 Minuten) keine Mikro-Konversion durchführen.

Einzelne Besucher, neue Besucher und wiederkehrende Besucher

Während Marken die digitale Willkommensmatte für absolut jeden legen wollen, der auf ihrer Website ankommt, ist es für die Messung und Optimierung der Kundenbindung / Kundenengagement wichtig, zwischen drei Arten von Besuchern zu unterscheiden: einzigartig, neu und wiederkehrend.

• Unique Visitors sind Personen, die eine Website mindestens einmal während eines spezifischen Berichtszeitraums besuchen.
• Neue Besucher greifen zum ersten Mal oder zum ersten Mal auf einem bestimmten Gerät auf eine Website zu.
• Wiederkehrende Besucher haben zuvor eine Website besucht.

Es gibt ein paar wichtige Dinge, die bei diesem Trio von Metriken zur Kundenbindung / Kundenbindung zu beachten sind. Die erste ist, dass "individuell" nicht unbedingt einen B2C Besucher bedeutet. Es könnte sich durchaus auf einen Mitarbeiter beziehen, der im Namen seines Arbeitgebers auf eine Website zugreift.

Die zweite Sache, die es zu beachten gilt, ist, dass es keine exakte Wissenschaft ist, zu bestimmen, wer ein einzigartiger, neuer oder wiederkehrender Besucher ist – und wer nicht. Dies liegt daran, dass die Bestimmung auf "Cookies" basiert, bei denen es sich um kleine Datenblöcke handelt, die im Hintergrund in den Browser eines Besuchers heruntergeladen werden und (unter anderem) Besucher A von Besucher B von Besucher C unterscheiden und so weiter. So funktioniert es zumindest in der Theorie.

In der Praxis können die Dinge ganz anders aussehen – und weitaus chaotischer. Einige Besucher haben ihren Browser angewiesen, das Herunterladen von Cookies von vornherein zu blockieren. Darüber hinaus können einige Besucher von zwei verschiedenen Geräten aus auf dieselbe Website zugreifen. zum Beispiel vom Homeoffice-PC aus, und dann eine halbe Stunde später vom Smartphone aus. Da jedes Gerät sein eigenes Cookie hat (vorausgesetzt natürlich, dass Cookies nicht blockiert werden), wird dieser einzelne Besucher als zwei Besucher gemessen. Und als ob das nicht schon kompliziert genug wäre, teilen sich viele Haushalte Geräte. Wenn drei Personen, die denselben Computer verwenden, dieselbe Website dreimal besuchen, aber denselben Browser mit demselben Cookie verwenden, wird dies als ein einzelner wiederkehrender Besucher und nicht als drei einzelne Besucher verfolgt.

Trotz dieser Einschränkungen und Komplexitäten ist es für die Kundenbindung / Kundenengagement dennoch wertvoll, einzigartige, wiederkehrende und neue Besucher zu erfassen und zu verfolgen. Zum Beispiel deutet ein signifikanter Strom wiederkehrender Besucher darauf hin (und diese Ansicht kann mit anderen Metriken / Daten erweitert werden), dass eine Marke eine starke, loyale Fangemeinde hat. Umgekehrt könnte ein offensichtlicher Mangel an wiederkehrenden Besuchern die Notwendigkeit auslösen, neue, bessere Inhalte zu erstellen und bereitzustellen.

And in the B2B space, the customer journey can last for several months, or even years.

As such, it is necessary to provide various customer personas (e.g. executive, technical, operational, risk, security, etc.) with dozens, if not hundreds, of pieces of unique content to keep the relationship fresh, dynamic, and moving forward.

Below, we highlight some of the most useful website metrics, which help brands measure, track, and optimize their flagship digital property for driving customer engagement:

Pageviews

It is said that “the classics never go out of style,” and pageviews is one of the oldest — but still among the most important and valuable — content-specific metrics.

As the label suggests, pageviews captures how many times a web page is viewed during a period of time (e.g. day, week, month, quarter, etc.). Surprisingly to some folks outside of the digital marketing world, strong pageview performance — which should be measured by comparing against past performance, as well as industry/marketplace benchmarks — does not in itself mean good news. On the contrary, it could indicate the presence of some significant problems.

For example: imagine that an organization invests significantly to improve its visibility in search engine results. After several months, key webpages start appearing in the coveted “top 3” Google results. The organization is delighted with its SEO investments and efforts, and their enthusiasm is buoyed by a sustained spike in webpage traffic. In the past, their homepage was visited an average of 1,200 times per month, and now it is welcoming an average of 4,000 visitors per month. Viewed in isolation, this is clearly a positive development.

There are many potential reasons for under-performing webpages. Rooting them out and resolving them is critical. Otherwise, customer engagement cannot happen.

