Johnson Controls es el líder mundial en viviendas y edificios inteligentes, saludables y sostenibles. Su misión es reimaginar el rendimiento de los edificios para servir a las personas, los lugares y el planeta. Durante una sesión de trabajo en Sitecore Symposium 2022 en Chicago, Erica Deitzel, directora de marketing digital de Johnson Controls, y Steven Lamensdorf, vicepresidente sénior de experiencia del cliente de Icreon, compartieron todos los detalles clave de lo que Johnson Controls está haciendo para mejorar la experiencia del cliente.
Navegando por un ecosistema complejo
Después de fusionarse con la empresa de sistemas de seguridad Tyco International en 2016, Johnson Controls se enfrentó a la complicada tarea de administrar más de 300 sitios web públicos. Estos sitios web estaban alojados en varias plataformas y se encontraban en diferentes etapas de madurez y estrategia. Este ecosistema complejo y aislado representó un enorme costo interno, no solo en términos monetarios, sino que también hubo importantes puntos débiles para los clientes y especialistas en marketing de la empresa.
Los clientes tenían problemas para encontrar los sitios, y cuando lo hacían, su experiencia era inconexa e inconsistente. Mientras tanto, los especialistas en marketing tenían que usar hasta 12 tecnologías diferentes para crear campañas de generación de leads.
Combinados, estos problemas se interponían en el camino del progreso. Johnson Controls necesitaba un nuevo enfoque. Dando un paso atrás, analizaron su pila tecnológica, no solo las soluciones responsables del contenido web, sino también el contenido del producto y su material de marketing.
Ofrecer una experiencia coherente al cliente
Después de haber utilizado Sitecore 9 para su sitio insignia johnsoncontrols.com, la empresa confió en Acelerador de experiencias de Sitecore (SXA) para respaldar su estrategia de crecimiento, sus clientes y sus empleados. Con SXA, Johnson Controls podía eliminar la complejidad de lo que compartía con el público y ofrecer una experiencia coherente al cliente. La base de código compartida y la biblioteca de patrones de diseño de la solución les permite crear nuevos sitios y campañas de manera rápida y eficiente. La plataforma también permite a los especialistas en marketing de Johnson Controls ser dueños de sus sitios web. Ya no necesitan depender demasiado de TI. Los especialistas en marketing pueden correr a gran velocidad y hacer lo que mejor saben hacer: comercializar a sus clientes e impulsar el crecimiento.
La solución impulsada por Sitecore ayuda al desarrollo del talento: en lugar de dedicar tiempo a aprender nuevas tecnologías, los empleados y los equipos pueden canalizar su energía en la elaboración de estrategias y la creación de grandes programas. Además, SXA permite a la empresa adoptar las mejores prácticas para SEO, cumplimiento, seguridad y GDPR, con características específicas integradas en plantillas que brindan tranquilidad a los especialistas en marketing.
Hasta ahora, alrededor de 40 de los sitios de Johnson Controls están en SXA y otros ocho se lanzarán este año fiscal.
Un sólido ecosistema de proveedores y socios
Asociarse con Accenture hizo posible que Johnson Controls construyera una base sólida para el progreso. Han extendido ese viaje aún más con Icreon, que está apoyando su estrategia para evolucionar y avanzar a escala.
Lamensdorf hizo referencia a una encuesta reciente de McKinsey, en la que el 83% de los directores ejecutivos globales dijeron que consideran que el marketing es un motor importante para la mayor parte o la totalidad del crecimiento de una empresa.
Al comentar que el vendedor moderno es "más inteligente, más nativo digitalmente, y necesita estar configurado para la velocidad, la colaboración y un verdadero enfoque en el cliente", dijo que el enfoque de Icreon para Johnson Controls era la estrategia, los conocimientos, el contenido, la experiencia del cliente y la personalización.
Construir sobre el éxito y agregar valor
Cada uno de los aproximadamente 300 sitios web de Johnson Controls era una marca única. Icreon llevó a cabo análisis sobre estas submarcas, tanto cuantitativos como cualitativos. Algunas empresas todavía alojaban contenido heredado de hace 10 años. Era necesario cambiar la narrativa, crear interactividad de contenido sin construir algo nuevo y agregar más valor a lo que ya estaba allí.
Los sitios de marcas como Tyco, Verasys y Ansul se transformaron en seis semanas. Son consistentes, fáciles de navegar, cuentan con componentes interactivos y los usuarios tienen la libertad y la capacidad de autodescubrirse. Los especialistas en marketing tienen control sobre el diseño de la página y pueden ofrecer narrativas únicas.
Principios rectores para la transformación del marketing a gran escala
Para completar la sesión, Deitzel repasó los principios rectores necesarios para la transformación del marketing a gran escala:
- Sean agentes de cambio para la nueva transformación: haga que las personas piensen de manera diferente, no solo sus equipos de marketing, sino también sus equipos de productos
- Date cuenta de que una experiencia de marca coherente es mayor que las experiencias individualizadas en silos
- No reinvente la rueda, aproveche las funciones compartidas
- Manténgase dentro de los carriles de la generación de leads: construya una comunidad con redes sociales, relaciones públicas, automatización de marketing, CRM y equipos de datos para que tenga un ciclo de retroalimentación y pueda generar confianza
- La consistencia genera defensa a través de la confianza y la facilidad de uso
- Aprender del pasado, celebrar las diferencias, centrarse en el futuro: el hecho de que haya funcionado hace dos años no significa que siga siendo un enfoque eficaz
¿Por qué elegir SXA?
- Está centrado en el cliente. Las experiencias centradas en el cliente conducen a un mayor retorno de la inversión del contenido y el marketing del sitio web
- Una plataforma compartida establece una posición y una expectativa en el mercado para todas las unidades de negocio
- La medición y los puntos de referencia cohesivos crean responsabilidad para los socios internos y externos
- Embudos mejorados: capacidad de tunelización en cada paso del recorrido del cliente
- Costo de propiedad reducido: cada nuevo sitio y funcionalidad es más económico que el anterior
- Autoservicio habilitado: Autoservicio para partes interesadas internas y externas
Más información sobre Acelerador de experiencias de Sitecore y cómo puede ayudar a sus equipos de UX y diseño a mejorar la experiencia del cliente.