Conocer a su cliente, comprender su viaje y experiencia con su marca, además de anticiparse con precisión a sus necesidades, eso, en pocas palabras, es personalización. Es lo que los especialistas en marketing de todo el mundo se esfuerzan por lograr con sus plataformas de comunicación y marketing digital. En PODS, un líder en mudanzas y almacenamiento de 25 años, nos dimos cuenta de que para diferenciar nuestra marca y brindar el mejor servicio a los clientes, dominamos Personalización es fundamental.
La personalización y la experiencia del cliente son fundamentales en PODS porque estamos lidiando con eventos que cambian la vida. Desde un cliente que consigue un nuevo trabajo en una nueva ciudad, hasta mudarse a la casa de sus sueños o reducir el tamaño después de que los niños se mudan. Incluso colocar pisos nuevos o renovar su cocina. Estas son solo algunas de las razones por las que los clientes utilizan los servicios de mudanza y almacenamiento de PODS. La gestión de la logística que acompaña a esos eventos de la vida requiere una atención cuidadosa e interacciones personalizadas.
Transformación digital: nuestra estrategia para el éxito
But Personalización needs a sound, scalable strategy. This can take time. Indeed, many who deliver digital experiences shy away from Personalización because they don't know how or where to get started. Unfortunately, Personalización doesn't just magically happen.
If you haven’t been through the exercise of researching and learning who your customers are, properly segmenting them, understanding their journey; if you try to start Personalización in the middle without planning and research, you will most likely get frustrated with the results and quit.
The other challenge to Personalización is resourcing. Start small and create wins. This will not only give you the confidence to scale; it will also give you the base for establishing an ROI for resourcing. Don’t fall into the trap of being too ambitious at the start. Instead, grow into your ambitions and determine the best way to scale Personalización with your team.
Aquí hay un ejemplo de lo que quiero decir con comenzar poco a poco. Los grandes cambios, como mudarse a un nuevo hogar, a menudo requieren llamadas telefónicas para complementar el proceso en línea, por lo que PODS utiliza un modelo híbrido de pedidos en línea / fuera de línea. Un cliente que busque una cotización de PODS para una mudanza de larga distancia, digamos de California a Florida, seleccionaría esa opción en PODS.com e ingresaría sus códigos postales inicial y final. Pero luego abandonaron su cotización y se fueron a otras partes del sitio. Las reglas de personalización nos ayudan a volver a involucrar a los clientes en la sesión.
By doing the research into how customers were interacting with our site, we were able to create an opportunity to re-engage customers with a Personalización tactic that increased our customer engagement rates. This also led us to test different UX/UI solutions, such as using modals vs. banners. (In case you’re curious—the modal is winning.)
Returning to the idea of starting small: you take something, you try it, you get a nugget that works, and then you feel confident to move forward with more ambitious Personalización. At the same time, you can use those small, but successful steps to communicate with the executive team on building a business case on how to scale this technology.
The other thing I’ve found to be critical is bringing in an agency that has practical Personalización experience. The money you spend on an agency that has been down the Personalización road will pay for itself exponentially. If you are like PODS, with a website that attracts millions of visits, then you’ve got to match that volume of traffic with the appropriate investment in expert advice and technology.
Sitecore y PODS: Un equipo ganador
We chose Sitecore for our digital experience platform primarily because of its strong Personalización capabilities. Especially how Sitecore understands, supports, and encourages that upfront work and preparation. And I applaud Sitecore for the way it has grown and evolved its understanding and knowledge of these core Personalización principles.
Moving is a complex transaction that requires the orchestration of many events. This complexity can require both online and offline engagements to ensure our customers have the best possible experience. Our next journey in our Personalización is to bridge Sitecore and our CRM system so we can have a true 360-degree view of the customer journey. By upgrading to 10.1, we have greater functionality for integrating these platforms and further expanding the customer’s digital journey utilizing the power of Personalización.
The bottom line? Plan for Personalización. Take your time to invest in the right teams, support, and technology and you will succeed at driving your digital transformation forward.