Click-through rate

Click-through rate (CTR) helps you get a picture of the quality and success of content both on and off your website. It's calculated by dividing a link's number of clicks by the number of its impressions, and multiplying the total by 100. Through testing and analysis it can help you understand which content works best for your audience and which doesn’t.

Conversion rate

Conversion rate measures the percentage of visitors who complete an action that moves them forward on the customer journey.

Examples include:

• Downloading an ebook, report, buyer’s guide, whitepaper, checklist, or any other asset
• Subscribing to an email newsletter (or any other kind of email/mobile communications)
• Submitting a form to request a demo, speak with a sales rep, etc.
• Signing up to access premium content

Measuring, monitoring, and optimizing conversion rate involves establishing baselines, and running experiments like A/B testing (also referred to as split testing and bucket testing) to identify methods that are driving conversions, as well as those that are impeding conversions and contributing to bounce rate (which we look at next).

Bounce rate

If conversions bring joy to digital marketers’ hearts, then bounce rate fills them with anxiety — especially since visitors who leave (i.e. “bounce away”) may never come back.

Measuring bounce rate is straightforward: calculate the percentage of visitors who exit a website after only viewing the page on which they arrived, such as the homepage, a product page, a landing page associated with a pay-per-click ad, etc.

The majority of visitors who ultimately bounce away make that fateful decision within 15 seconds. We have heard that first impressions are important. On the web, it is critical.

A high bounce rate could indicate problems with a page, such as poor navigation, slow-loading images, boring or confusing messaging, and so on. Why do we say “could indicate problems with a page” instead of “absolutely indicates problems with a page”? Because in some cases, the problem is not with the arrival/landing page itself; it is rooted in the referring page.

Top exit pages

As discussed above, bounce rate captures the percentage of visitors who exit after viewing one page. But what about visitors who navigate to at least one other page, and then decide to leave? By tracking top exit pages, brands can see where and how frequently visitors are terminating the session, so they can make adjustments that make the relationship “stickier.”

Some pages will always tend to have a high bounce rate, such as a “thank you” page after a visitor completes a significant conversion action (e.g. makes a purchase, requests a demo, etc.). Obviously, brands would like to keep visitors on their site for as long as possible. To that end, they wisely invite post-conversion visitors to re-ignite their engagement by, for example, watching a video, reading an article, exploring other products and services, etc.

The bad news? Many visitors will still leave, simply because they sense that the task they wanted to accomplish has been completed. The good news is that unlike their exiting counterparts who are captured by the bounce metric, the vast majority of folks who leave “thank you” (and other confirmation/closure-type pages) are neither frustrated nor racing to a competitor. They remain engaged and will resume the journey when they deem it desirable or necessary.

Time-on-page and time-on-site

Time-on-page and time-on-site are separate metrics, but they are often paired because they are both concerned with duration — which is a key indicator of customer engagement (or lack thereof).

While these metrics are valuable, they can also be misleading for a rather strange reason. In the distant past when the web was younger and browsing was still in its relative infancy, most people closed their browser tabs when they were finished with a webpage or a site. Why? Well, there were a few basic reasons, any or all of which could apply: it was the logical thing to do, it was a habit, and/or it freed up precious RAM.

These days things are quite different, especially among business users who have ample RAM on their device and find it convenient to leave tabs open for hours, or sometimes even days and weeks. Naturally, this common practice dramatically skews time-on-page and time-on-site numbers, and creates the false impression that visitors are spending far more time interacting with a page or site than they actually are.

To help clean up the data and give brands a more accurate picture of what is really going on, site monitoring tools can be configured to filter out visitors who do not perform a micro-conversion within a certain period of time (e.g. 30 minutes).

Unique visitors, new visitors, and returning visitors

While brands want to lay the digital welcome mat for absolutely everyone who arrives on their website, for customer engagement measuring and optimizing it is important to distinguish between three types of visitors: unique, new, and returning.

1. Unique visitors are individuals who visit a website at least once during a specific reporting period.
2. New visitors are accessing a website for the first time, or for the first time on a certain device.
3. Returning visitors have previously visited a website.

There are a couple of important things to note about this trio of customer engagement metrics. The first is that “individual” does not necessarily mean a B2C visitor. It could certainly refer to an employee who is accessing a site on behalf of her or his employer.

The second thing to note is that determining who is — and who is not — a unique, new, or returning visitor is not an exact science. This is because the determination is based on “cookies,” which are small blocks of data that download in the background to a visitor’s browser and (among other things) distinguish visitor A from visitor B from visitor C, and so on. At least, that is how it works in theory.

In practice, things can be rather different — and far messier.

