A medida que nuestro mundo se ha visto obligado a hacer la transición a la entrega digital, las organizaciones han tenido que pisar el acelerador para evolucionar la forma en que se entregan las experiencias. Ya sea una experiencia orientada al cliente o una plataforma interna que se adapta a una fuerza laboral cada vez más distribuida, las organizaciones sienten la presión de transformarse y asegurarse de que están impulsando el compromiso adecuado para impulsar el negocio, tanto desde una perspectiva de ingresos como desde la perspectiva de los empleados.
Sitecore Platinum Solution Partner Americaneagle.com lo expresa perfectamente: "En una época en la que el mundo se está volviendo más digital cada día, las organizaciones necesitan mejorar continuamente la experiencia de sus clientes, socios y empleados".
Las organizaciones no solo se enfrentan a decisiones sobre cómo mejorar las experiencias y mantener un alto compromiso en un mundo digital, sino que también existe la necesidad de proporcionar una plataforma que permita cierto nivel de autoservicio y, al mismo tiempo, brinde información personalizada.
No hace falta decir que estas son tareas importantes y requieren la estrategia y la tecnología adecuadas para lograrlas.
Entonces, a medida que las organizaciones buscan formas de impulsar y mejorar el compromiso, el tema de las intranets y los portales es cada vez más importante. Y aunque están relacionados en el sentido de que ambas son experiencias autenticadas entregadas a un usuario final, es importante comprender las diferencias, ya que tienen diferentes casos de uso.
- Intranets: Una red privada y segura a la que solo pueden acceder los empleados de esa empresa. Las intranets sirven como portales internos donde los empleados pueden autoservicio y acceder a recursos, colaborar, comunicarse y compartir documentos.
- Portales: Una experiencia autenticada diseñada como un mecanismo de intercambio digital y un centro de información entre una organización y sus clientes. Los portales pueden contener información de la cuenta, historial de tickets de soporte, información de pago, archivos digitales descargables y más.
Beneficios de las intranets y portales
Como se mencionó anteriormente, existen matices entre las intranets y los portales, pero existe una superposición significativa en los beneficios que brindan. La principal similitud es la capacidad de tener un lugar autenticado y seguro para el autoservicio. Más allá de eso, estos son los otros beneficios que estas experiencias pueden proporcionar a las organizaciones y a los usuarios finales.
- Mejorar la comunicación: A medida que las organizaciones han visto un aumento en las llamadas entrantes de los clientes mientras hacen la transición de los empleados al trabajo remoto, la necesidad de una comunicación transparente y eficiente nunca ha sido mayor. Las intranets y los portales ayudan a mejorar la comunicación, entregando rápidamente información directamente a los empleados o clientes.
- Entregue información personalizada: El contenido y la información personalizados juegan un papel importante en la satisfacción de los clientes y empleados. Debido a que las intranets y los portales están autenticados y requieren algún tipo de cuenta o perfil para configurarse, las preferencias se pueden capturar y utilizar para informar la entrega de información. Ya sea información educativa, información de productos o incorporación y capacitación de empleados, las intranets y los portales mejoran la capacidad de una organización para brindar una experiencia personalizada y también mejoran su personalización con el tiempo a medida que cambian los perfiles y las necesidades de los usuarios.
- Mejorar el compromiso: A partir de la entrega de personalización, las intranets y los portales mejoran el compromiso porque los empleados y los clientes reciben información oportuna y altamente relevante que puede impulsar la acción o la conversión. Ya sea a través de una bandeja de entrada, una alerta de cuenta o un componente de página personalizado, las organizaciones pueden presentar llamadas a la acción de alta prioridad o deseables que maximizan la exposición y se puede actuar rápidamente.
Creación de su estrategia de intranet y portal
Para encontrar la solución adecuada para su negocio, es importante desarrollar y analizar su estrategia de intranet y portal para asegurarse de capturar todos los requisitos necesarios para sus usuarios finales. Antes de evaluar cualquier solución tecnológica, concéntrese en alinearse con los objetivos de estas experiencias autenticadas.
Investigue para determinar lo que sus clientes y/o empleados quieren ver, ¿qué les ayudará en sus interacciones diarias con su organización? ¿Cómo puede facilitar ciertas acciones y procesos? ¿Qué características harán que estos usuarios regresen?
Tener una idea clara de los requisitos y lo que estas soluciones deben lograr garantizará que esté en el camino correcto al diseñar e implementar la experiencia.
Preguntas que se deben tener en cuenta al planear una intranet:
- ¿Cómo puede una intranet crear colaboración entre departamentos/oficinas/equipos?
- ¿Cómo puede aprovechar la autenticación interna y los sistemas para impulsar contenido personalizado para los empleados?
- ¿Es necesario distribuir contenido entre intranets y propiedades web públicas? Si es así, ¿cómo se puede hacer esto de manera eficiente?
- ¿Necesita flujos de trabajo estandarizados en los procesos de ventas y servicio al cliente?
- ¿Tiene información específica de franquicia/marca/región que deba ser visible para la organización en general?
- ¿Cuáles son los KPI de su intranet?
- ¿Cómo será el éxito?
Preguntas a tener en cuenta al planificar un portal:
- ¿Qué debe hacer el portal del cliente?
- ¿Cómo puede un portal de clientes permitir que los clientes se autoatiendan e impulsen más participación y conversiones?
- ¿Cómo se pueden aprovechar las herramientas de marketing y su CRM para impulsar contenido personalizado para clientes y/o socios?
- ¿Existe la necesidad de personalización regional o de productos? ¿Será necesario traducir el contenido a varios idiomas para cumplir con los requisitos geográficos?
- ¿Qué tipo de seguridad requiere su organización?
- ¿Cuáles son los KPI de su portal?
- ¿Cómo se ve el éxito?
Si su organización está pensando en desarrollar una intranet o un portal para satisfacer las necesidades cambiantes de los usuarios en nuestro mundo cada vez más digital, tener una idea clara de los beneficios que brindan lo ayudará a dar forma a su estrategia.