One or more of the following could be going on:

• Cookies could be blocked: Some visitors have instructed their browser to block cookies from being downloaded in the first place.
• One visitor using multiple devices: Some visitors may access the same site from two different devices; for example, from their home office PC, and then half an hour later from their smartphone. Since each device will have its own cookie (presuming of course that cookies are not blocked), this single visitor will be measured as two visitors.
• Multiple visitors using the same device: Many households share devices. If three people who use the same computer visit the same site three different times, but use the same browser with the same cookie, then it will be tracked as a single returning visitor instead of three unique visitors.

Despite these limitations and complexities, for measuring customer engagement, it is nevertheless valuable to capture and track unique, returning, and new visitors. For example, a significant stream of returning visitors suggests that a brand has a strong, loyal following. Conversely, an apparent dearth of returning visitors could trigger the need to create and deliver new, better content.

Die richtige Kundenbindung / Kundenbindung ist nicht nur eine Priorität - angesichts der enormen Vorteile und Vorteile ist dies ein Muss. Hier sind sieben Best Practices, die den Unterschied zwischen Erfolg und Kampf ausmachen können:

1. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die Kundenbedürfnisse

Es kann für Marken verlockend sein, ihre Strategie zur Kundenbindung / Kundenbindung aufzubauen und zu gestalten und um ihre Produkte herum zu planen - einfach, weil sie mit ihnen vertraut sind und Zugang zu verschiedenen Fachexperten (z. B. Entwickler, Designer, Ingenieure, Vertriebsmitarbeiter usw.) haben.

Wie bereits erwähnt, spielen Produkte in der Tat eine zentrale Rolle im gesamten Ökosystem der Kundenbindung / Kundenengagement. Aber um eine dauerhafte, loyale Beziehung zu fördern, die im Idealfall mehrere Jahre oder sogar Jahrzehnte anhält, ist es notwendig, sich auf ihre Werte, Bestrebungen, Herausforderungen, Ziele und Schmerzpunkte zu konzentrieren. Die Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen ist der Schlüssel zur Abbildung von Customer Journeys, die Engagement generieren und die Geschäftsergebnisse der Unternehmen steigern.

2. Werden Sie persönlich – aber nicht aufdringlich

Personalisierung ist eine weitere Säule der Kundenbindung, die bereits besprochen wurde - und einen tieferen Blick wert ist, weil selbst einige der wohlmeinendsten Marken einen Fehler machen können: Sie überschreiten die Grenze zwischen persönlich und invasiv.

Interaktionsdaten können beispielsweise zeigen, dass ein bestimmter Kunde glutenfreie Produkte bevorzugt. Eine Marke kann diese Erkenntnisse effektiv und angemessen nutzen, indem sie dem Kunden Empfehlungen für glutenfreie Rezepte präsentiert. Wenn die Kundin möchte, kann sie diese Rezepte ausprobieren. Andernfalls kann sie sie ignorieren. Sie behält zu allen Zeiten die Kontrolle und hat nicht das Gefühl, dass ihr Erlebnis/Erfahrung manipuliert wird oder dass "Big Brother" jede ihrer Bewegungen beobachtet.

3. Legen Sie eine Grundlage für den Inhalt fest

Wir kennen alles mit dem Sprichwort "Man kann nicht managen, was man nicht messen kann". Nun, es gibt ein weiteres Axiom, das es wert ist, in dieser Diskussion über Best Practices für die Kundenbindung / Kundenengagement hervorgehoben zu werden: "Wenn Sie nicht wissen, wo Sie waren oder wo Sie sind, dann werden Sie nicht wissen, wohin Sie gehen."

Einfach ausgedrückt bedeutet dies, dass Marken eine Baseline für alle Content-Assets schaffen sollten - einschließlich, aber sicherlich nicht beschränkt auf ihre Website -, damit sie eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zusammenstellen können.

4. Das Volumen ist wichtig – aber der Wert ist noch wichtiger

Marken müssen Inhalte, Inhalte und noch mehr Inhalte erstellen und verbreiten. Während es in der fernen Vergangenheit für Marken in Ordnung war, ein paar Blogbeiträge pro Monat und vielleicht jedes Quartal einen Leitfaden oder ein Whitepaper zu veröffentlichen, muss es heutzutage einen stetigen Strom relevanter und überzeugender Inhalte über die gesamte Reise geben.

Während das Volumen sicherlich eine Rolle spielt, ist der Wert jedoch noch wichtiger. Zwei von drei Verbrauchern interessieren sich mehr für Erlebnis/Erfahrung als für den Preis. Marken, die sich durch  auszeichnen, werden sich einer starken Kundenbindung / Kundenengagement erfreuen und kontinuierlich belohnt werden.

5. Reduzieren Sie Reibungsverluste über Customer Journeys hinweg – aber vermeiden Sie sie nicht

Verwirrende Formulare, dysfunktionale Websites, versteckte Schaltflächen und andere Fallstricke führen zu Reibungsverlusten in den Customer Journeys – und lösen Kundenfrustration aus. Es liegt auf der Hand, dass diese Bedrohungen angegangen und beseitigt werden müssen.

Ein minimale Reibung – die sich aus strategisch konzipierten und eingesetzten Mikrointeraktionen und Mikrokonversionen ergibt – ist jedoch weder eine Ablenkung noch eine Störung. Vielmehr handelt es sich um eine angenehme (bestenfalls) oder unmerkliche (schlimmstenfalls) Einladung zur Interaktion, von der sowohl Kunden als auch Marken profitieren.

6. Arbeiten Sie mit dem Vertriebsteam zusammen

Marketer sollten Workflows implementieren, um dem Vertriebsteam Einblicke in die Interaktion mit Kunden zu liefern, die sie nutzen können, um durchdachte Botschaften zu erstellen und spezifische Inhalte auszuwählen, die Outreach-Ziele unterstützen. Obwohl jeder von ihnen sein jeweiliges Mandat und seine jeweiligen Verantwortlichkeiten hat, müssen Marketing und Vertrieb als geschlossenes Team zusammenarbeiten: Das Marketing ist dafür verantwortlich, zeitnahe und personalisiert Inhalte bereitzustellen, die qualifizierte Leads bilden und schaffen, während der Vertrieb Kunden über eine Vielzahl von Kanälen pflegt und einbindet, um Unternehmen Beziehungen aufzubauen und die Abschlussraten zu erhöhen.

7. Wählen Sie die richtige CX Plattform

Die rechte Kundenerlebnis Plattform ermöglicht Personalisierte Erlebnisse über Kanäle und Touchpoints hinweg:

• Umfassende Tools für das digitale Marketing
• Ganzheitliche Sicht auf Kundendaten
• Maschinelles Lernen generierte Erkenntnisse

Marken, die eine überlegene Kundenerlebnis Plattform vollständig optimieren und alle Vorteile nutzen – von der proaktiven Empfehlung von Inhalten bis hin zur Beschleunigung der Markteinführung neuer Produkte – haben keine Kunden mehr im herkömmlichen Sinne. Stattdessen haben sie dynamische Gemeinschaften, die von einer wachsenden Liste enthusiastischer und äußerst loyaler Botschafter bevölkert werden. Tatsächlich werden solche Marken in den Herzen und Köpfen derer, denen sie dienen, nicht mehr als "Verkäufer", sondern als "Partner" wahrgenommen. Sie verwalten keine Transaktionen – sie lösen Transformationen aus!

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sitecore Ihnen bei Kundenbindung / Kundenengagement helfen kann, lesen Sie, wie Chick-fil-A einen großen Umsatzanstieg verzeichnete, indem es die Online-Kundenbindung / Kundenengagement oder Wenden Sie sich an einen unserer Experten.

Brands that foster positive experiences by excelling in creating human connections through exceptional content will enjoy strong customer engagement, and reap ongoing rewards.

5. Reduce friction across customer journeys — but don’t eliminate it

Confusing forms, dysfunctional websites, hidden buttons, and other pitfalls create friction across customer journeys — and trigger customer frustration. Addressing and removing those threats should be a key part of your marketing strategy.

However, a minimal amount of friction — which results from strategically designed and deployed micro-interactions and micro-conversions — is neither a distraction nor a disruption. Rather, it is an agreeable (at best) or unnoticeable (at worst) invitation to interact, which is beneficial for both customers and brands alike.

6. Collaborate with the sales team

Marketers should implement workflows to supply the sales team with customer interaction insights, which they can leverage to create thoughtful messaging and choose specific content that supports outreach objectives.

While they each have their respective mandate and responsibilities, marketing and sales need to work as a cohesive team: marketing is responsible for delivering timely and personalized content that educates and creates qualified leads, while sales nurtures and engages customers across a variety of channels to establish business relationships and increase close rates.

7. Enlist customer support

The customer journey goes far beyond the transaction. From nurturing potential customers to onboarding new users to ensuring customer satisfaction — every step of the customer lifecycle contributes to the emotional connection that builds trust that defines the brand experience.

As a result, every step along the journey must embrace a customer-centric approach. Support teams can track and relay customer feedback to supply marketing and sales with insights. And the quality of the service and experience they provide will inspire brand loyalty among existing customers — playing a key role in customer retention and overall customer lifetime value (CLV).

8. Choose the right CX platform

The right customer experience platform powers personalized experiences across channels and touchpoints through:

• Comprehensive digital marketing tools
• A holistic view of customer data
• Machine-learning generated insights

Brands that fully optimize a superior customer experience platform as part of an effective customer engagement strategy — from proactively recommending content to accelerating product speed-to-market — no longer have just “customers” in the conventional sense, but dynamic communities, populated by a growing roster of enthusiastic and fiercely loyal ambassadors. And to these communities of brand advocates, such brands are not just sellers administering transactions, but rather partners, who unleash transformations!